5月19日，銀保監(jiān)會(huì)在官網(wǎng)發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《管理辦法》），并向社會(huì)公開征求意見。

相較于原保監(jiān)會(huì)于2014年11月14日發(fā)布的《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，新的《管理辦法》不僅統(tǒng)一了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，還從規(guī)格、內(nèi)容等方面進(jìn)行全面的升級，充分考慮到了近年來社會(huì)關(guān)注度非常高的個(gè)人信息保護(hù)、可回溯管理、強(qiáng)制捆綁、暴力催收等問題。

可以說，《管理辦法》就是銀保監(jiān)會(huì)在銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域制定的綱領(lǐng)性文件。

《管理辦法》共8章，56條，其中最值得保險(xiǎn)業(yè)關(guān)注的，包括以下就幾點(diǎn)內(nèi)容：

01

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益須建立11大機(jī)制

根據(jù)《管理辦法》第二章，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作機(jī)制。

這其中，所謂的“機(jī)制”合計(jì)包括11項(xiàng)，包括消保審查機(jī)制、信息披露機(jī)制、適當(dāng)性管理機(jī)制、可回溯管理機(jī)制、個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制、合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制、投訴處理機(jī)制、糾紛化解機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制、內(nèi)部考核機(jī)制、內(nèi)部審計(jì)機(jī)制。

可以看到，以上11項(xiàng)機(jī)制與時(shí)俱進(jìn)，幾乎涵蓋了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的方方面面，近年來人們關(guān)注較多的適當(dāng)性管理、可回溯管理、個(gè)人信息保護(hù)、合作機(jī)構(gòu)管控等內(nèi)容也均有所體現(xiàn)，均須險(xiǎn)企落實(shí)到制度層面。

02

明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)須保護(hù)消費(fèi)者8大合法權(quán)益

《管理辦法》明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)須保護(hù)消費(fèi)者8大項(xiàng)基本權(quán)利。

包括從規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷宣傳、銷售行為，禁止誤導(dǎo)銷售、捆綁搭售、不合理收費(fèi)等方面作出規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)；

從保護(hù)消費(fèi)者金融資產(chǎn)安全、規(guī)范保險(xiǎn)公司核保和理賠活動(dòng)等方面作出規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)；

從強(qiáng)化消費(fèi)者教育宣傳、滿足特殊人群服務(wù)要求、規(guī)范營銷催收行為等方面作出規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)；

從收集、使用、傳輸消費(fèi)者個(gè)人信息等方面作出規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)等。

03

要求建立適當(dāng)性管理機(jī)制，產(chǎn)品分級，消費(fèi)者分類，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者

防止保險(xiǎn)銷售人員將不適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)產(chǎn)品銷售給不適當(dāng)?shù)娜耍�一直保險(xiǎn)監(jiān)管的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這在《人身保險(xiǎn)銷售行為管理辦法（征求意見稿）》中已經(jīng)明確，而《管理辦法》從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度也對此予以明確。

第十條 【適當(dāng)性管理機(jī)制】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制，對產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估并實(shí)施分級、動(dòng)態(tài)管理，開展消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的評估，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對普通消費(fèi)者采取更為審慎的適當(dāng)性管理措施。

另據(jù)《人身保險(xiǎn)銷售行為管理辦法（征求意見稿）》第四十條，消費(fèi)者購買長期人身保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在投保前開展投保人保險(xiǎn)需求分析、風(fēng)險(xiǎn)承受能力與繳費(fèi)能力評估，依據(jù)分析和評估結(jié)果推介與之相適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品，使產(chǎn)品特點(diǎn)與客戶需求、風(fēng)險(xiǎn)承受能力和繳費(fèi)能力相匹配。

04

明確須建立可回溯管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)

“可回溯管理”是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一種重要方式，隨著技術(shù)的進(jìn)步，監(jiān)管對于金融機(jī)構(gòu)的可回溯管理要求逐步提高。

具體到保險(xiǎn)領(lǐng)域，2017年11月出臺(tái)的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》引領(lǐng)保險(xiǎn)業(yè)邁入了“雙錄”時(shí)代，逐漸全國逐漸鋪開，并已然成為一種行業(yè)標(biāo)配。

2021年7月，新一版《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法（征求意見稿）》出爐，關(guān)于“雙錄”的新的政策方向得到明確。

此次《管理辦法》再度強(qiáng)調(diào)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全“可回溯管理機(jī)制”：

第十一條 【可回溯管理機(jī)制】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機(jī)制，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程進(jìn)行記錄和保存，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

05

健全個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，收集個(gè)人信息須經(jīng)消費(fèi)者同意，與外部機(jī)構(gòu)合作應(yīng)明確保密義務(wù)

隨著數(shù)字化的發(fā)展，數(shù)字作為一項(xiàng)資產(chǎn)開始得到越來越多的重視，對于個(gè)人信息的保護(hù)更成為近年來的一項(xiàng)重中之重的工作，相關(guān)機(jī)構(gòu)陸續(xù)出臺(tái)各種制度，保險(xiǎn)行業(yè)對此也高度重視，近年來出臺(tái)的一系列制度中都對于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的信息化水平提出了更高要求。

《管理辦法》將此項(xiàng)內(nèi)容納入其中，尤其是還規(guī)定了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與其他機(jī)構(gòu)合作時(shí)對于個(gè)人信息的管控方式，表明了對這一問題高度重視。

