前言：

技術的飛速發展深刻改變了人們的生活習慣，也使銀行服務形態產生了巨大變革。如何打好數字化轉型攻堅戰，已成為各家商業銀行共同面對的重要課題。在這樣的背景下，未央網聯合中國電子銀行網共同發起“銀行家談創新”專題報道，并由清華大學金融科技研究院作為學術支持機構，聚焦數字經濟時代下中小銀行面臨的挑戰和機遇，以及疫情給銀行帶來的改變。

江蘇銀行零售業務部總經理梅振坤

當今世界，線上與線下的邊界越發模糊，當數字化世界的美好藍圖還未能完全被擘畫勾勒時，乘風破浪鼓帆疾行的商業銀行，再一次站在轉型嬗變的分叉路口。后信息時代下銀行業所面臨的，毫無疑問就是數字化沖擊之下的自我顛覆和價值重構。

身處經濟最為活躍的江浙板塊的江蘇銀行緊抓數字化變革主線，加速金融與技術的深度融合。有著多年個人金融和電子銀行領域從業經驗的江蘇銀行零售業務部總經理梅振坤，在接受中國電子銀行網采訪時談到，隨著金融科技的迅猛發展，客戶的金融需求越來越趨向于線上化、個性化，傳統零售銀行業務發展模式逐漸受到制約。

他表示，面對挑戰，江蘇銀行積極應變，堅持以客戶為中心，圍繞“智慧零售”轉型目標，運用金融科技推進智慧產品、智慧服務、智慧管理、智慧渠道的創新發展，延伸服務內容及平臺，滿足客戶在不同渠道、不同場景、不同階段的金融需求。

面對數字化轉型的重重困境，江蘇銀行是如何組建自身金融科技人才隊伍的？又是如何與金融科技企業開展合作的？想了解更多精彩內容，請看本次專訪實錄：

記者：以您多年的金融行業從業經驗看，您覺得城商行應該如何運用金融科技加持目前的實際業務？哪些技術對當前業務發展推動作用最大？

梅振坤：我們注重金融科技在零售業務發展中的運用，通過人工智能、機器學習、物聯網等先進技術賦能產品設計和服務升級，不斷優化客戶體驗和服務效能。

在財富管理領域，運用人工智能研發“阿爾法”智能投顧，2017年8月上線智能投顧，是業內首個投融資一體的智能投顧，通過智能算法為近20萬名客戶提供基金、理財、保險、貸款等產品的配置顧問服務。運用5G技術實現遠程客服、遠程投顧服務，傳統私人銀行投顧服務和客服服務受時間和空間條件約束，服務范圍及受眾面有限，我們借助5G技術，打造“內部顧問云”、“外部專家云”、“遠程客服”等，打破時空阻隔，為客戶提供遠程視頻實時互動服務。運用大數據打造“指南針”CRM系統。通過全客群維護、全流程管理、全渠道投顧、全維度畫像、全終端操作實現對零售客戶的覆蓋和維護。

在個人貸款業務中，我們針對客戶在傳統貸款業務辦理中存在的流程繁瑣、資料繁多的痛點難點，應用大數據及先進技術助力貸款創新。一是研發消費“隨e貸”個人網貸產品。“隨e貸”基于行內外大數據及互聯網技術運用，實現客戶在線申請貸款，系統實時出結果，客戶獲批授信后可在線借還款。我行“隨e貸”產品相較于市場同類產品客群范圍更廣，用戶體驗更佳，為個人客戶提供更加快捷的消費融資服務。二是在手機銀行開發房貸服務管家“安家金融”板塊。已實現個人名下公積金、不動產查詢、線上認籌個人購房保證金、查詢本地區貸款政策、測算購房貸款資格、出售發布本行按揭房源、法拍房等功能。三是研發住房貸款線上化產品e按揭。通過借助大數據、人臉識別等技術，實現客戶通過小程序或H5自主發起房貸申請，線上查詢征信、線上獲知貸款額度、線上了解貸款進度，減少客戶在房貸業務辦理中反復提供材料、反復與客戶經理進行溝通。

記者：隨著數字技術的不斷演進，商業銀行數字化轉型也逐漸走向深入，請問區域性銀行在數字化轉型中面臨哪些挑戰？轉型路徑應如何選擇？江蘇銀行是如何實踐的？

梅振坤：隨著金融科技的迅猛發展，客戶的金融需求越來越趨向于線上化、個性化，傳統零售銀行業務發展模式逐漸受到制約。我們積極應變，堅持以客戶為中心，圍繞“智慧零售”轉型目標，運用金融科技推進智慧產品、智慧服務、智慧渠道、智慧管理的創新發展，延伸服務內容及平臺，滿足客戶在不同渠道、不同場景、不同階段的金融需求。上一個問題中提到在財富管理和個人貸款業務中的金融科技運用，是我們在智慧產品和智慧服務中的探索。

