疫情期間，民生銀行(600016,股吧)西安分行接到了一筆特殊的業(yè)務(wù)咨詢，客戶稱其由于工作性質(zhì)等因素，無法去營業(yè)網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，他試圖通過手機銀行轉(zhuǎn)賬，但不確定自己是否已開通轉(zhuǎn)賬功能并且忘記登陸密碼。密碼重置后，手機銀行轉(zhuǎn)賬和支付權(quán)限被系統(tǒng)自動關(guān)閉，導(dǎo)致無法轉(zhuǎn)賬，故尋求工作人員幫助，希望能夠盡快解決問題。

　　得知客戶的需求后，民生銀行采取“1+1”模式，分、支行聯(lián)動通過“硬件系統(tǒng)+軟件溝通”的方式，解了客戶的燃眉之急。一方面，分行直接與客戶對接，根據(jù)實際情況確定了解決方案，并指導(dǎo)客戶通過遠(yuǎn)程銀行操作。由于客戶平日較依賴網(wǎng)點辦理，對使用手機銀行不熟悉，故工作人員將操作流程錄制成視頻，通過視頻連線詳細(xì)介紹辦理步驟。另一方面，高新支行積極配合，廳堂主管通過系統(tǒng)實時查詢客戶的業(yè)務(wù)開通情況，給予及時的業(yè)務(wù)支持，最終引導(dǎo)客戶順利轉(zhuǎn)賬，收到客戶高度評價。

　　據(jù)悉，盡管目前部門銀行網(wǎng)點暫停了營業(yè)，但民生銀行西安分行仍然積極開展各項工作，加強線上服務(wù)，確保金融服務(wù)不掉線。該行員工通過電話與微信，引導(dǎo)客戶通過線上媒介和平臺辦理業(yè)務(wù)，推薦客戶使用民生手機銀行、網(wǎng)上銀行、遠(yuǎn)程銀行等渠道進行自助辦理業(yè)務(wù)。對小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶通過 ATM 等自助設(shè)備辦理，并提示客戶盡量減少現(xiàn)金接觸，以防控現(xiàn)金途徑病毒傳播。對客戶的大額轉(zhuǎn)賬需求，員工則引導(dǎo)客戶通過手機銀行、網(wǎng)上銀行辦理。而對于信用卡賬單金額實時查詢、賬單日在線修改、還款、分期、提現(xiàn)等多項業(yè)務(wù)，員工會錄制微信小視頻，指導(dǎo)客戶如何便捷使用。

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