規(guī)范化 人性化 航空化 打造客戶(hù)最滿意的服務(wù)領(lǐng)先型銀行

　　服務(wù)是銀行的本質(zhì)，金杯銀杯，不如老百姓(603883,股吧)的口碑。特別是在銀行機(jī)構(gòu)遍地開(kāi)花，金融產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的大環(huán)境下，服務(wù)的好壞日益成為老百姓選擇走進(jìn)哪一家銀行的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。自建行以來(lái)，滄州銀行始終把"服務(wù)立行"作為建行方針。近年來(lái)，更是旗幟鮮明地把"規(guī)范化、人性化、航空化，打造客戶(hù)最滿意的服務(wù)領(lǐng)先型銀行"作為目標(biāo)，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)服務(wù)觀念，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)品種，改進(jìn)服務(wù)手段，完善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)措施，多措并舉抓好服務(wù)管理，全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大客戶(hù)日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，得到了社會(huì)各界的高度好評(píng)，客戶(hù)滿意度和社會(huì)美譽(yù)度明顯提高。

　　一、拓寬服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌

　　由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)的文明規(guī)范服務(wù)"千、百佳示范單位"和"星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)"創(chuàng)建活動(dòng)，是當(dāng)前全國(guó)銀行業(yè)公認(rèn)的權(quán)威服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。參評(píng)單位需要經(jīng)過(guò)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)、合規(guī)審查、現(xiàn)場(chǎng)考核、第三方測(cè)評(píng)、檢查驗(yàn)收、審查認(rèn)定等層層刪選，參評(píng)成功將是對(duì)一家銀行整體服務(wù)質(zhì)量的高度認(rèn)可。

　　滄州銀行以中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)"千、百佳示范單位"和"星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)"創(chuàng)建為抓手，抓典型、樹(shù)標(biāo)兵，著力提升文明規(guī)范服務(wù)水平。近年來(lái)通過(guò)不懈努力，滄州銀行在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估中收獲頗豐，特別是廊坊分行營(yíng)業(yè)部獲評(píng)"中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明服務(wù)千佳示范網(wǎng)點(diǎn)"，迎賓支行、廊坊分行營(yíng)業(yè)部、衡水分行營(yíng)業(yè)部相繼獲評(píng)中銀協(xié)"五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)"，市場(chǎng)支行等7家單位獲評(píng)中銀協(xié)"四星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)"，遷安支行等5家單位獲評(píng)中銀協(xié)"三星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)"。除此之外，滄州銀行還在內(nèi)部開(kāi)展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選活動(dòng)，多年來(lái)相繼有44家單位成為本行"星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)"，形成了"群星耀滄行"的生動(dòng)局面，全行的文明規(guī)范服務(wù)水平得到了顯著提升。

　　滄州銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作最突出的特點(diǎn)，是各創(chuàng)建單位結(jié)合自身特點(diǎn)，持續(xù)深挖特色主題內(nèi)涵，逐步使其自身的特色文化主題成為亮點(diǎn)。例如衡水分行營(yíng)業(yè)部打造的"魅力湖城，精彩滄行"與衡水市以"魅力湖城"為主題打造城市名片完美契合，使滄州銀行更加深入地與衡水相融合，擴(kuò)大了在衡水的影響力和美譽(yù)度；唐山分行營(yíng)業(yè)部以"鳳凰涅槃，生生不息"為主題，將"一座鳳凰涅槃的城市和一家浴火重生的銀行"巧妙結(jié)合，把唐山抗震精神和滄州銀行奮發(fā)圖強(qiáng)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)主題宣講和企業(yè)文化發(fā)揚(yáng)，以企業(yè)文化為載體融入唐山經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大環(huán)境，踏實(shí)扎根唐山，服務(wù)本地經(jīng)濟(jì)，讓廣大唐山市民充分了解滄州銀行，引起客戶(hù)的共鳴。再如市場(chǎng)支行"紅星金融，服務(wù)獅城"、武安支行"匠心文化"、邢臺(tái)橋東支行"綠色健康"等主題網(wǎng)點(diǎn)都頗具特色，呈現(xiàn)出一幅"服務(wù)文化搭臺(tái)，業(yè)務(wù)產(chǎn)品唱戲，共謀經(jīng)濟(jì)發(fā)展"的生動(dòng)畫(huà)面。

