大連銀行積極強化金融消費者權益保護 助力打贏疫情防控阻擊戰

　　面對突如其來的新型冠狀病毒感染疫情，大連銀行堅決貫徹黨中央、國務院的有關決策部署，積極落實監管部門的工作要求，快速響應、立即行動，采取一系列支持疫情防控、加強服務保障的金融舉措，助力打贏疫情防控阻擊戰。

　　全面強化源頭部署。面對疫情，大連銀行根據各級政府及監管部門要求，按照早部署、細落實、強責任、嚴防控的原則，迅速出臺了《大連銀行支持疫情防控加強金融服務保障10項舉措》《大連銀行新型冠狀病毒疫情應急預案》以及《關于新冠疫情期間加大信貸支持力度、調整信貸政策的通知》《關于新型肺炎疫情期間做好普惠金融相關支持工作的通知》等一系列制度規范，引導分支機構全力以赴做好疫情防控工作，確保金融服務順暢。總分行各級領導靠前指揮、親赴一線慰問指導、鼓舞士氣，黨員干部充分發揮先鋒模范作用，在疫情防控期間主動爭先上崗，成立戰“疫”突擊隊，積極為客戶測量體溫、引導客戶辦理業務，用不畏困難、無私奉獻的精神凝聚起聯防聯控、群防群治的源源動力。

　　線上提供貼心服務。借助微信平臺搭建客戶服務工作室，各營業網點員工通過微信客戶群實時在線回復、答疑、處理客戶的業務訴求，引導客戶線上操作，同時發布各類疫情防控知識，助力抗擊疫情。客服中心密切關注疫情防控期間話務變化情況，每日進行現場數據通報，調整坐席上崗班次，保證服務的及時性和連續性。積極借助微信群、朋友圈、短信、電話、公眾號、抖音等平臺，及時發布營業網點服務時間，以及各類金融產品的兌付、起息說明，同時還向廣大客戶普及衛生防疫常識，增強金融消費者的防范意識。積極聯系社區，加入業主群，為居民提供線上金融咨詢服務。

　　彈性調配網點資源。根據不同區域客戶流量及金融需求，在保障基本金融服務和關鍵基礎設施正常運營的情況下，動態調整疫情期間營業網點的營業時間以及廳堂服務人員數量配置，最大限度滿足業務辦理需求，確保金融服務不斷檔。同時通過官網、微信、手機銀行等多渠道公示營業網點營業安排，未營業的網點在門外顯著位置公示緊急聯系電話、業務咨詢電話以及附近可辦理業務的網點地址。此外，建立“廳堂人員在線值班制”，每日安排專人在線值班，確保及時有效解決客戶關注的焦點問題。

　　設立多層防疫保障。開展員工每日體溫測量，加強網點通風、應急疏散等準備工作；在營業網點配備數量充足的口罩、消毒液、酒精、紅外測溫儀等防疫物品，同時提高自助設備消毒頻率；配置防護廢物回收桶并集中處理，確保營業網點場所整潔干凈、安全衛生；采用紫外線、高溫烘箱對現金消毒，做好現金清點、交存工作，全力保障客戶用上“放心錢”“衛生錢”。此外，為客戶測量體溫并視情況進行登記，指導客戶做好佩戴口罩等自我防護措施；安排廳堂服務專員統一負責叫號、分流，盡量引導客戶線上辦理業務，對客戶頻繁接觸等候座椅進行多次消毒，確保不留死角、網點全覆蓋；設立快速窗口，采取分批預約方式，與客戶溝通確定到訪時間，安排專人服務跟進，協助客戶到廳堂有序辦理，避免形成人流高峰。

　　加強客戶投訴管理。持續強化疫情防控期間信訪投訴工作處置，建立投訴雙線溝通機制，提高處理效率。積極落實疫情期間重大事項日報告制度，每日對客戶投訴情況進行跟蹤統計，嚴格按照規定時限處理反饋。

　　面對疫情，大連銀行全體員工將堅定信心、并肩作戰，積極踐行金融消費者權益保護工作的主體責任，為客戶提供高效、便捷、順暢的金融服務，助力打贏疫情防控阻擊戰。