用心用情 助力社區(qū)抗疫狙擊戰(zhàn)

　　在新冠肺炎疫情阻擊戰(zhàn)中，社區(qū)防控是防止疫情擴(kuò)散、蔓延的第一道防線。此時，民生銀行(600016,股吧)有一支敢于擔(dān)當(dāng)、熱忱暖心的社區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們充分發(fā)揮社區(qū)里“居住好鄰居、生活好朋友、財富好管家”的優(yōu)勢和作用，與廣大社區(qū)居民一起，筑起“全民防疫”的第一道防線。

　　早在2013年，為扎實(shí)踐行國家普惠金融戰(zhàn)略，推進(jìn)金融走進(jìn)社區(qū)、服務(wù)百姓，民生銀行率先布局小區(qū)金融，嘗試在居住地、工作地、生活地、交通地等居民聚集的區(qū)域設(shè)立社區(qū)支行，開展金融服務(wù)與社區(qū)關(guān)懷。

　　與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)相比，民生銀行社區(qū)支行除了在物理距離上拉近了與小區(qū)居民的距離外，更是通過人性化的真誠服務(wù)實(shí)現(xiàn)了與小區(qū)居民的“心連心”。自疫情防控工作開展以來，民生銀行1000多家社區(qū)支行迅速行動，周密部署，用心用情幫助居民，共同做好疫情防控各項(xiàng)工作，上演了許多感人的暖心故事。

　　一點(diǎn)一滴暖人心

　　2月9日晚，民生銀行武漢分行漢陽支行江騰苑社區(qū)服務(wù)經(jīng)理孫璐看到李先生的家人不幸感染了新冠肺炎，因暫時無法入院治療在朋友圈求助的信息，于是將自己收集到的求助通道和信息都發(fā)給了他，勸慰他苦難終將過去，并在之后幾天一直持續(xù)關(guān)注這件事，將一些簡易抗病毒的方法分享給他。慶幸的是，他的家人現(xiàn)在已經(jīng)入院治療，情況也很穩(wěn)定，甚至他已經(jīng)有心情主動來咨詢孫璐有關(guān)理財信息。

　　2019年9月，孫璐同李先生第一次見面，當(dāng)時他在排隊(duì)等待使用自助設(shè)備。雖然整個聊天過程很順暢，但他并未對具體產(chǎn)品表現(xiàn)出興趣。再次見面，大概是在半個月之后，在排隊(duì)等待取款時，李先生跟孫璐說，有天中午來圈存天然氣，但網(wǎng)點(diǎn)關(guān)門了，孫璐表示網(wǎng)點(diǎn)中午休息1小時，但她就住在網(wǎng)點(diǎn)附近，可以隨時聯(lián)系她過來幫他辦理。此后，彼此聯(lián)系一直挺緊密。

　　“因?yàn)橐咔樗僚埃�今年的冬天似乎長得沒有盡頭。”孫璐說。線上復(fù)工替代傳統(tǒng)的工作方式，每一次短信、微信、電話的聯(lián)絡(luò)，給客戶帶去的不僅僅是守護(hù)財富的安心，更是傳遞民生人溫暖的關(guān)懷。

　　用心貼近社區(qū)居民

　　2月10日上午11時，民生銀行95568坐席接到一位老年客戶的來電，表揚(yáng)福州分行五鳳住宅社區(qū)支行的理財經(jīng)理吳朝良。

　　經(jīng)了解，當(dāng)日10時許，該理財經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶電話回訪時，發(fā)現(xiàn)一名70歲高齡的蔣姓阿姨，因受疫情阻斷加之腿腳不便，無法前往銀行續(xù)做理財，且其子女都在廈門，自己無法操作手機(jī)銀行，導(dǎo)致理財?shù)狡谫Y金閑置。

　　經(jīng)理財經(jīng)理多番電話、微信指導(dǎo)仍未操作成功。因情況特殊，該名理財經(jīng)理在征得老人同意的情況下主動向上級申請要求為其提供上門服務(wù)，在取得批復(fù)后，理財經(jīng)理做好自身防護(hù)，只身前往老人所住社區(qū)。因疫情影響，老人所住小區(qū)不讓外人進(jìn)入，該理財經(jīng)理就在小區(qū)門口協(xié)助老人下載好手機(jī)銀行，耐心講解適合老人風(fēng)險承受能力的理財產(chǎn)品，并指導(dǎo)其操作步驟。