在互聯網時代，傳統銀行面臨著與客戶聯系逐漸減少的挑戰，面對這一挑戰，我們圍繞客戶金融行為習慣，以智慧渠道為目標推進線上線下渠道建設。一是推進智慧網點建設。目前，我行網點智能柜臺投放超千臺，智能柜臺通過人臉識別、錄音錄像等技術的應用，實現了“客戶自助辦理、員工現場審核”的業務處理模式，現可在智能柜臺上辦理的業務已超60項。二是強化手機銀行建設。手機銀行是客戶與我們接觸的重要窗口，體驗做得好，功能有亮點，客戶會更信賴和喜歡我們的服務。這幾年，我們每年都會進行手機銀行版本的迭代，今年7月剛剛推出手機銀行2020版本，在開放平臺、5G智慧、財富管理、交互體驗、場景生態等五個方面發力，打造更開放、智慧、專業、個性、更多場景的手機銀行。目前手機銀行每天可觸達40萬客戶，每月觸達310萬客戶。

帶給客戶智慧化的體驗離不開內部流程、系統等基礎的夯實，離不開風險和安全系統的建設。我們堅持做好內部系統的建設和管理，圍繞支持貸款線上化與智能化策略部署兩個核心進行個貸管理系統建設，為個人貸款提供全生命周期的交易服務。通過建設天璣星產品管理平臺和投資類產品智能回訪系統提升產品銷售全流程效率。同時，加強新技術在風險管理領域的應用，運用圖像和語音技術在業內首創智能質檢，通過生物識別技術、圖像技術等確保手機銀行客戶身份的驗證和審核。我們通過建立管理關聯關系系統和異常交易監測模型抓取疑點數據，確保客戶資金安全及用途合規，并加強對客戶信息的保密和管理，嚴格規范客戶信息的調取權限，保護客戶信息安全。

記者：金融科技的發展，離不開科技人才的支撐，江蘇銀行是如何組建自身金融科技人才隊伍的？

梅振坤：我們全行于2019年成立了多個敏態項目組，實現科技、業務條線的共同合作。零售業務共有七個敏態項目小組，每個小組均配備敏捷經理，由科技人才和業務人才共同擔任。通過制定站會制度及需求看板發布規范，推動項目組成員敏捷意識前置化，提升研發能力和效率。在敏態項目組的實踐中，我們不斷探索敏捷手段、敏捷工具和運維工具的運用，進一步優化敏捷開發模式，實現產品或功能上線周期由原本每月1次的大型投產縮短為每月3-4次的小型投產，大幅提高業務響應速度和開發效率，近日發布的新版手機銀行也是敏態項目組的實戰成果。

記者：目前許多商業銀行選擇與金融科技企業合作的形式開展業務，請問江蘇銀行是否有與金融科技企業合作？會選擇什么類型的企業進行合作？在選擇此類合作伙伴中更看重哪些技術或資源？（獲客、風控、服務）

梅振坤：我們一直與金融科技企業保持密切溝通和互動，與百度、騰訊云、京東數科、螞蟻金融、平安一賬通等都有深入的合作，范圍包括業務、場景、客戶、風控多個方面。在合作中，我們主要關注金融科技企業的技術能力和賦能能力，一方面借助金融科技公司的能力緊貼技術前沿、不斷尋求創新；另一方面妥善利用技術賦能，讓技術真正為業務服務、為客戶創造價值。

記者：突如其來的疫情是2020年最大的“黑天鵝”，但疫情也在一定程度上加速了銀行的數字化進程，請問疫情給江蘇銀行帶來哪些影響？江蘇銀行是如何運用金融科技手段“科技抗疫”的？

梅振坤：疫情使客戶接觸銀行的方式有了很大的改變，加速了客戶線上化服務的需求，銀行的獲客模式、經營方式都受到了影響。我們圍繞客戶服務的四個方面，加快推進數字化進程，積極“科技抗疫”：

一是“線上交易”。積極響應監管號召，探索研究線下業務線上辦理模式，對賬戶激活、理財簽約等以往必須在柜面辦理的業務，探索采用人臉識別、遠程視頻等方式解決，目前我行交易離柜率已達98%以上。充分發揮手機銀行、網上銀行線上服務能力，推出“不出門”在線金融服務宣傳，引導用戶通過線上渠道完成理財、轉賬、還款等各項交易，交易量同比多增20%。

二是“線上服務”。借助線上工具，實現24小時不離線客戶服務。針對疫情期間與客戶面對面交流情況減少的情況，我行于2月7日正式上線企業微信，通過搭建線上溝通平臺，做好客戶線上維護。要求全行理財經理、財私顧問將管戶核心客戶加到企業微信中，每天推送資訊、產品信息給客戶，實現24小時不離線服務。

