文/陳鑫

　　在商業銀行離柜業務超過90%的當下，手機已經逐漸替代了網點成為客戶與銀行之間的一座重要橋梁。一部手機、一個APP，如今已能視同一家銀行，而銀行的功能、服務悉數匯聚到了手機軟件程序中。毫不夸張地說，銀行APP的使用將決定客戶對銀行的觀感，甚至可能影響客戶的去留。

　　在零售業務轉型和金融科技賦能的大背景下，作為銀行線下渠道向線上的延伸以及線上運營的平臺和載體，APP已成為銀行零售業務轉型的利器。部分銀行加快了APP的更新迭代速度，豐富了功能性和產品品類，以提升客戶體驗，滿足客戶不同需求。

　　更重要的是，目前在商業銀行紛紛切入商業場景的同時，銀行之間同業競爭日趨激烈，功能齊備、客戶體驗較好的銀行APP在較量中無疑占據優勢地位，更利于生態圈的打造。

　　銀行線上“柜臺”

　　在銀行業務從線下搬到線上之后，銀行APP成為了攬客的一個重要渠道和服務客戶的窗口。對于大多數不再頻繁跑網點的人而言，一款APP充當的是銀行“門面”或“柜臺”。

　　通過線上引流是目前商業銀行常用的一種攬客方式，銀行APP則是承載客戶的重要一環，銀行APP的設計、功能、便捷性等等綜合因素決定了獲客，這已成為銀行業內的共識。倘若一家銀行APP注冊繁瑣、系統緩慢，缺少功能，甚至安全性不高，線上留客將很難。

　　對于存量客戶來說，銀行APP的客戶黏性非常重要。客戶的活躍度高，更利于銀行相關業務的推進，而不僅僅停留在一個線上賬戶上。

　　據了解，自今年上半年以來，不少銀行對于APP的重視程度有所提升。為了使功能更完備、產品更豐富、客戶體驗更優，銀行加大了手機銀行的創新發展，積極推陳出新。比如，寧波銀行(002142,股吧)日前剛剛完成了APP的全新改版，在設計人性化和功能多樣性上均有了很大程度優化。

　　相關資料顯示，寧波銀行APP正在打造一個智能化、移動化、個性化一站式金融服務平臺，其最新版本6.0.2升級分為九大板塊，涵蓋了87項細分功能，并融合了智能理財、一鍵融資等新元素。

　　通過該款APP體驗測評，該行此次APP的迭代更新在設計、功能和產品上創新頗多。在APP首頁，一鍵實現個人銀行和企業銀行的切換，避免了下載多個APP的麻煩。同時，APP客戶的兼容性更高。老客戶可以通過手機號、卡號、登錄名、身份證號登錄;無卡用戶通過關聯其他銀行卡，也能享受到購買理財產品等部分服務;即使沒有注冊，APP上的所有服務也開放瀏覽。

　　此外，該款APP還比較注重智能化和便捷性。財富管理能夠提供智能化資產配置方案，融資上則能夠提供一鍵秒貸，同時融合了生活繳費功能和智能風控功能，其服務上也考慮到了客戶的方方面面。

　　帶動零售業務轉型

　　今年5月安永發布《中國上市銀行2018年回顧及未來展望》指出，隨著金融改革的不斷推進，中國上市銀行逐步由同質化經營向差異化經營轉變。

　　不僅上市銀行，非上市銀行也尋求差異化生存之道，其中客戶體驗成為銀行業差異化破局的關鍵。

　　盡管不少銀行業務仍具有同質化特征，但是提供的服務并不相同，結果也不一樣。以信用卡為例，所有的銀行都有信用卡業務，可每家銀行信用卡業務的規模、客戶群、不良率都不一樣。同理，銀行APP表面看起來是一樣的，對客戶需求的滿足程度卻存在差異。銀行APP不應該是冰冷的，而是處處體現出銀行的心意，不斷推新契合客戶需求。

　　值得注意的是，在業內對“開放銀行”概念理解逐漸成熟的當下，銀行通過切入各類場景實現獲客和擴展業務已經有了不少的模式探索。然而，對于一些流量較大的場景，多家銀行參與合作，銀行之間的競爭也比較激烈。一旦一個場景鏈接多家銀行時，客戶可能就會出現選擇。

　　比如，客戶在購物支付時可能會做消費貸款業務，該筆貸款可能會有多個合作銀行。大多數客戶不會挑選程序繁瑣的銀行，銀行APP的美觀、功能性和便捷性就可能決定了客戶的選擇。功能性高和便捷性好的銀行APP更容易得到客戶的認可，在一些場景落地和獲客中也占優勢。

　　目前在銀行線上“攬客”達到一定程度后，銀行APP的活躍度逐漸成為了銀行發展業務的下一個關口。

　　此前有研究報告稱，有的銀行可能在APP客戶數量上是數億規模，但是日活躍度上卻不及千萬。相比之下，一些第三方支付機構的APP活躍度更高，這也為銀行APP未來的發展提供了借鑒。

　　目前銀行APP的活躍度遠不及第三方APP的活躍度。然而，銀行在線上業務范圍方面限制并不會比第三方支付機構多，大多數第三方支付機構APP能做的業務和場景銀行均能夠做。

　　實際上很多銀行已經意識到該問題，也在通過融入更多的生活場景來提升客戶對APP的使用。融入的場景越多，活躍度越高，對業務的拉動就越明顯。以繳費業務為例，客戶能夠在繳費上給客戶提供便捷，對銀行來說也帶動了活期存款和貸款業務。可以預想，未來銀行APP不僅僅是一個基礎功能的軟件，而是一個圍繞客戶生活和涵蓋客戶方方面面服務的生態圈，客戶能在這些生態圈中形成各種習慣。

　　據悉，銀行APP加速更新迭代在未來可能更加頻繁，基于此來優化功能，建設生態圈，提升客戶體驗。

　　以寧波銀行為例，該行2014年提出“大零售”戰略，其個人業務的占比不斷提升。2019年上半年，該行凈息差仍處于上行區間，其業務“線上化”對負債端的成本控制有較大助力。在APP新版推向市場后，寧波銀行能夠進一步加大線上獲客能力，這對該行大零售業務的推進無疑會起到重要作用。

（責任編輯：邱光龍 HF056）