9月3日，銀保監會消費者權益保護局發布《關于2020年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），首次通報了銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。

2020年第二季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴67248件。其中，涉及國有大型商業銀行23503件，占投訴總量的34.9%；股份制商業銀行28705件，占投訴總量的42.7%；外資法人銀行373件，占投訴總量的0.6%；其他銀行業金融機構14667件，占投訴總量的21.8%。

從投訴反映主要問題看：信用卡業務投訴占比超最高超50%；個貸業務投訴量占比超20%；理財業務投訴量超一萬件占比15%。

二季度銀行業消費投訴6.7萬件，股份制銀行占比最高

《通報》指出，2020年第二季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴67248件。股份制銀行占比最高，為42.7%。

國有大型商業銀行投訴量的中位數為3182件。中國銀行、工商銀行、建設銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前三名。

表1:國有大型商業銀行投訴情況（單位：件）

數據來源：中國銀保監會

股份制商業銀行投訴量的中位數為2302件。招商銀行(600036,股吧)、中信銀行(601998,股吧)、興業銀行(601166,股吧)的投訴量位列股份制商業銀行前三名。

表2:股份制商業銀行投訴情況（單位：件）

數據來源：中國銀保監會

外資法人銀行投訴量的中位數為13件。東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。

表3:外資法人銀行投訴情況（單位：件）

數據來源：中國銀保監會

股份制銀行每千家網點投訴中位數超1600件，平安銀行(000001,股吧)數據最高

從投訴與業務量對比方面看，股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1637.5件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為270.0件/千萬個人客戶，遠遠超過國有大行和外資行。

其中，平安銀行、中信銀行、招商銀行的平均每千營業網點投訴量位居股份制商業銀行前三名；浙商銀行、興業銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居股份制商業銀行前三名。

圖1:股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

數據來源：中國銀保監會

信用卡投訴占比超最高超50%

《通報》指出，2020年第二季度，涉及信用卡業務投訴33732件，占投訴總量的50.2%，占比最高，遠超個人貸款和理財類業務。

其中，交通銀行、建設銀行、工商銀行的信用卡業務投訴量位居國有大型商業銀行前三名；招商銀行、中信銀行、興業銀行的信用卡業務投訴量位居股份制商業銀行前三名。

在個人貸款業務方面，投訴量占比也不小。數據顯示，2020年第二季度，涉及個人貸款業務投訴15146件，占投訴總量的22.5%。

理財業務投訴量超一萬件

2020年第二季度，涉及理財類業務投訴10612件，占投訴總量的15.8%。

其中，中國銀行、工商銀行、郵儲銀行的理財類業務投訴量位居國有大型商業銀行前三名。浦發銀行(600000,股吧)、平安銀行、招商銀行的理財類業務投訴量位居股份制商業銀行前三名。

什么是《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》？

《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》是中國銀保監會2019年第8次委務會議中審核通過的一項規定，于2020年3月1日起施行。

《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監督管理、附則等6大部分，共45條。主要體現了明確消費投訴事項、規定機構職責、明確投訴處理程序、完善投訴處理體制機制、便民高效化解投訴、強化監管督查和對外披露等特點。

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