7月7日，咨詢公司麥肯錫發布了《麥肯錫中國銀行CEO季刊》2020年夏季刊《尋找零售銀行的二次增長曲線》。麥肯錫指出，對于零售銀行來說，現在信用卡的不良率越來越嚴重，并且依靠規模增長對沖經營效率低下的模式已經不再奏效，以客戶為中心，通過科技引領和數據驅動的高質量發展成為“二次增長的通道”。

　　今年上半年又受到疫情影響，整個銀行信用卡業務受到很大的沖擊，現在不良可能還沒有暴露出來，但是至少預期催收的壓力節節高升。麥肯錫全球資深董事合伙人曲向軍認為不良率和逾期率一定會上漲，風險暴露、風險嚴重程度應該還會越來越凸顯。

　　曲向軍認為銀行需要做兩個事情，第一個是不盲目的擴充新客戶，而是從目前的客戶里面做客戶的差別化經營；第二個是投入數據團隊、量化團隊，做細、做深。這兩點是根本性的，是底線思維。

　　麥肯錫認為2020年新冠疫情加速了經濟增長模式的切換和客戶行為的轉變。經濟從高速增長階段轉向中低速增長階段，銀行從高利率時代過渡到中低利率時代。成本壓力促使銀行開始重新思考產能的建構方式。有鑒于此，中國的銀行亟需找到零售業務增長的二次曲線。

　　在協助國內外零售銀行的實踐中，麥肯錫觀察到五大趨勢正在改變零售銀行的內在增長邏輯：客群深耕、客戶體驗、數字化引領、人工智能和大數據、生態圈場景。

　　對此，麥肯錫提出了零售銀行高質量發展的五大引擎：

　　第一、個性化客群深度營銷：推動以客戶為中心的個性化獲客和活客策略、搭配產品創新和客戶旅程優化，實現客戶經營深度和提升價值創造。

　　第二、全渠道一體化服務：以數字化渠道為載體整合各類渠道的服務，為客戶提供一體化、全方位的全渠道服務，從而實現卓越的客戶旅程體驗。

　　第三、規模化大數據及人工智能賦能：遵循價值驅動原則，系統推進大數據用例開發和智能化新技術應用，打造零售銀行的智慧服務體系。

　　第四、敏捷轉型組織創新：建立敏捷工作機制，充分激發員工活力，提升對市場趨勢的響應速度和應變能力，打造銀行競爭力。

　　第五、開放生態延展邊界：銀行在開放自身服務和數據的同時，通過數據聚合、產品創新等方式與合作伙伴共同獲客、增加客戶觸點和聯合打造創新業務模式。

　　麥肯錫全球董事合伙人周寧人認為存量客戶的深耕是重中之重，“在疫情過程當中，線下網點觸及不足導致獲客受到影響，而且由于過去幾年銀行業的跑馬圈地，存量客戶中的一些優質客戶已經被掃蕩的差不多了，市場相對飽和，反倒是銀行內部很多客戶的存量經營價值會充分釋放。”

　　麥肯錫以其服務過的一個中小型銀行為例，該銀行20%的客戶貢獻了65%的收入。實際上對一些大型銀行來講，這個分杈實際上更大，對于一些國有大行來講，可能5%的客戶貢獻95%的收入，這意味著有些銀行有六、七億的總存量客戶，但是真正活躍的只有一個億，甚至更少，真正創造大的價值的可能只有幾千萬客戶。所以對銀行來講怎么把已經圈進來的客戶經營好、維護好，通過交叉銷售、產能提升，把客戶黏住，讓他們待在這個銀行里面，擁有良好體驗，實際上是銀行接下來應該重點轉移的新戰場。