今年以來，針對越來越多以“代理退保”為幌子進行惡意投訴舉報、侵害消費者權益的問題，中國銀保監會和各銀保監局，通過以案說險、風險提示，提醒廣大消費者提高警惕，以合法途徑維護自身正當權益。廣東是全國銀行保險業務第一大省，也是惡意投訴舉報問題最為猖獗的地區之一，針對這一問題，近期，廣東銀保監局組織在全轄開展風險摸底，梳理惡意投訴舉報侵害消費者權益的主要突出問題和表現形式，研究制定針對性措施，部署轄內銀行保險機構開展治理惡意投訴舉報侵害消費者權益違法違規問題專項行動，對以“維權為名”侵害消費者合法權益的行為說NO！

　　據媒體調查，惡意投訴舉報行為最早起源于2016年江浙地區，后逐漸向全國蔓延，到2019年波及全國多個省份、一半以上壽險公司，在四川、廣東等地尤為猖獗。據不完全統計，過去三年壽險公司疑似收到惡意投訴舉報1.8萬余件，涉及保單金額3.4億元，并呈現運作模式“產業化”、宣傳方式“網絡化”、蔓延態勢“擴散化”的特征。目前，黑產代理已形成上中下游產業鏈，通過違法買賣公民信息或在網絡上以“代理退保維權”名義發布廣告宣傳收集客戶信息，慫恿客戶直接或代客發起投訴舉報，再借助監管部門行政行為向銀行保險機構施壓，環環相扣、步步為營，以“代客維權”為幌子，實則是為自己攫取非法利益。不完全統計，僅2019年以來，廣東部分保險公司因惡意投訴舉報引發的退保金額就高達7300萬元，保守估計退保黑色產業鏈從中獲利1500余萬元。惡意投訴舉報問題的蔓延，不僅破壞金融生態，危害金融安全，對金融機構穩健經營造成影響，而且其背后隱藏的虛假廣告宣傳、侵犯公民個人信息、黑惡勢力恐嚇威脅等違法犯罪活動，嚴重侵害了消費者合法權益，擾亂了廣東金融市場秩序和社會穩定。

　　針對這一問題，廣東銀保監局高度重視，密切關注轄內惡意投訴舉報問題發展動向，采取針對性治理措施。局黨委會議專題研究，成立專班小組，制定工作方案，從監管、行業、社會治理等多個方面形成群防群治工作格局。在全國率先刊發風險提示，主動披露惡意投訴舉報的作案手法和危害后果。指導銀行業保險業廣泛收集惡意投訴舉報黑色產業涉嫌違法犯罪的證據，建立線索庫。組織重點機構全面排查客戶信息管理的安全隱患，切斷惡意投訴舉報的內外聯接。同時大力整治保險誤導銷售、搭車銷售等市場亂象，切實督促銀行保險機構合規經營。健全12378銀行保險消費維權熱線服務功能，日平均處理量達到400通次，為消費者提供咨詢、投訴處理等服務。嚴格落實監管部門和金融機構負責人每月信訪接待日制度，暢通消費者維權渠道，引導消費者通過正當途徑表達合理訴求，讓惡意投訴舉報沒有可趁之機。

　　同時，廣東銀保監局主動聯動公檢法等司法部門，搭建打擊惡意投訴舉報的日常聯系和專案聯系機制。8月14日，廣東銀保監局在廣州組織召開銀行保險業惡意投訴舉報違法違規行為治理工作專題研討會，與省政法委、網信辦、省高院、檢察院、公安廳、市場監督管理局、地方金融監督管理局、人民銀行廣州分行等部門和省律師協會的法律界代表，從刑事追責、非法廣告監控與治理、失信聯合懲戒等角度，共同研討加強打擊惡意投訴舉報違法違規行為的工作措施和思路。會上，各部門對當前加強打擊銀行保險惡意投訴舉報違法違規行為的重要性和必要性予以充分認同，并就下一步在治理工作中如何加強聯動、開展監管合作初步達成共識。

　　近日，廣東銀保監局再次向全轄銀行保險機構下發《關于廣東銀行業保險業集中開展打擊惡意投訴舉報專項工作的通知》，明確對五類問題開展集中治理。具體包括：一是集中治理不法分子非法獲取、買賣保單信息，威脅公民信息安全、侵犯公民權益的行為。二是集中治理不法分子冒充監管部門或銀行保險機構工作人員聯系消費者，以“全額退保”為幌子誤導消費者，慫恿消費者退保，誘導消費者提供身份證、銀行卡、保單、電話號碼等個人敏感信息，甚至扣留消費者銀行卡、手機，從而達到控制消費者、收取高額手續費等非法目的的行為。三是集中治理不法分子以獲得非法利益為目的，取得投保人委托后，套打內容及格式高度雷同的投訴舉報信，捏造違法違規事實，向監管部門進行惡意投訴舉報的行為。四是集中治理不法分子與黑惡勢力勾結，對消費者實施恐嚇、威脅等不法侵害的行為。五是集中治理不法分子慫恿不明真相的消費者通過投訴舉報方式退舊投新以賺取傭金，導致消費者合理利益受損等問題。廣東銀保監局要求全轄銀行保險機構要切實以人民為中心，把保護消費者合法權益作為根本出發點，開前門、堵后門，堅持打擊違法違規行為和維護消費者合法權益兩手抓，按照源頭治理、標本兼治的思路，從合規經營、強化管理、改善服務入手，加強消費者權益保護體制機制建設，暢通信訪辦理渠道，提高行業防范化解聚集性風險能力。運用科技創新手段，通過大數據分析，聚焦消費者權益保護中的突出問題，精準施策，提升工作質效。著力提高服務便利性，提升人民群眾的獲得感、幸福感。具體將采取四項工作措施，下力氣、動真格治理惡意投訴舉報侵害消費者權益問題。一是重點加強與公檢法等司法部門、市場監督、網絡監督等部門聯動合作，形成打擊工作合力。利用大數據分析鎖定惡意投訴舉報黑色產業鏈高發風險地區，開展精準打擊。二是加強制度建設，完善行業失信人員“黑名單”制度，開展客戶信息安全檢查，加大對侵害消費者權益的典型問題、典型案例的公開通報，從源頭治理銷售誤導頑疾，督促銀行保險機構合規經營。三是加強行業糾紛調處機制建設，引導消費者運用正當途徑和合法手段反映合理訴求，保護消費者合法權益。四是加強宣傳教育，提升消費者防范欺詐和誤導自我保護能力。

　　近期，廣東轄內打擊銀行保險惡意投訴舉報違法違規問題已取得初步成效。近日，江門市開平市檢察院對涉嫌非法獲取公民個人信息的某惡意投訴代理人員予以批捕，惠州市、潮州市公安部門對從事惡意投訴舉報的部分代理人員進行訓誡談話，對惡意投訴舉報不法分子形成有效震懾。下一步，廣東銀保監局將推動轄區銀行保險機構進一步加大工作力度，營造治理惡意投訴舉報違法違規問題高壓態勢，務求工作取得實效。