中國銀保監會消費者權益保護局關于2020年第二季度銀行業消費投訴情況的通報

銀保監消保發〔2020〕10號

各銀保監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，外資銀行：

現將2020年第二季度銀行業消費投訴情況通報如下：

一、總體情況

2020年第二季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴67248件。其中，涉及國有大型商業銀行23503件，占投訴總量的34.9%；股份制商業銀行28705件，占投訴總量的42.7%；外資法人銀行373件，占投訴總量的0.6%；其他銀行業金融機構14667件，占投訴總量的21.8%。

（一）中國銀行、工商銀行、建設銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前三名。2020年第二季度，國有大型商業銀行投訴量的中位數為3182件。其中，中國銀行8401件，占國有大型商業銀行投訴總量的35.7%；工商銀行4021件，占比17.1%；建設銀行3264件，占比13.9%；交通銀行3100件，占比13.2%；農業銀行2527件，占比10.8%；郵儲銀行2190件，占比9.3%。

表一 國有大型商業銀行投訴情況（單位：件）

（二）招商銀行(600036,股吧)、中信銀行(601998,股吧)、興業銀行(601166,股吧)的投訴量位列股份制商業銀行前三名。2020年第二季度，股份制商業銀行投訴量的中位數為2302件。其中，招商銀行5250件，占股份制商業銀行投訴總量的18.3%；中信銀行4460件，占比15.5%；興業銀行3793件，占比13.2%；浦發銀行(600000,股吧)3601件，占比12.5%；平安銀行(000001,股吧)3593件，占比12.5%；光大銀行(601818,股吧)2350件，占比8.2%；廣發銀行2302件，占比8.0%；民生銀行(600016,股吧)2013件，占比7.0%；華夏銀行(600015,股吧)780件，占比2.7%；浙商銀行260件，占比0.9%；恒豐銀行108件，占比0.4%；渤海銀行101件，占比0.4%；百信銀行94件，占比0.3%。

表二 股份制商業銀行投訴情況（單位：件）

（三）東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。2020年第二季度，外資法人銀行投訴量的中位數為13件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行195件，占外資法人銀行投訴總量的52.3%；匯豐銀行100件，占比26.8%；渣打銀行31件，占比8.3%；花旗銀行29件，占比7.8%；恒生銀行13件，占比3.5%。

表三 外資法人銀行投訴情況（單位：件）

二、投訴與業務量對比

（一）平均每千營業網點投訴量

1．交通銀行、中國銀行、工商銀行的平均每千營業網點投訴量位居國有大型商業銀行前三名。2020年第二季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為237.7件/千營業網點。其中，交通銀行1006.8件/千營業網點，中國銀行788.7件/千營業網點，工商銀行254.8件/千營業網點，建設銀行220.6件/千營業網點，農業銀行110.4件/千營業網點，郵儲銀行55.3件/千營業網點。

圖一 國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

2．平安銀行、中信銀行、招商銀行的平均每千營業網點投訴量位居股份制商業銀行前三名。2020年第二季度，股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1637.5件/千營業網點。其中，平安銀行3396.0件/千營業網點，中信銀行3183.4件/千營業網點，招商銀行2879.9件/千營業網點，廣發銀行2639.9件/千營業網點，浦發銀行2247.8件/千營業網點，興業銀行1878.7件/千營業網點，光大銀行1396.3件/千營業網點，浙商銀行1023.6件/千營業網點，民生銀行813.0件/千營業網點，華夏銀行761.0件/千營業網點，渤海銀行412.2件/千營業網點，恒豐銀行317.6件/千營業網點。

圖二 股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

3．東亞銀行、花旗銀行、匯豐銀行的平均每千營業網點投訴量位居外資法人銀行前三名。2020年第二季度，外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為276.6件/千營業網點。其中，平均每千營業網點投訴量較多的為：東亞銀行1989.8件/千營業網點，花旗銀行1160.0件/千營業網點，匯豐銀行584.8件/千營業網點，渣打銀行455.9件/千營業網點，恒生銀行276.6件/千營業網點。