　　二、豐富服務(wù)渠道，聚焦普惠金融

　　為提高客戶(hù)服務(wù)效率，滄州銀行持續(xù)做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)工作，合理設(shè)置服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流。分支行設(shè)立專(zhuān)職大堂經(jīng)理崗位，在業(yè)務(wù)高峰期發(fā)揮專(zhuān)職大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流作用，幫助客戶(hù)更有效率地辦好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　為了滿足客戶(hù)的金融需求，滄州銀行為客戶(hù)提供電話銀行、網(wǎng)上銀行和24小時(shí)自助銀行服務(wù)。增設(shè)電子銀行服務(wù)新品種，通過(guò)多渠道開(kāi)展個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、銀行卡業(yè)務(wù)的宣傳和業(yè)務(wù)推廣。截止2020年6月底，共發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶(hù)30.19萬(wàn)戶(hù)，其中，個(gè)人客戶(hù)25.43萬(wàn)戶(hù)，增加2.87萬(wàn)戶(hù)；企業(yè)客戶(hù)4.77萬(wàn)戶(hù)，增加0.4萬(wàn)戶(hù)，交易筆數(shù)195.48萬(wàn)筆，交易金額4245.13億元。手機(jī)銀行客戶(hù)24.7萬(wàn)戶(hù)，交易筆數(shù)70.87萬(wàn)筆，交易金額192.72億元。

　　為了全面提升對(duì)特殊群體的服務(wù)水平，滄州銀行設(shè)置了"無(wú)障礙通道"、"無(wú)障礙停車(chē)位"等服務(wù)設(shè)施，在無(wú)障礙通道處安裝了防護(hù)欄并且公示了求助電話；為了保證殘障人士在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中暢通無(wú)阻，增設(shè)了助盲卡、定位點(diǎn)按鍵式密碼輸入器和寫(xiě)字板等設(shè)施，此外配備掌握手語(yǔ)的專(zhuān)門(mén)大堂經(jīng)理，保證與特殊群體溝通無(wú)障礙。

　　三、優(yōu)化服務(wù)流程，滿足客戶(hù)需求

　　滄州銀行總行專(zhuān)門(mén)成立文明規(guī)范服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，為員工進(jìn)行為導(dǎo)入式培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)人員的儀容儀表、形態(tài)禮儀、服務(wù)話術(shù)、規(guī)定動(dòng)作等各類(lèi)服務(wù)環(huán)節(jié)，總行建立微信群監(jiān)督服務(wù)工作，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)播報(bào)服務(wù)開(kāi)展情況，建立了日常巡檢、突擊檢查、定期通報(bào)等制度。規(guī)章制度+實(shí)時(shí)監(jiān)督+自覺(jué)遵守，有效實(shí)現(xiàn)了服務(wù)管理機(jī)制的長(zhǎng)效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　在做好廳堂服務(wù)的同時(shí)，經(jīng)常在客戶(hù)等候區(qū)開(kāi)展"人民幣鑒偽"、"反電信詐騙"、"正確使用銀行卡"、"非法融資的危害"、"正確理財(cái)"等不同主題的"微沙龍"活動(dòng)。這種方式既有效解決了客戶(hù)因等候辦理業(yè)務(wù)形成焦慮心理的問(wèn)題，也為客戶(hù)普及了金融知識(shí)，幾分鐘的"微沙龍"，得到了廣大客戶(hù)的贊許。

　　為提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升服務(wù)水平，部分支行特別采購(gòu)計(jì)時(shí)器用于客戶(hù)監(jiān)督柜員業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)；碎紙機(jī)方便客戶(hù)隨手粉碎業(yè)務(wù)回單；冬季向進(jìn)行的配戴眼鏡客戶(hù)發(fā)放眼鏡布，擦去鏡片霧氣；堅(jiān)硬設(shè)備防撞角，防止兒童碰撞到堅(jiān)硬設(shè)備造成傷害；專(zhuān)門(mén)設(shè)立便民服務(wù)區(qū)，為客戶(hù)提供打氣筒、擦鞋機(jī)、輪椅、嬰兒車(chē)、飲用水等服務(wù)，旨在細(xì)微之處將服務(wù)工作更加深入人心。

　　"服務(wù)立行"是滄州銀行的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，為老百姓提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)是滄州銀行持之以恒的追求。全面提升服務(wù)水平的過(guò)程，就是把"規(guī)范化"貫穿于業(yè)務(wù)操作的過(guò)程，就是把"人性化"貫穿于金融產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程，就是把"航空化"貫穿于待客之道的過(guò)程，它提升的不僅僅是滄州銀行的外在形象，更彰顯了滄州銀行內(nèi)在的文化品質(zhì)。滄州銀行將一如既往地堅(jiān)守"服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)城鄉(xiāng)居民"的市場(chǎng)定位，扎根滄州，立足河北，輻射京津，打造京津冀地區(qū)有重要影響力和核心競(jìng)爭(zhēng)力的區(qū)域現(xiàn)代化銀行，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)！（蘇治滄州銀行黨委辦公室）

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