廣東銀保監(jiān)局要求轄內(nèi)重點(diǎn)排查“黑產(chǎn)代理投訴”等問題 加強(qiáng)對(duì)惡意退保的管控

　　日前，廣東銀保監(jiān)局在轄區(qū)內(nèi)下發(fā)《關(guān)于開展人身保險(xiǎn)公司集中退保風(fēng)險(xiǎn)排查的通知》，要求轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)排查集中退保的風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)，包括可能存在的大額保單續(xù)期困難、“黑產(chǎn)代理投訴”等，并限時(shí)上交風(fēng)險(xiǎn)排查報(bào)告。

　　“退保黑產(chǎn)”不收斂

　　自2019年8月，廣東銀保監(jiān)局以監(jiān)管的名義發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示，隨后河南、四川、遼寧、河北、北京、湖南、廈門銀保監(jiān)局等10家監(jiān)管局分別發(fā)出提示，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)及各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)20多家協(xié)會(huì)陸續(xù)發(fā)布了提示，銀保監(jiān)會(huì)也發(fā)布了風(fēng)險(xiǎn)提示。

　　近日、湖北、浙江、黑龍江銀保監(jiān)局再次發(fā)聲，稱又收到消費(fèi)者反映，一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人以牟利為目的，以“可辦理全額退保”為由，慫恿、誘導(dǎo)消費(fèi)者委托其代理“全額退保”事宜，并以此收取消費(fèi)者高額手續(xù)費(fèi)，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　究其原因，業(yè)內(nèi)人士分析稱，一是“退保黑產(chǎn)”不收斂，受到了保險(xiǎn)公司和理性消費(fèi)者的抵觸；二是隨著今年人身險(xiǎn)行業(yè)受到疫情影響，行業(yè)增速下滑，且或?qū)⒊掷m(xù)一段時(shí)間，從而拉低保險(xiǎn)行業(yè)增速，呵護(hù)行業(yè)的合理增長(zhǎng)至關(guān)重要。

　　此外，《通知》要求，保險(xiǎn)公司要關(guān)注保單收益可能低于客戶預(yù)期的產(chǎn)品、存續(xù)期5年以下業(yè)務(wù)。應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售策略、保單收益等角度出發(fā)，合理預(yù)估相關(guān)產(chǎn)品在2020-2022年的退保情況，防范短期內(nèi)集中退保風(fēng)險(xiǎn)。

　　究竟有多坑？

　　從一個(gè)案例看，某保險(xiǎn)公司相關(guān)人士介紹，今年2月，客服熱線接到家住廣東的X先生反饋，其太太因患乳腺癌住院治療。

　　高額的醫(yī)療費(fèi)用使X夫婦倍感壓力。這時(shí)候，X先生回想起一年前太太曾投保過一份保單，因此來電咨詢是否可以理賠。但沒想到的是其太太投保的保單已在去年12月辦理退保手續(xù)，現(xiàn)已無保險(xiǎn)保障。

　　X先生聞?dòng)崳��?dāng)時(shí)并不相信，他陳述了退保經(jīng)過：2019年12月，其太太Q女士因臨時(shí)資金周轉(zhuǎn)需要，通過小額貸款公司申請(qǐng)貸款失敗后，受“惡意投訴全額退保代理”組織誘導(dǎo)，通過虛構(gòu)被銷售人誤導(dǎo)事實(shí)經(jīng)過的惡意方式來達(dá)到退回保費(fèi)的目的。該組織人員與Q女士簽署了一份代理協(xié)議，向Q女士收取30%的高額手續(xù)費(fèi)，并讓Q女士將手機(jī)卡、身份證、保單等帶有個(gè)人重要信息的物品交給他，由他假冒Q女士的名義全權(quán)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行對(duì)接。

　　X先生認(rèn)為其太太Q女士是被“惡意投訴全額退保代理”欺騙而退保，希望保險(xiǎn)公司能酌情考慮恢復(fù)保單效力，但保單退保所有書面手續(xù)均由Q女士本人簽字確認(rèn)，具有法律效力。得知此結(jié)果，X先生感到萬分懊悔和無奈。

