打造專業消保隊伍 優化立體客戶旅程 中信銀行多舉措打造“有溫度的消保”

　　近年來，中信銀行(601998,股吧)零售銀行業務堅持以客戶為中心，致力于打造"有溫度的銀行"，高度重視消費者權益保護工作，通過深化機制體制建設、深度融合業務、打造數字化平臺等多種舉措，有效保障消費者權益。

　　深化機制體制建設夯實消保基礎

　　中信銀行將消保融入公司治理各環節，明確董事會、消費者權益保護委員會、高管層、執行部門的職責，確保工作責任逐級授權，層層落實，壓實消保工作的主體責任。建立由董事會消費者權益保護委員會牽頭的客戶體驗工作小組，下設客戶服務小組和流程穿透小組，負責客戶體驗工作的發起、內外部滿意度測評、收集體驗痛點并落實整改、向董事會及外部監管機構匯報各項痛點改進情況。

　　早在2015年，中信銀行就成立了消保辦公室，根據依法審核、獨立審核、事前審核、消保為先、分級負責、兩級審核的原則，全方位加強消費者權益保護的審核。不斷完善綱領性制度，修訂消保審核、投訴管理、內部考核、信息披露、公眾教育、個人信息保護、突發事件應對、網點行為規范等管理辦法，全行合力構建消保的良性格局。

　　加強團隊和產品建設保障消保力度

　　在設立消保辦公室的基礎上，中信銀行推動各分行建設消保服務隊伍，全國37家一級分行配備專職消保服務人員80余人，專人專崗負責消費者權益保護工作，打造了一支專職、專業化的消保服務隊伍。另外，通過分行綜合績效、條線專項考評等多維度考核方式，優化資源配置。

　　同時，中信銀行從源頭預防侵害消費者權益的行為，要求各產品、業務部門在設計和提供產品服務時，采取有效的措施對消費者信息進行保護，切實保障消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。例如，在中信銀行開展的2019年度"信守溫度服務惠民"主題宣傳活動中，專門設計了《金融知識宣傳服務訂制函》，主動征求金融消費者需求，安排相應領域專家提供金融產品和知識宣教服務，有效保障消費者的自主選擇權、受教育權、受尊重權等。

　　開展數字化平臺建設提升客戶體驗

　　中信銀行在原有的投訴工單系統基礎上，開展"投訴數字化"建設，優化升級投訴管理系統，實現了全渠道投訴的集中受理、統籌分發、實時通知、歸口管理等功能。同時，搭建投訴分析系統，從投訴中發現問題，并有針對性的改善服務，化解投訴糾紛，有效提升客戶體驗。

　　下一步，中信銀行計劃打造覆蓋零售銀行全產品、全渠道與全客群的客戶體驗綜合數字化平臺，通過端到端"旅程"解構客戶體驗，多渠道、實時性收集客戶反饋，形成立體的客戶體驗衡量指標體系。建立客戶體驗監測管理系統，通過客戶評價的低分觸發機制，實現對客戶痛點的實時感知與及時反饋，依托監測系統實現對客戶體驗監測分析、改造優化、效果跟蹤的閉環跟蹤管理。

　　中信銀行相關負責人表示，該行正通過數字化轉型、開放平臺策略和相應的技術手段，使銀行服務從簡單的物理網點服務，變成隨時、隨地、隨需、7*24小時無處不在，讓客戶真正感受到"有溫度的消保"，享受中信銀行創造的更多價值與美好體驗。

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