9月3日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2020年第二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡稱《通報(bào)》），首次通報(bào)了銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。

2020年第二季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴67248件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行23503件，占投訴總量的34.9%；股份制商業(yè)銀行28705件，占投訴總量的42.7%；外資法人銀行373件，占投訴總量的0.6%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)14667件，占投訴總量的21.8%。

從投訴反映主要問題看：信用卡業(yè)務(wù)投訴占比超最高超50%；個(gè)貸業(yè)務(wù)投訴量占比超20%；理財(cái)業(yè)務(wù)投訴量超一萬件占比15%。

二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴6.7萬件，股份制銀行占比最高

《通報(bào)》指出，2020年第二季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴67248件。股份制銀行占比最高，為42.7%。

國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3182件。中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。

表1:國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

數(shù)據(jù)來源：中國銀保監(jiān)會(huì)

股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2302件。招商銀行(600036,股吧)、中信銀行(601998,股吧)、興業(yè)銀行(601166,股吧)的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。

表2:股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

數(shù)據(jù)來源：中國銀保監(jiān)會(huì)

外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為13件。東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。

表3:外資法人銀行投訴情況（單位：件）

數(shù)據(jù)來源：中國銀保監(jiān)會(huì)

股份制銀行每千家網(wǎng)點(diǎn)投訴中位數(shù)超1600件，平安銀行(000001,股吧)數(shù)據(jù)最高

從投訴與業(yè)務(wù)量對比方面看，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1637.5件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為270.0件/千萬個(gè)人客戶，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國有大行和外資行。

其中，平安銀行、中信銀行、招商銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名；浙商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。

圖1:股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

數(shù)據(jù)來源：中國銀保監(jiān)會(huì)

信用卡投訴占比超最高超50%

《通報(bào)》指出，2020年第二季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴33732件，占投訴總量的50.2%，占比最高，遠(yuǎn)超個(gè)人貸款和理財(cái)類業(yè)務(wù)。

其中，交通銀行、建設(shè)銀行、工商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名；招商銀行、中信銀行、興業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。

在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)方面，投訴量占比也不小。數(shù)據(jù)顯示，2020年第二季度，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴15146件，占投訴總量的22.5%。

理財(cái)業(yè)務(wù)投訴量超一萬件

2020年第二季度，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴10612件，占投訴總量的15.8%。

其中，中國銀行、工商銀行、郵儲(chǔ)銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。浦發(fā)銀行(600000,股吧)、平安銀行、招商銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。

什么是《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》？

《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》是中國銀保監(jiān)會(huì)2019年第8次委務(wù)會(huì)議中審核通過的一項(xiàng)規(guī)定，于2020年3月1日起施行。

《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分，共45條。主要體現(xiàn)了明確消費(fèi)投訴事項(xiàng)、規(guī)定機(jī)構(gòu)職責(zé)、明確投訴處理程序、完善投訴處理體制機(jī)制、便民高效化解投訴、強(qiáng)化監(jiān)管督查和對外披露等特點(diǎn)。

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