中國銀保監會江蘇監管局關于貫徹落實《中國銀保監會關于加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》的通知

　　各銀保監分局，各銀行業金融機構，各保險公司省級分公司，各省級銀行保險社團:

　　2019年11月2日，中國銀保監會印發《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》（銀保監發〔2019〕38號，以下簡稱《指導意見》），明確了銀行保險機構消費者權益保護工作體制機制建設的要求。為抓好《指導意見》貫徹落實，現就有關事項通知如下：

　　一、銀行保險機構應將消費者權益保護融入公司治理各環節

　　（一）法人銀行機構董事會設立的消費者權益保護委員會應按照《指導意見》第一條第（二）款的要求，至少每半年召開一次消費者權益保護工作會議，審議相關工作報告。

　　（二）銀行保險機構高級管理層應當按照公司章程確定的權限或上級機構的授權，根據《指導意見》第一條第（三）款的規定，制定、審查本機構消費者權益保護各項基本制度規定，包括但不限于消費者權益保護工作組織架構和運行機制、消費者權益保護工作內部控制體系、產品和服務的消費者保護審查機制及信息披露規定、消費者投訴受理流程及處理程序、消費者金融知識宣傳教育框架安排、消費者權益保護工作報告體系、消費者權益保護工作監督考評制度、消費者權益保護工作重大突發事件應急預案等。

　　（三）法人銀行機構的高級管理層應當按照《指導意見》第一條第（三）款的規定，至少每半年向董事會及消費者權益保護委員會報告一次消費者權益保護工作開展情況。

　　已設立消費者權益保護工作委員會的銀行保險一級分支機構，其分管消費者權益保護工作的高級管理人員應當至少每半年向本機構消費者權益保護工作委員會或消費者事務委員會報告一次消費者權益保護工作開展情況。

　　（四）銀行保險機構高級管理層應當按照《指導意見》第一條第（三）款的規定，按照至少每季度一次的頻率對本機構的消費投訴情況進行分析，查找發生投訴的原因，并將其反饋至業務經營、內部控制與風險管理中，強化溯源整改。

　　（五）銀行保險機構高級管理層應當按照《指導意見》第一條第（三）款的規定，強化對員工及有委托代理關系的保險銷售從業人員的公平誠信教育，通過簽訂誠信履職承諾書或在勞動合同、代理合同中加入誠實守信的要求以及失信自愿接受信用懲戒的相關內容，培育其誠信意識。

　　銀行保險機構高級管理層應當完善本機構員工錄用制度或代理人管理制度，確保本機構在錄用員工或與銷售從業人員簽訂代理合同時，通過查詢社會信用信息平臺或監管部門從業人員監管信息系統等方式，對擬錄用人員、擬簽訂代理合同的銷售從業人員進行從業行為信用審查，避免出現帶病從業的情況。

　　二、銀行保險機構應根據工作需要設置部門履行消費者權益保護職責

　　（一）銀行保險機構應當按照《指導意見》第二條的要求，明確一個部門牽頭負責落實《指導意見》第二條第（三）款規定的各項職責。

　　（二）鼓勵省內跨設區市設立分支機構的法人銀行機構將消費者權益保護部門設置為獨立的一級工作部門。

　　其他銀行業法人機構、資產規模和個人客戶數量較大的銀行保險機構的一級分支機構應當設置消費者權益保護工作部門，可以與其他一級工作部門合署，但應當配備與消費者權益保護工作需要相適應的專職人員。

　　銀行保險機構的二級及以下分支機構應當配備相應的消費者權益保護工作專職人員或明確專人負責。

　　三、銀行保險機構應強化消費者權益保護決策執行和監督機制

　　（一）銀行保險機構應當按照《指導意見》第三條第（一）款的要求，及時根據監管政策變化、業務發展和市場變化更新完善產品和服務審查、內部考核、信息披露、投訴管理、金融知識宣傳教育、突發事件應對等工作機制、業務流程、操作標準和員工行為規范，并做好歷次版本更迭的記錄備查。

　　（二）法人銀行機構和銀行保險一級分支機構應當將本機構的消費者權益保護工作納入年度內部審計或監督檢查范疇，年度審計、監督檢查報告應抄送江蘇銀保監局及屬地銀保監分局。上級機構還應當針對消費者權益保護工作問題較為突出的下級分支機構開展專項審計。

