近日，在第38個國際消費者權益保護日來臨之際，中國銀行業協會正式發布《2019年中國銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第13年發布。《報告》匯集了2019年度中國銀行業服務的亮點和成果，視角全面、模塊清晰、分析深入，系統總結了2019年中國銀行業在服務社會、服務民生、服務實體經濟發展方面取得的良好成績，為提升行業整體服務質效提供了思路指引，同時也向全社會展現了銀行業“以人民為中心”的發展思想和“以客戶為中心”的經營理念。

　　《報告》共七章內容，涵蓋管理體制完善、網點轉型發展、流程整合優化、助推經濟發展、金融科技賦能、消費者權益保護以及發展挑戰與機遇等方面，以簡明凝練的文字和豐富鮮活的案例再現了2019年銀行業金融機構在提升客戶服務體驗上付出的不懈努力和取得的顯著成果。主要特點如下：

　　一是強化穩中求進，推動合規自律經營。2019 年，中國銀行業把握“強監管”的總體基調，狠抓風險防控不動搖，嚴守合規底線不放松，嚴格自律，迎難而上，持續凈化行業生態，全力防范和化解金融風險，在增強自身抵御能力的同時，為國家經濟的健康平穩和可持續發展保駕護航，充分發揮了“壓艙石”和“穩定器”作用。各銀行業金融機構不斷加強制度保障、強化主體責任、確保穩健經營，探索和豐富合規文化的宣貫途徑，通過開展專題活動、搭建線上線下課堂平臺、舉辦主題競賽等方式進一步提高管理效果，讓“人人有責、人人盡責”成為共識，讓合規文化深入人心。

　　二是迎合發展趨勢，加速網點轉型升級。2019年，中國銀行業積極應對市場形勢變化、凝聚共識、發揮合力，圍繞專業化、智慧化、體驗化、輕型化、線上線下一體化等轉型方向，聚焦優化調整、減負賦能、智慧轉型、協同運營、生態建設等方面，不斷深化網點轉型發展，通過科學布局、標準化改造，加快網點智能化進程，促進業務由傳統人工柜臺向智能設備遷移，持續提高金融服務便利性和安全性。截至2019年末，中國銀業金融機構網點總數達到22.8萬個，其中年內改造營業網點15591個；設立社區網點7228個，小微網點達到3272個；在全國布放自助設備109.35萬臺，其中創新自助設4805臺；利用自助設備交易筆數達353.85億筆，交易金額61.85萬億元。

　　三是踐行普惠金融，助力經濟社會發展。2019年，中國銀行業持續加大對重點領域和薄弱環節的支持力度，大力推進基礎設施補短板，多措并舉支持民營和小微企業發展，致力改善“三農”和“扶貧”金融服務環境，在中國經濟高質量發展中發揮了重要作用。截止2019年末，銀行業金融機構本外幣涉農貸款余額35.19萬億元，同比增長7.7%；小微企業貸款余額36.9萬億元，同比增速10.1%，其中，單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款余額11.7萬億元，較年初增速24.6%，貸款余額戶數2100多萬戶，較年初增加380萬戶，新發放普惠型小微企業貸款平均利率較2018年平均水平下降0.64個百分點。

　　四是創新引領發展，金融科技深度融合。2019 年，中國銀行業緊緊把握創新發展理念，積極擁抱新技術促進智能化升級，深入開展數據創新推進服務轉型，科學穩健運用AI、5G、區塊鏈、云計算、人工智能、大數據等前沿技術，優化金融服務流程，加強金融風險防控，延伸智慧服務觸角，為廣大金融消費者提供智能化、場景化、便捷化、精細化的消費金融產品與服務。同時，中國銀行業持續打造以技術、數據、場景為依托的線上服務能力，搭建互利共贏的開放平臺，推動“線上 + 線下”“人工+ 智能”的融合一體服務模式，高效地響應客戶需求和社會需求。據不完全統計，2019年銀行業金融機構網上銀行交易筆數達1637.84億筆，同比增長7.42%，交易金額達1657.75萬億元；手機銀行交易筆數達1214.51億筆，交易金額達335.63萬億元，同比增長38.88%；電商平臺交易筆數達0.83億筆，交易金額達1.64萬億元；全行業離柜率為89.77%。

　　五是勇擔社會責任，共同抗擊新冠疫情。2020年新年伊始，一場突如其來的疫情快速蔓延至全國。面對疫情，銀行業緊緊圍繞抗疫工作重點內容，不斷加大對疫情防控工作的金融服務保障力度，持續履行社會責任捐款捐物，優先保障疫情防控企業融資需求，全力支持和組織推動各類生產企業復工復產，主動幫扶企業降本減負、共渡難關，為我國經濟平穩運行發揮了重要作用、貢獻了行業力量。截至2020年2月末，各銀行業金融機構合計抗疫相關信貸支持超過1.07萬億元；捐贈款項22.54億元；捐贈物資已超1050萬件，其中醫療物資999.64萬件、生活用品49.35萬件、食品21412箱。

　　六是不忘初心使命，維護金融消費者合法權益。2019年，銀行業金融機構持續健全消費者權益保護制度，不斷強化投訴信息化系統建設以提升投訴管理質效，通過扎根營業網點、深入社區學校、用活線上渠道等方式積極踐行消費者宣傳教育義務，以無障礙環境打造為抓手逐步加強特殊群體服務。據不完全統計，參與中國銀行業協會2019年“普及金融知識萬里行”活動的銀行業金融機構網點數達16.41萬個，派出宣教人員159.17萬人次，組織金融知識普及活動26.13萬場次，發放宣傳資料4130.13萬份，發送短信4537.26萬條，推送微信517.63萬條，受眾近3億人。

　　七是堅持問題導向，緊抓行業發展機遇。2019年，中國銀行業在完善管理制度、優化服務功能、注重服務創新、強調服務體驗等方面充分發揮了主觀能動性，千帆競發、百舸爭流，為中國經濟高質量發展提供了優質高效的金融服務。但從行業整體來看，目前銀行業在進一步深化普惠金融服務、提升數據治理能力、網點智能轉型發展、服務質量管控等方面仍然具有改進空間。展望未來，新一輪技術革命引發的全球價值鏈重構，對中國銀行業來說既是機遇也是挑戰。2020年，中國銀行業將繼續聚焦主業、服務實體，瞄準短板、精準發力，多措并舉共推，多維多層同改，著力構建行業服務生態體系，為全面建成小康社會貢獻金融力量。