　　40分鐘后，老人順利完成產(chǎn)品簽約。隨后，老人又從他行轉(zhuǎn)入10萬元到民生銀行繼續(xù)購買理財。老人表示，在疫情期間民生銀行的小伙子還能為她上門服務(wù)讓她很是感動，一回到家就撥打了95568坐席電話進(jìn)行表揚(yáng)。

　　“每一次用心服務(wù)，都讓我們與客戶更加貼近。疫情阻斷不了我們與社區(qū)居民的聯(lián)系，我們愿做社區(qū)居民堅(jiān)實(shí)的‘金融后盾’”。民生銀行五鳳住宅社區(qū)支行行長莫云清表示，服務(wù)道路永無止境，該社區(qū)支行將以此為新起點(diǎn)，一如既往地做好服務(wù)工作，做好社區(qū)居民的“好幫手”。

　　服務(wù)社區(qū)居民“不打烊”

　　自疫情發(fā)生以來，民生銀行成都分行各社區(qū)支行員工們堅(jiān)持逐一關(guān)懷客戶，線上服務(wù)不停歇，竭盡全力為客戶解決疫情期間各項(xiàng)生活服務(wù)需求。

　　宜賓崇文路社區(qū)支行行長胡銳在一次與客戶溝通中得知，該行卓然客戶，80多歲的徐叔叔夫婦的子女這次春節(jié)均沒能回宜賓老家，且由于疫情形勢嚴(yán)峻、防控升級快速，家里沒有口罩、食物準(zhǔn)備不充分，居家隔離的疫情防控措施更是讓老兩口措手不及。

　　當(dāng)胡銳聯(lián)系到老兩口時，體弱多病的老兩口堅(jiān)持響應(yīng)防疫號召不出門，已在家呆了4天，基本生活保障都到了較為困難的地步。在得知老兩口情況后，胡銳心里很著急。在資源極其匱乏的情況下，胡銳將必要的口罩送到小區(qū)，同時考慮到老人體弱，外出感染病毒的風(fēng)險較高，主動承擔(dān)了疫情期間為老人購買新鮮蔬菜及食物的任務(wù)：每日清晨問候了解二老是否有采買需求，然后將物品送至門口；隨時關(guān)注二老的身體健康狀況，并微信推送防疫知識，消除他們的焦慮情緒。

　　當(dāng)問起二老現(xiàn)狀，胡銳自豪地說：“除了送口罩那日他們必須出門來拿以外，到現(xiàn)在二老都安心居家，不必出門也能保障正常生活需要。我會把他們照顧得好好的，他們舒心、兒女放心、我們也安心……民生銀行，就是他們的好鄰居、好幫手！”

　　讓愛溫暖社區(qū)居民

　　新冠疫情期間，大家都居家與外界隔離。客戶王女士是一位美女，疫情期間喜歡曬曬手工，而民生銀行太原分行五一路支行員工魏葒喜歡做飯，會曬曬蒸饃、烤餅干。就這樣，魏葒和王女士在朋友圈里開始了互動，并且相互點(diǎn)贊。

　　2月初的一天，王女士微信留言給魏葒，詢問理財?shù)氖找嫒绾危�魏葒給她進(jìn)行了細(xì)致的講解，王女士心動了。在業(yè)務(wù)流程溝通過程中，發(fā)現(xiàn)有一個環(huán)節(jié)必須到網(wǎng)點(diǎn)辦理，魏葒征求了她意見，并提示客戶做好防護(hù)。

　　第二天，王女士如約來到社區(qū)支行，開始一切都很順利，但是當(dāng)?shù)顷懯謾C(jī)銀行時，人臉識別一直無法通過，必須在柜臺上進(jìn)行驗(yàn)證，方可登錄使用。因?yàn)樵撋鐓^(qū)支行沒有人工柜臺，為了讓王女士有一個良好的體驗(yàn)，魏葒提議開車帶她去就近有柜臺的支行辦理。