　　四、銀行保險機構應建立消費者權益保護審查機制

　　銀行保險機構應當按照《指導意見》第四條的要求建立消費者權益保護審查機制。

　　產品和服務的消費者權益保護審查，是針對面向消費者提供的產品和服務所制定的相關政策、制度、業務規則、收費定價、協議條款、宣傳文本中可能存在的侵害消費者權益的相關風險而進行的審查。審查內容應當包含但不限于以下內容：

　　（一）是否存在違反合同法、商業銀行法、保險法、廣告法等法律以及中國銀保監會的監管要求，存在對消費者不公平、不合理的規定；

　　（二）依據相關法律、法規和中國銀保監會要求應當向消費者披露的信息是否完整、準確披露；

　　（三）是否在產品和服務政策、制度、業務規則、宣傳文本中明確體現了保護消費者權益的原則。

　　五、銀行保險機構應完善消費者權益保護內部考核機制

　　（一）銀行保險機構消費者權益保護內部考核機制應當健全有效，根據監管要求和市場變化對考核指標實現動態調整。

　　（二）銀行保險機構在消費者權益保護內部考核中發現的嚴重侵害消費者權益的問題，應當依照規定對責任人予以處理；對符合職業失信懲戒情形的，還應按照從業人員職業失信懲戒的規定進行處理。

　　（三）支持和鼓勵具備條件的銀行保險機構開發消費者權益保護考核系統，提高考核工作效率。

　　六、銀行保險機構應加強和完善消費者權益保護信息披露

　　法人銀行機構應當承擔《指導意見》第六條規定的消費者保護信息披露義務。

　　轄內銀行保險機構的分支機構應通過營業網點及其他消費者易觸及的渠道對本機構投訴渠道和投訴處理流程、本機構提供的產品、服務等信息進行披露。

　　七、省政府授權的農村商業銀行行業管理部門的消費者權益保護

　　（一）省政府授權的農村商業銀行行業管理部門應當統籌規劃并督促指導轄內農村商業銀行做好消費者權益保護工作，適時開展消費者權益保護工作審計。

　　（二）省政府授權的農村商業銀行行業管理部門應當明確承擔消費者權益保護工作職責的部門，確保部門的人員配備和經費預算，保障開展消費者權益保護工作的獨立性、權威性、專業性。

　　（三）省政府授權的農村商業銀行行業管理部門應當指導督促轄內農村商業銀行做好消費者權益保護部門設置工作，協調解決法人農村商業銀行設立消費者權益保護部門所面臨的人員、編制等問題。

　　八、行業社團組織的消費者權益保護

　　（一）江蘇省銀行業協會應當成立消費者權益保護委員會，設置消費者權益保護工作部門。

　　設區市銀行業協會、保險行業協會可以根據工作需要設立消費者權益保護工作部門。

　　（二）江蘇省銀行業協會、江蘇省保險行業協會應當健全消費者權益保護委員會工作機制，建立工作會議制度，完善消費者權益保護自律公約，加強自律檢查和對違約行為的自律懲戒，組織開展消費糾紛調處和行業性金融知識宣傳教育，指導、協調會員單位開展消費者保護工作。

　　九、監管機構應當加強對銀行保險機構消費者權益保護工作體制機制建設的監督管理

　　（一）各級監管部門應當按照《指導意見》要求，在日常監管中加強對銀行保險機構消費者權益保護工作體制機制建設的指導、監督，并根據中國銀保監會關于銀行保險機構消費者權益保護工作考核評價的相關規定對轄內銀行保險機構消費者權益保護工作體制機制建設和執行情況開展考核評價，并將考核評價結果作為開展綜合監管評級、配置監管資源和采取監管措施的重要參考內容。對考核評價結果為“三級”及以下或者在同類機構中排名持續下降的銀行保險機構，應當采取措施督促其提高消費者權益保護內部考核在其綜合績效考評體系中的占比權重。對因消費者權益保護體制機制建設和執行不力導致侵害消費者權益行為發生的銀行保險機構，應當依照規定采取監管措施。

　　（二）江蘇銀保監局有關職能部門、各銀保監分局應當加強對行業社團消費者權益保護工作的指導和規范，充分發揮行業社團消費者權益保護工作自律、消費者教育、消費糾紛調處等職能作用，切實維護消費者合法權益。

　　（三）各銀保監分局、江蘇銀保監局有關職能部門應當加強和地方各級人民法院的聯系，完善訴調對接工作機制，構建工作載體，協調推進銀行保險消費糾紛多元化解工作。

　　其他非銀行金融機構消費者權益保護工作體制機制建設參照本意見執行。

　　2020年4月3日