　　據(jù)了解，“代理退保”的個(gè)人或團(tuán)體很多并非真正為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，而是以牟利為目的。比如，退保前要求消費(fèi)者支付高額手續(xù)費(fèi)或繳納定金，退保后誘導(dǎo)消費(fèi)者“退舊投新”，購買所謂“高收益”理財(cái)產(chǎn)品或其他公司保險(xiǎn)產(chǎn)品以賺取傭金。部分組織還利用其所掌握的消費(fèi)者銀行卡及身份證復(fù)印件等，截留侵占消費(fèi)者退保資金，甚至有不法團(tuán)伙誘導(dǎo)消費(fèi)者參與非法集資，一旦落入騙局，消費(fèi)者資金損失難以挽回。

　　保險(xiǎn)業(yè)深受其擾

　　全國人大代表、中國太保(601601,股吧)壽險(xiǎn)上海分公司副總經(jīng)理周燕芳表示，由于服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中的投訴率主要指監(jiān)管投訴，各保險(xiǎn)公司更關(guān)注監(jiān)管投訴，監(jiān)管投訴客戶與司內(nèi)投訴客戶相比，往往能得到更及時(shí)、更妥善的處理。受利益驅(qū)使，保險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)了通過蠱惑投保人惡意投訴、惡意退保以收取高額代理費(fèi)，從而獲取高額利益的代理團(tuán)伙。他們?nèi)〉每蛻粜湃魏螅�通過向保險(xiǎn)監(jiān)管部門投訴等方式，給保險(xiǎn)公司施加壓力，要求保險(xiǎn)公司履行合同約定以外的事項(xiàng)，如為投保人辦理退還保單現(xiàn)金價(jià)值以外的保險(xiǎn)費(fèi)，直至全額退保的情況，從中按照退保金額收取比例不等的代理費(fèi)。這容易形成劣幣驅(qū)逐良幣，保險(xiǎn)公司的更多精力、財(cái)力用于處理惡意投訴而非正常的客戶投訴。

　　周燕芳建議，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)惡意退保的管控。制度方面，應(yīng)在相關(guān)法律法規(guī)中，對(duì)專業(yè)代理投訴、代理退保并以此牟利的團(tuán)體和代理人進(jìn)行明確約束和規(guī)范。政策方面，進(jìn)一步建立、健全多方調(diào)解機(jī)制，為消費(fèi)者提供更多的維權(quán)途徑。監(jiān)管方面，開展專項(xiàng)整治工作，嚴(yán)厲打擊此類產(chǎn)業(yè)鏈及團(tuán)伙；同時(shí)對(duì)正常保險(xiǎn)投訴和惡意代理投訴按照科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)加以區(qū)分，經(jīng)核查確為惡意代理投訴的，應(yīng)從投訴考核指標(biāo)中予以扣除，以堵塞職業(yè)代理投訴牟利的政策漏洞，保護(hù)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　銷售誤導(dǎo)、“自保件”現(xiàn)象

　　當(dāng)然，這其中也有保險(xiǎn)業(yè)需要反思的地方。

　　一方面，可能存在消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不夠了解，自己想當(dāng)然的情況。但這也需要保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款更加清晰易懂、保險(xiǎn)銷售更加合規(guī)、透明。“看不懂保險(xiǎn)產(chǎn)品條款”是多數(shù)消費(fèi)者的真實(shí)感受。

　　另一方面，可能存在銷售誤導(dǎo)的情況，一些銷售人員隱瞞、夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，出現(xiàn)消費(fèi)者信息不對(duì)稱，甚至有消費(fèi)者退保時(shí)才意識(shí)到自己買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況；還有一些銷售人員為了業(yè)績(jī)或離職時(shí)，鼓勵(lì)消費(fèi)者退保。

　　銷售人員的“自保件”退保的現(xiàn)象也是層出不窮。

　　全國政協(xié)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)副主任、友邦(香港)區(qū)域執(zhí)行總監(jiān)容永祺表示，保險(xiǎn)行業(yè)組織宜提升從業(yè)員的入行標(biāo)準(zhǔn)，例如在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的從業(yè)員，需具備大專本科或以上的學(xué)歷。監(jiān)管部門應(yīng)該繼續(xù)督促保險(xiǎn)公司加強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)員的培訓(xùn)，提高銷售人員的專業(yè)水平。嚴(yán)懲違規(guī)從業(yè)員，加強(qiáng)力度控制部分害群之馬的不當(dāng)行為。

　　整體而言，為保障自身合法權(quán)益不受侵害，保險(xiǎn)消費(fèi)者一是充分考慮自身保險(xiǎn)需求，謹(jǐn)慎辦理退保；二是注意保護(hù)個(gè)人重要信息；三是通過正規(guī)渠道依法合理維權(quán)。