三是“線上場景”。積極宣傳防疫抗災正能量，與平安好醫生、新浪財經、京東數科等多方合作，設立防疫專區，推廣防疫資訊、線上診療、AI問診等客戶關心的服務，月點擊用戶超10萬人。

四是“線上營銷”。組織全行圍繞保險、基金、貴金屬等業務，開展各種線上營銷活動。開辦線上沙龍400多場，并試點線上直播互動等創新營銷方式。

記者：今年上半年，多家銀行升級了手機銀行，請問這次江蘇銀行手機銀行升級后有哪些亮點？在這次升級進化中，貴行使用了哪些新的技術？

梅振坤：江蘇銀行此次推出的2020版手機銀行APP繼續強化五大服務理念，在開放平臺、5G智慧、財富管理、交互體驗、場景生態等五個方面發力，著力在手機銀行上打造多場景的綜合金融服務生態。

更開放的手機銀行。一是打造人人可用的APP，突破只有銀行卡用戶才能注冊手機銀行的行業慣例，實現手機號、微信號的一鍵注冊，降低用戶的進入門檻，獲客的渠道更寬了。二是聯合e融支付，在手機銀行上實現本行卡、他行卡、信用卡、蘇銀豆的綜合支付體系，用戶可用的支付方式更多了、支付場景也更多了，客戶的活躍度更高了。三是參與了由信息無障礙產品聯盟、聯合國教科文組織發起的“無礙世界、有礙必達”的共同發聲活動，并逐步推進手機銀行的無障礙改造優化，金融普惠可觸達的客群更廣了。

更智慧的手機銀行。首先我們不斷融合5G技術能力，手機銀行正在與江蘇移動聯合推進5G富媒體消息服務，與用戶的信息觸達方式更豐富、信息量更大。二是采用行內自研的智能全局搜索引擎，實現了模糊交互、精準定位、智能聯想三大功能，使用戶查詢更便利。三是將視頻遠程客服應用在了信用卡面簽、理財面簽、風險測評等環節，突破了原有流程的瓶頸。

更專業的手機銀行。我們在同業中率先提升了手機銀行的轉賬額度至100萬，并實現了五年內的賬戶交易數據的自由查詢，提升了手機銀行的資金管理和運用能力。同時，我們打造了全新理財頻道，優化了用戶交互頁面，提供了專屬理財經理服務。此外，著力推出了視頻中心、資訊中心和消息中心三大內容中心，視頻中心提供豐富的視頻、直播資源；資訊中心每天更新經濟、房產、民生、科技等多方面市場信息；消息中心則為用戶提供了專屬的消息推送、保存和提醒的服務，為客戶提供更全面和專業的財富管理服務。

更個性的手機銀行。一是充分運用行為數據，整合展示用戶個性化的使用習慣和歷史操作痕跡，讓用戶使用更親切更便捷。二是打通行內多套系統，采集整合數據，為用戶定制了收支明細、理財賬單等個性化賬單服務，定時主動推送用戶，做好客戶資產的小管家。三是主動為用戶設計智能轉賬服務場景，交房租、還房貸、還信用卡等周期性轉賬都可以在這里一鍵設置，并期期提醒。

更多場景的手機銀行。我們重點打造便民繳費、成長教育、商旅出行、本地服務、精品商城、熱門活動六大場景。首先整合我行在省內民生、教育和本地生活圈中資源優勢，目前已在公積金、社保、學校、本地商戶等領域布局拓展。其次自拓大企業、大商戶、大平臺，開展資源交換和相互導流，目前已與江蘇移動、江蘇銀聯、攜程旅行、朗詩物業等展開合作。最后自建商城、聯合活動，通過對蘇銀豆商城的提檔升級，手機銀行的用戶活動將越發豐富，分期、買單、兌換、權益等多樣的營銷活動既可吸引用戶多登陸多消費，又可用于宣傳推廣，吸引客戶注冊綁卡。

未來，我們手機銀行發展重點是為零售業務的經營賦能，提升業務價值貢獻度。

首先為客戶規模發展賦能。此次受疫情影響，手機銀行成為重要的服務載體。未來手機銀行應更加積極的融入互聯網大環境中，努力實現線上自主獲客，成為零售客戶增長的新源泉。

其次要為零售產品營銷賦能。手機銀行要進一步加快開放步伐，產品銷售、業務操作需要全面網頁化、模塊化輸出到互聯網的生態中，吸收流量、提升銷量，成為客戶經理、理財經理觸達客戶、營銷客戶的利器。

最后要為客戶服務滿意度賦能。手機銀行將始終把用戶體驗作為核心發力點，不斷完善傳統金融服務功能的同時，還通過引入更多元的泛金融和生活服務場景，為開放的APP平臺用戶提供更豐富的非金融服務。

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