文/舒澤

一季度消費投訴數(shù)據(jù)來了！哪家銀行最讓人鬧心？

今日，銀保監(jiān)會消保局發(fā)布《關于2021年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》）顯示，工行、農(nóng)行、郵儲的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三位；招行、浦發(fā)、中信的投訴量位列股份行前三位。

此外，從業(yè)務與投訴量對比來看，交通銀行每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量及平均每千萬個人客戶投訴量均居國有大行首位。而涉及信用卡業(yè)務的投訴仍為重災區(qū)，約占投訴總量的五成。

工行投訴量位國有行首位

浦發(fā)投訴量環(huán)比增長44.6%

數(shù)據(jù)顯示，與2020年第四季度相比，涉及國有大行、外資行、城商行的投訴量均有減少，分別環(huán)比減少3.0%、4.3%、5.7%；但對于股份行、農(nóng)村中小金融機構的投訴量較去年四季度相比微增，分別環(huán)比增長2.4%和23.3%。

具體來看，涉及國有大型商業(yè)銀行25091件，占投訴總量的32.0%；股份制商業(yè)銀行32599件，占投訴總量的41.6%；外資法人銀行358件，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）7826件，占投訴總量的10.0%；農(nóng)村中小金融機構4498件，占投訴總量的5.7%；其他銀行業(yè)金融機構8042件，占投訴總量的10.3%。

從銀保監(jiān)會所收到國有大行的投訴情況來看，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲銀行的投訴量位列前三位。其中，工商銀行的投訴量較去年第四季度環(huán)比增長8.3%，占國有大行總投訴總量的21.9%；農(nóng)業(yè)銀行投訴量環(huán)比增長7.6%，在國有大行投訴量中占比20.3%。

而招商銀行(600036,股吧)、浦發(fā)銀行(600000,股吧)、中信銀行(601998,股吧)的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。值得注意的是，浦發(fā)銀行及中信銀行的投訴量與2020年第四季度相比“不降反增”，分別環(huán)比增長44.6%及12.1%。此外，東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

交行投訴率兩次上榜

投訴量均比中位數(shù)兩倍還多

此外，《通報》公布了各家銀行的投訴與業(yè)務量對比，包括平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量及平均每千萬個人客戶投訴量。值得注意的是，在國有大行中，交通銀行這兩項均排名第一。

2021年第一季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為293.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，而交通銀行達到1086.4件/千營業(yè)網(wǎng)點，是中位數(shù)的三倍還多。股份行方面，平安銀行(000001,股吧)、中信銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列前三，分別為3137.8件/千營業(yè)網(wǎng)點、2858.6件/千營業(yè)網(wǎng)點、2616.1件/千營業(yè)網(wǎng)點。

在平均每千萬個人客戶投訴量方面，國有大型商業(yè)銀行的中位數(shù)為68.7件/千萬個人客戶，交通銀行達到178.1件/千萬個人客戶，是中位數(shù)的2倍多，同樣“遙遙領先”其他國有大行。而恒豐銀行、興業(yè)銀行(601166,股吧)、華夏銀行(600015,股吧)的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份行前三名，分別為483.7件/千萬個人客戶、426.2件/千萬個人客戶、415.8件/千萬個人客戶。

信用卡業(yè)務投訴約占五成

郵儲理財投訴環(huán)比增111.6%

同時，《通報》指出所收到投訴所反映的三大主要問題。

其中，對于信用卡業(yè)務投訴占據(jù)總投訴的約五成，涉及個人貸款業(yè)務的投訴占總投訴量的三成，理財類業(yè)務投訴數(shù)量緊隨其后。

具體來看，涉及信用卡業(yè)務投訴有44621件，環(huán)比減少5.2%，占投訴總量的54.0%；涉及個人貸款業(yè)務投訴20563件，環(huán)比增長13.6%，占投訴總量的26.2%；涉及理財類業(yè)務投訴4510件，環(huán)比增長35.1%，占投訴總量的5.8%。

在信用卡業(yè)務投訴方面，國有大型商業(yè)銀行所收到的投訴量前六名與去年第四季度相比均有減少，工商銀行、交通銀行的信用卡業(yè)務投訴量位列國有大行前兩位。

而招商銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行的信用卡業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。如圖所示，中信銀行及浦發(fā)銀行較去年四季度投訴量均有增加，中信銀行3698件，環(huán)比增長13.5%；浦發(fā)銀行3548件，環(huán)比增長49.6。值得注意的是，渤海銀行的信用卡投訴量大增，較去年四季度環(huán)比增長109.6%。

除此之外，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個人貸款業(yè)務投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位，分別環(huán)比增長13.8%、18.0%；平安銀行、光大銀行(601818,股吧)的個人貸款業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位，分別環(huán)比增長3.8%、41.9%。

涉及理財類業(yè)務投訴中，郵儲銀行位居國有大行第一，較去年四季度環(huán)比增長111.6%。平安銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行的理財類業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位，其中，平安銀行189件，環(huán)比增長29.5%；招商銀行136件，環(huán)比增長16.2%；浦發(fā)銀行132件，環(huán)比增長14.8%。