　　出發(fā)前，魏葒在手機(jī)銀行先進(jìn)行了預(yù)約排號，并為王女士換上準(zhǔn)備的N95口罩，帶了2雙1次性手套，給客戶裝了酒精棉片，還隨身攜帶了一小瓶酒精噴霧。路上，王女士選擇坐在了后排，四個車窗打開了一點(diǎn)，便于通風(fēng)。一路上，魏葒和王女士雖然帶著口罩，但不防礙兩人的交流。

　　到達(dá)五一路支行后，客戶很快在柜臺辦完了業(yè)務(wù)。魏葒始終陪同，幫助王女士認(rèn)真做好消毒，把客戶送回住處后，還為客戶送上了一瓶很搶手的84消毒液，王女士對民生銀行的服務(wù)十分滿意，帶著滿滿的溫暖，安全到家。

　　堅(jiān)守金融服務(wù)陣地

　　特殊時期，在扎實(shí)開展各項(xiàng)疫情防控工作的同時，民生銀行海口分行一線員工沒有忘記金融穩(wěn)定守護(hù)者的身份與擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)持線上線下在崗待命，只為滿足客戶的需求。線下快速為客戶解決問題，積極引導(dǎo)客戶通過自助渠道辦理業(yè)務(wù)；線上，他們通過微信與客戶保持密切聯(lián)系，只要客戶有需求，他們第一時間通過電話、微信進(jìn)行指導(dǎo)幫助，高效滿足客戶理財續(xù)簽、轉(zhuǎn)賬等需求。

　　海口分行二東路社區(qū)支行行長陳瑜在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)值班期間，遇到一位年紀(jì)較大的客戶，向其請教如何下載“椰城市民云”，想要搶口罩。當(dāng)?shù)弥�客戶一直買不到口罩，不敢出門，買不了菜，又是易感染人群時，陳瑜毅然決然將單位發(fā)的5個員工保障口罩送給了客戶，客戶感動萬分，夸贊民生銀行有一群情系客戶的好員工。

　　因疫情當(dāng)前，該支行原定的元宵喜樂客戶活動不能如期開展，社區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員們集思廣益，以堅(jiān)持服務(wù)客戶為原則，將原定在網(wǎng)點(diǎn)開展的活動推到線上，通過邀請客戶線上猜燈謎，開展疫情防護(hù)知識問答贏取大禮包等活動，為居民們帶來了一場別有一番滋味的線上元宵活動，獲得了社區(qū)客戶的一致好評。

　　快速響應(yīng)社區(qū)居民需求

　　新冠病毒來襲，口罩以及消毒用品成了稀缺物資。民生銀行石家莊分行中基禮域社區(qū)支行提前部署，于2019年底疫情爆發(fā)之前，就為社區(qū)居民們準(zhǔn)備了免費(fèi)一次性口罩，凡是進(jìn)入該社區(qū)的居民，為其免費(fèi)發(fā)放一次性口罩，讓居民們深刻體會到民生銀行在關(guān)鍵時刻給予的溫暖與關(guān)懷。

　　2月6日下午15點(diǎn)，中基禮域社區(qū)支行員工李雄豪接到客戶趙女士電話，有業(yè)務(wù)需要緊急辦理。經(jīng)了解，趙女士的業(yè)務(wù)無法通過線上渠道解決，必須要去網(wǎng)點(diǎn)辦理，并且不能耽誤。

　　疫情期間，每一次外出，每一次與其他人的接觸，都會增加被傳染的風(fēng)險，但李雄豪沒有猶豫，與客戶溝通好了見面時間。2月7日上午，李雄豪騎電動車抵達(dá)中基禮域社區(qū)，為客戶辦理了POS轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。客戶對此次服務(wù)表達(dá)了誠摯的謝意，當(dāng)下轉(zhuǎn)入我行300萬元購買大額存單，并且表示以后有其他銀行的到期款項(xiàng)還會轉(zhuǎn)入我行。中基禮域社區(qū)支行會始終用心服務(wù)，努力成為社區(qū)居民的好鄰居、好幫手。

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