圖三 外資法人銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

（二）平均每千萬個人客戶投訴量

1．中國銀行、交通銀行、工商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居國有大型商業銀行前三名。2020年第二季度，國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為55.1件/千萬個人客戶。其中，中國銀行187.1件/千萬個人客戶，交通銀行179.2件/千萬個人客戶，工商銀行61.9件/千萬個人客戶，建設銀行48.2件/千萬個人客戶，郵儲銀行36.2件/千萬個人客戶，農業銀行30.2件/千萬個人客戶。

圖四 國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

2．浙商銀行、興業銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居股份制商業銀行前三名。2020年第二季度，股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為270.0件/千萬個人客戶。其中，浙商銀行520.0件/千萬個人客戶，興業銀行486.3件/千萬個人客戶，中信銀行437.3件/千萬個人客戶，浦發銀行418.7件/千萬個人客戶，平安銀行370.4件/千萬個人客戶，招商銀行364.6件/千萬個人客戶，恒豐銀行270.0件/千萬個人客戶，光大銀行264.0件/千萬個人客戶，渤海銀行252.5件/千萬個人客戶，廣發銀行239.8件/千萬個人客戶，華夏銀行185.7件/千萬個人客戶，民生銀行170.6件/千萬個人客戶，百信銀行29.4件/千萬個人客戶。

圖五 股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

3．恒生銀行、匯豐銀行、東亞銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居外資法人銀行前三名。2020年第二季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為487.5件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：恒生銀行1300.0件/千萬個人客戶，匯豐銀行1000.0件/千萬個人客戶，東亞銀行487.5件/千萬個人客戶，渣打銀行442.9件/千萬個人客戶，花旗銀行290.0件/千萬個人客戶。

圖六 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

三、投訴反映主要問題

（一）涉及信用卡業務投訴

2020年第二季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴33732件，占投訴總量的50.2%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴8037件，占國有大型商業銀行投訴總量的34.2%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴23914件，占股份制商業銀行投訴總量的83.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴282件，占外資法人銀行投訴總量的75.6%。

1．交通銀行、建設銀行、工商銀行的信用卡業務投訴量位居國有大型商業銀行前三名。國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為1255件。其中，交通銀行2662件，占交通銀行投訴總量的85.9%；建設銀行1600件，占建設銀行投訴總量的49.0%；工商銀行1521件，占工商銀行投訴總量的37.8%；農業銀行989件，占農業銀行投訴總量的39.1%；中國銀行673件，占中國銀行投訴總量的8.0%；郵儲銀行592件，占郵儲銀行投訴總量的27.0%。

圖七 國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

2．招商銀行、中信銀行、興業銀行的信用卡業務投訴量位居股份制商業銀行前三名。股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為1971.5件。其中，招商銀行4501件，占招商銀行投訴總量的85.7%；中信銀行4128件，占中信銀行投訴總量的92.6%；興業銀行3450件，占興業銀行投訴總量的91.0%；浦發銀行2728件，占浦發銀行投訴總量的75.8%；平安銀行2682件，占平安銀行投訴總量的74.6%；廣發銀行2092件，占廣發銀行投訴總量的90.9%；光大銀行1851件，占光大銀行投訴總量的78.8%；民生銀行1589件，占民生銀行投訴總量的78.9%；華夏銀行617件，占華夏銀行投訴總量的79.1%；浙商銀行203件，占浙商銀行投訴總量的78.1%；恒豐銀行57件，占恒豐銀行投訴總量的52.8%；渤海銀行16件，占渤海銀行投訴總量的15.8%。

圖八 股份制商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

3．東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行的信用卡業務投訴量位居外資法人銀行前三名。外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數為50件。其中，東亞銀行168件，占東亞銀行投訴總量的86.2%；匯豐銀行73件，占匯豐銀行投訴總量的73.0%；花旗銀行27件，占花旗銀行投訴總量的93.1%；渣打銀行14件，占渣打銀行投訴總量的45.2%。

