廣東銀保監局要求轄內重點排查“黑產代理投訴”等問題 加強對惡意退保的管控

　　日前，廣東銀保監局在轄區內下發《關于開展人身保險公司集中退保風險排查的通知》，要求轄區內重點排查集中退保的風險和業務，包括可能存在的大額保單續期困難、“黑產代理投訴”等，并限時上交風險排查報告。

　　“退保黑產”不收斂

　　自2019年8月，廣東銀保監局以監管的名義發出風險提示，隨后河南、四川、遼寧、河北、北京、湖南、廈門銀保監局等10家監管局分別發出提示，中國保險行業協會及各地保險行業協會20多家協會陸續發布了提示，銀保監會也發布了風險提示。

　　近日、湖北、浙江、黑龍江銀保監局再次發聲，稱又收到消費者反映，一些機構或個人以牟利為目的，以“可辦理全額退保”為由，慫恿、誘導消費者委托其代理“全額退保”事宜，并以此收取消費者高額手續費，損害保險消費者的合法權益。

　　究其原因，業內人士分析稱，一是“退保黑產”不收斂，受到了保險公司和理性消費者的抵觸；二是隨著今年人身險行業受到疫情影響，行業增速下滑，且或將持續一段時間，從而拉低保險行業增速，呵護行業的合理增長至關重要。

　　此外，《通知》要求，保險公司要關注保單收益可能低于客戶預期的產品、存續期5年以下業務。應從產品設計、銷售策略、保單收益等角度出發，合理預估相關產品在2020-2022年的退保情況，防范短期內集中退保風險。

　　究竟有多坑？

　　從一個案例看，某保險公司相關人士介紹，今年2月，客服熱線接到家住廣東的X先生反饋，其太太因患乳腺癌住院治療。

　　高額的醫療費用使X夫婦倍感壓力。這時候，X先生回想起一年前太太曾投保過一份保單，因此來電咨詢是否可以理賠。但沒想到的是其太太投保的保單已在去年12月辦理退保手續，現已無保險保障。

　　X先生聞訊，當時并不相信，他陳述了退保經過：2019年12月，其太太Q女士因臨時資金周轉需要，通過小額貸款公司申請貸款失敗后，受“惡意投訴全額退保代理”組織誘導，通過虛構被銷售人誤導事實經過的惡意方式來達到退回保費的目的。該組織人員與Q女士簽署了一份代理協議，向Q女士收取30%的高額手續費，并讓Q女士將手機卡、身份證、保單等帶有個人重要信息的物品交給他，由他假冒Q女士的名義全權與保險公司進行對接。

　　X先生認為其太太Q女士是被“惡意投訴全額退保代理”欺騙而退保，希望保險公司能酌情考慮恢復保單效力，但保單退保所有書面手續均由Q女士本人簽字確認，具有法律效力。得知此結果，X先生感到萬分懊悔和無奈。

　　據了解，“代理退保”的個人或團體很多并非真正為了保護消費者合法權益，而是以牟利為目的。比如，退保前要求消費者支付高額手續費或繳納定金，退保后誘導消費者“退舊投新”，購買所謂“高收益”理財產品或其他公司保險產品以賺取傭金。部分組織還利用其所掌握的消費者銀行卡及身份證復印件等，截留侵占消費者退保資金，甚至有不法團伙誘導消費者參與非法集資，一旦落入騙局，消費者資金損失難以挽回。

　　保險業深受其擾

　　全國人大代表、中國太保(601601,股吧)壽險上海分公司副總經理周燕芳表示，由于服務評價指標中的投訴率主要指監管投訴，各保險公司更關注監管投訴，監管投訴客戶與司內投訴客戶相比，往往能得到更及時、更妥善的處理。受利益驅使，保險市場出現了通過蠱惑投保人惡意投訴、惡意退保以收取高額代理費，從而獲取高額利益的代理團伙。他們取得客戶信任后，通過向保險監管部門投訴等方式，給保險公司施加壓力，要求保險公司履行合同約定以外的事項，如為投保人辦理退還保單現金價值以外的保險費，直至全額退保的情況，從中按照退保金額收取比例不等的代理費。這容易形成劣幣驅逐良幣，保險公司的更多精力、財力用于處理惡意投訴而非正常的客戶投訴。

　　周燕芳建議，加強對保險行業惡意退保的管控。制度方面，應在相關法律法規中，對專業代理投訴、代理退保并以此牟利的團體和代理人進行明確約束和規范。政策方面，進一步建立、健全多方調解機制，為消費者提供更多的維權途徑。監管方面，開展專項整治工作，嚴厲打擊此類產業鏈及團伙；同時對正常保險投訴和惡意代理投訴按照科學標準加以區分，經核查確為惡意代理投訴的，應從投訴考核指標中予以扣除，以堵塞職業代理投訴牟利的政策漏洞，保護保險公司和保險消費者的合法權益。

　　銷售誤導、“自保件”現象

　　當然，這其中也有保險業需要反思的地方。

　　一方面，可能存在消費者對保險產品不夠了解，自己想當然的情況。但這也需要保險產品的條款更加清晰易懂、保險銷售更加合規、透明。“看不懂保險產品條款”是多數消費者的真實感受。

　　另一方面，可能存在銷售誤導的情況，一些銷售人員隱瞞、夸大保險產品信息，出現消費者信息不對稱，甚至有消費者退保時才意識到自己買的是保險產品的情況；還有一些銷售人員為了業績或離職時，鼓勵消費者退保。

　　銷售人員的“自保件”退保的現象也是層出不窮。

　　全國政協經濟委員會副主任、友邦(香港)區域執行總監容永祺表示，保險行業組織宜提升從業員的入行標準，例如在經濟發達地區的從業員，需具備大專本科或以上的學歷。監管部門應該繼續督促保險公司加強保險從業員的培訓，提高銷售人員的專業水平。嚴懲違規從業員，加強力度控制部分害群之馬的不當行為。

　　整體而言，為保障自身合法權益不受侵害，保險消費者一是充分考慮自身保險需求，謹慎辦理退保；二是注意保護個人重要信息；三是通過正規渠道依法合理維權。