中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2019）》

　　2020年7月28日，中國銀行業協會線上發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告2019》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第七年發布銀行業客服中心與遠程銀行發展報告。《報告》由中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫，100家成員單位參與調研。中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。

　　《報告》從客服中心與遠程銀行的發展環境、優質服務、經營價值提升、科技賦能與技術創新、管理變革等五個方面介紹了2019年客服中心與遠程銀行的整體發展情況,并以大量的案例展現了全行業取得的成果。此外，本次報告特別展現了客服中心與遠程銀行在2020年抗擊新冠肺炎疫情中發揮線上數字化優勢、做好非接觸金融服務的情況。報告主要內容如下：

　　一、堅守客戶服務初心，推進遠程服務升級

　　2019年，客服中心與遠程銀行從業人員為5.32萬人。作為銀行對外服務的重要窗口，客服中心與遠程銀行主動適應新形勢，以“智”提“質”，不斷深化客戶服務。一是服務質效持續提升。2019年，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達到94.00%，連續七年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.75%，連續六年高于98%；全渠道自助分流率達到69.18%。二是服務方式更加智能。2019年客服中心與遠程銀行智能服務占比為33.38%；44%的客服中心與遠程銀行應用智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率；微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到78.41%。三是服務渠道更加豐富多元。2019年客服中心與遠程銀行中43%提供郵件服務；26%提供視頻服務；22%提供微博服務；13%開通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音、電商等服務渠道，探索應用社交媒體服務客戶。

　　二、深化客戶經營能力，提升遠程經營價值

　　2019年，客服中心與遠程銀行順應客戶行為線上化和信息化的發展趨勢，通過創新經營模式、拓展經營渠道、豐富產品配置、完善系統建設等一系列舉措深化經營能力，逐步發展為商業銀行業務經營與價值創造的新增長點。2019年，66家客服中心與遠程銀行開展線上經營，占比達到86%。一是拓展經營渠道，積極構建包括電話、短信、微信、APP、在線互動、可視柜臺等多渠道協同、線上線下一體化的立體經營模式。二是豐富產品配置。根據遠程經營客戶屬性，對客戶進行分群分層，并結合客戶畫像為客戶提供包括貸款、信用卡分期、理財、存款、手機銀行APP、基金等更加豐富的產品選擇及產品配置組合。三是完善經營體系。通過“人+機”智能化經營模式，運用互聯網構建全新的平臺化經營、數據化流程、場景化實施、規模化服務的線上經營體系。

　　三、加強金融科技賦能，加速遠程銀行建設

　　2019年，客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準化服務能力。一是挖掘人工智能技術應用。2019年，客服中心與遠程銀行的智能技術綜合使用率達到71%。語音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別、智能質檢等基于AI技術的數字化服務新形態，有力推動客戶服務的智能化發展。二是推進智能知識庫、知識圖譜的開發與應用。2019年，三分之一的客服中心與遠程銀行已應用智能知識庫系統，讓金融服務的獲取與業務的辦理更加準確、標準、便捷。三是加強大數據分析。2019年，越來越多的客服中心與遠程銀行運用大數據技術開展客戶模型分析、標簽定義、屬性細分與分層管理，為客戶提供更為積極高效、精準匹配的服務方案與產品策略。

　　四、協會首發團體標準，引領遠程銀行發展

　　2019年11月，中國銀行業協會發布銀行業首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經營規范》，成為銀行客服領域一個新的里程碑。《遠程銀行客戶服務與經營規范》從前瞻和指導的戰略層面，為客服中心與遠程銀行的規范建設和創新發展發揮引領作用：一是引領客服中心與遠程銀行落地各類場景化應用，充分發揮線上優勢服務實體經濟；二是引領客服中心與遠程銀行向優質服務、功能齊全方向發展，為客戶提供更加便捷、專業、安全、舒適的服務新體驗；三是引領客服中心與遠程銀行在金融科技賦能下積極轉型創新，通過構建新的服務經營模式來不斷提升服務價值。截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心,21家銀行計劃建立遠程銀行。客服中心升級為遠程銀行，是運用金融科技手段服務客戶，實現從“成本中心”向“價值中心”的轉型，是金融科技賦能下銀行業客服中心的又一次發展進階。

　　五、發揮非接觸服務優勢，做好疫情期服務保障

　　2020年面對突如其來的新冠肺炎疫情，各客服中心與遠程銀行在全國范圍，特別是疫情較為嚴重的地區加強線上金融服務，發揮數字化優勢提升服務便捷性，全力保障非接觸金融服務順暢。一是優化豐富“非接觸服務渠道”，支持企業復工復產；二是加強金融科技賦能，創新推出居家客服金融服務；三是積極推廣線上業務，提升線上金融服務質效。根據對國有大型商業銀行及股份制商業銀行的統計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客戶滿意度在98%以上。

　　六、聚焦核心能力建設，實現遠程銀行多元化發展

　　展望未來，在5G、AI、大數據等國家新型基礎設施建設的助推下，遠程銀行作為金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業態，必將迎來更為廣闊的發展前景。本次《報告》創新性地引入行業專家訪談欄目，邀請行業協會及銀行專家共同暢談客服中心與遠程銀行的發展建設之路。《報告》總結指出，客服中心與遠程銀行要堅持“以人為本”的數字化轉型發展之路，加強綜合金融服務人才,尤其是金融科技人才的隊伍建設,著力推進包括非接觸式服務能力、非接觸式經營能力及科技應用與場景結合能力在內的遠程銀行核心能力建設。同時，各家銀行可在具備遠程銀行核心功能的基礎上，根據不同的經營與發展策略，結合自身特點，實現遠程銀行在組織形式上的多元化發展。