圖九 外資法人銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

（二）涉及個人貸款業務投訴

2020年第二季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴15146件，占投訴總量的22.5%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴2811件，占國有大型商業銀行投訴總量的12.0%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴2097件，占股份制商業銀行投訴總量的7.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴46件，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。

1．工商銀行、農業銀行、建設銀行的個人貸款業務投訴量位居國有大型商業銀行前三名。國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為463件。其中，工商銀行931件，占工商銀行投訴總量的23.2%；農業銀行550件，占農業銀行投訴總量的21.8%；建設銀行486件，占建設銀行投訴總量的14.9%；中國銀行440件，占中國銀行投訴總量的5.2%；郵儲銀行287件，占郵儲銀行投訴總量的13.1%；交通銀行117件，占交通銀行投訴總量的3.8%。

圖十 國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

2．平安銀行、光大銀行、招商銀行的個人貸款業務投訴量位居股份制商業銀行前三名。股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為128件。其中，平安銀行470件，占平安銀行投訴總量的13.1%；光大銀行303件，占光大銀行投訴總量的12.9%；招商銀行263件，占招商銀行投訴總量的5.0%；浦發銀行241件，占浦發銀行投訴總量的6.7%；民生銀行193件，占民生銀行投訴總量的9.6%；興業銀行151件，占興業銀行投訴總量的4.0%；中信銀行128件，占中信銀行投訴總量的2.9%；華夏銀行98件，占華夏銀行投訴總量的12.6%；廣發銀行69件，占廣發銀行投訴總量的3.0%；百信銀行66件，占百信銀行投訴總量的70.2%；渤海銀行61件，占渤海銀行投訴總量的60.4%；浙商銀行32件，占浙商銀行投訴總量的12.3%；恒豐銀行22件，占恒豐銀行投訴總量的20.4%。

圖十一 股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

3．渣打銀行、東亞銀行、恒生銀行的個人貸款業務投訴量位居外資法人銀行前三名。外資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為10.5件。其中，個人貸款業務投訴量較多的為：渣打銀行12件，占渣打銀行投訴總量的38.7%；東亞銀行11件，占東亞銀行投訴總量的5.6%；恒生銀行11件，占恒生銀行投訴總量的84.6%；匯豐銀行10件，占匯豐銀行投訴總量的10.0%。

圖十二 外資法人銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

（三）涉及理財類業務投訴

2020年第二季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及理財類業務投訴10612件，占投訴總量的15.8%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴8835件，占國有大型商業銀行投訴總量的37.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1320件，占股份制商業銀行投訴總量的4.6%。

1．中國銀行、工商銀行、郵儲銀行的理財類業務投訴量位居國有大型商業銀行前三名。國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數為467.5件。其中，中國銀行6643件，占中國銀行投訴總量的79.1%；工商銀行868件，占工商銀行投訴總量的21.6%；郵儲銀行588件，占郵儲銀行投訴總量的26.8%；建設銀行347件，占建設銀行投訴總量的10.6%；農業銀行262件，占農業銀行投訴總量的10.4%；交通銀行127件，占交通銀行投訴總量的4.1%。

圖十三 國有大型商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）

2．浦發銀行、平安銀行、招商銀行的理財類業務投訴量位居股份制商業銀行前三名。股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數為73件。其中，浦發銀行459件，占浦發銀行投訴總量的12.7%；平安銀行249件，占平安銀行投訴總量的6.9%；招商銀行164件，占招商銀行投訴總量的3.1%；民生銀行141件，占民生銀行投訴總量的7.0%；興業銀行76件，占興業銀行投訴總量的2.0%；中信銀行75件，占中信銀行投訴總量的1.7%；光大銀行71件，占光大銀行投訴總量的3.0%；廣發銀行34件，占廣發銀行投訴總量的1.5%；華夏銀行20件，占華夏銀行投訴總量的2.6%；浙商銀行17件，占浙商銀行投訴總量的6.5%；恒豐銀行8件，占恒豐銀行投訴總量的7.4%；渤海銀行6件，占渤海銀行投訴總量的5.9%。

圖十四 股份制商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）

中國銀保監會消費者權益保護局

2020年9月3日