“叮叮叮……”
廣州農(nóng)商銀行客戶服務(wù)中心小劉像往常一樣接通了一位客戶的呼入，但現(xiàn)在不同的是，借助廣州農(nóng)商銀行新發(fā)布的線上營業(yè)廳服務(wù)平臺，小劉可以和呼入的客戶進(jìn)行線上實(shí)時(shí)音視頻溝通并提供服務(wù)。此次呼入的客戶在非洲和國內(nèi)經(jīng)營著礦泉水公司，因疫情原因滯留非洲，其預(yù)留在該行的身份證信息過期，影響了業(yè)務(wù)正常辦理。萬分著急的時(shí)候，小劉通過線上營業(yè)廳提供服務(wù)，不僅專業(yè)快捷地幫助客戶解決了燃眉之急，更重要的是小劉親切耐心的面對面溝通大大緩和了客戶的情緒，兼顧了業(yè)務(wù)辦理與客戶關(guān)懷。
“這項(xiàng)服務(wù)實(shí)在是太棒了，不僅幫我節(jié)約了一個(gè)月的時(shí)間，還省了超過7萬元回國費(fèi)用！”客戶高興地點(diǎn)贊廣州農(nóng)商銀行線上營業(yè)廳。據(jù)悉，線上營業(yè)廳是廣州農(nóng)商銀行創(chuàng)新研發(fā)的在線客戶綜合服務(wù)平臺，能夠?yàn)榭蛻籼峁┟鎸γ媾R柜式“你說我辦”的非接觸服務(wù)，快捷辦理原本需親臨線下網(wǎng)點(diǎn)才能辦理的業(yè)務(wù)，大大節(jié)省客戶時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)。自2021年10月份正式推出以來，短短4個(gè)月客戶呼叫量已達(dá)到6.5萬通，廣獲客戶好評。
值得一提的是，老年人、農(nóng)村客戶等人群面對智能技術(shù)時(shí)，常常存在不會、不敢、不精通等問題，而線上營業(yè)廳使得金融服務(wù)更友好了。“對于客戶來說，全自助線上金融服務(wù)仍有一定理解門檻，急需銀行工作人員的及時(shí)響應(yīng)和解決，通過線上營業(yè)廳，我們將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)最大程度保留還原，讓客戶在數(shù)字化服務(wù)中也能感受到人性化和個(gè)性化的關(guān)懷，”廣州農(nóng)商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
此外，區(qū)別于同業(yè)僅將在線音視頻銀行應(yīng)用于特定領(lǐng)域，廣州農(nóng)商銀行將線上營業(yè)廳定位為全行綜合性服務(wù)和作業(yè)平臺，不斷豐富服務(wù)種類，使得該平臺既能提供零售服務(wù)，也能提供對公服務(wù)；既能辦理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)，也能承載需進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理的場景；既能重新定義遠(yuǎn)程客服的內(nèi)涵，也能為物理網(wǎng)點(diǎn)提供更多的轉(zhuǎn)型空間和可能性。廣州農(nóng)商銀行線上營業(yè)廳已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)遠(yuǎn)程視頻銀行領(lǐng)域先行應(yīng)用的項(xiàng)目之一，具有重要的示范作用。在2021年底舉辦的“2021財(cái)聯(lián)社投資峰會”上，廣州農(nóng)商銀行線上營業(yè)廳項(xiàng)目入選“財(cái)聯(lián)社2021中國年度金融業(yè)創(chuàng)新價(jià)值榜”，并榮獲“數(shù)字創(chuàng)新應(yīng)用獎”。
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