《管理辦法》明確規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者告知收集、使用的目的、方式和范圍等規(guī)則，并經(jīng)消費(fèi)者明示同意。

針對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與外部機(jī)構(gòu)合作過程中的個(gè)人信息使用問題，《管理辦法》明確，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在消費(fèi)者授權(quán)同意的基礎(chǔ)上與合作方處理消費(fèi)者信息，與合作機(jī)構(gòu)的協(xié)議中應(yīng)約定數(shù)據(jù)保護(hù)責(zé)任、保密義務(wù)、監(jiān)督、處罰、合同終止和突發(fā)情況下的應(yīng)急處置條款。

06

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費(fèi)者發(fā)送營銷宣傳信息，應(yīng)提供拒收或退訂選擇

與上條內(nèi)容相關(guān)的一項(xiàng)規(guī)定是《管理辦法》第三十八條，其規(guī)定：

“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費(fèi)者發(fā)送營銷宣傳信息，應(yīng)向消費(fèi)者提供拒收或退訂選擇。消費(fèi)者拒收或退訂的，不得再以同樣方式發(fā)送營銷宣傳信息。且銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范自動(dòng)營銷行為，對客戶呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等進(jìn)行統(tǒng)一控制，避免短時(shí)間內(nèi)對同一消費(fèi)者重復(fù)呼叫和高頻發(fā)送短信等行為”。

值得注意的是，很多互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)實(shí)際上都是通過網(wǎng)銷獲客，電銷促銷（自建電銷隊(duì)伍、外包電銷團(tuán)隊(duì)兩種形式）的方式來進(jìn)行保險(xiǎn)銷售的，這種方式從一開始就面臨爭議，因?yàn)殡y以對其業(yè)務(wù)類型進(jìn)行定性。

如今，《管理辦法》的上述規(guī)定，無疑是對此進(jìn)行了明確——可以合作，但須明確信息保護(hù)責(zé)任、保密義務(wù)；向客戶發(fā)送營銷信息應(yīng)有度。

07

要求將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入績效考核，權(quán)重原則上不低于5%，每5年進(jìn)行一次全面審計(jì)

為了確保險(xiǎn)企將消費(fèi)者保護(hù)落到實(shí)處，《管理辦法》還明確，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)須將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入綜合績效考核體系。

《管理辦法》明確，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核制度，對相關(guān)職能部門和分支機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)行評估和考核，強(qiáng)化考核結(jié)果在經(jīng)營管理中的運(yùn)用。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核應(yīng)納入銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)綜合績效考核體系，權(quán)重占比原則上不低于總分值的5%。

此外，《管理辦法》第十八條還明確，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)方案，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計(jì)范圍，以5年為一個(gè)周期全面覆蓋本機(jī)構(gòu)相關(guān)部門和一級分支機(jī)構(gòu)。

08

嚴(yán)禁駐點(diǎn)銷售！

此前，市場曾有傳聞稱，監(jiān)管部門正有意放行銀行駐點(diǎn)銷售，但《管理辦法》的下發(fā)，無疑是對這種傳言的一種明確否認(rèn)：

第二十四條 【禁止駐點(diǎn)】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得允許第三方合作機(jī)構(gòu)進(jìn)駐營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自營互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，并以銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名義向消費(fèi)者推介或銷售產(chǎn)品和服務(wù)。

09

嚴(yán)禁捆綁銷售，尊重消費(fèi)者自主選擇權(quán)

針對貸款必須先買保險(xiǎn)、買票必須同時(shí)投保乘意險(xiǎn)等行為，監(jiān)管部門三令五申，嚴(yán)格禁止，對于涉事機(jī)構(gòu)也多次進(jìn)行處罰，但在利益的驅(qū)動(dòng)下，這樣的行為在市場上仍然屢見不鮮。

《管理辦法》對此再度進(jìn)行明確，要求尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，嚴(yán)禁捆綁銷售：

第二十五條 【自主選擇權(quán)】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)，不得存在下列情形：

（一）強(qiáng)制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務(wù)；

（二）以融資或者其他交易條件為前提，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制提供服務(wù)、收取費(fèi)用；

（三）未經(jīng)消費(fèi)者同意，單方為消費(fèi)者開通收費(fèi)服務(wù)；

（四）利用業(yè)務(wù)便利，強(qiáng)制指定由消費(fèi)者承擔(dān)費(fèi)用的第三方合作機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供服務(wù)；

（五）采用令人誤解的手段誘使消費(fèi)者購買其他產(chǎn)品；

（六）其他侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)的情形。

10

嚴(yán)禁保險(xiǎn)公司“寬進(jìn)嚴(yán)出”，要求險(xiǎn)企盡責(zé)核保，不得惡意拖賠惜賠、無理拒賠

雖然每個(gè)人都說“保險(xiǎn)是賠出來的”，但投保時(shí)各種順利，不惜誤導(dǎo)消費(fèi)者；理賠時(shí)處處為難，盡量避免理賠，始終是困擾保險(xiǎn)業(yè)的兩大頑疾，嚴(yán)重影響了行業(yè)聲譽(yù)，本質(zhì)上，這體現(xiàn)了險(xiǎn)企對于核保核賠工作的重視不足。

針對這些保險(xiǎn)業(yè)的常見問題，《管理辦法》也特別進(jìn)行了說明，要求保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)、收到投保人的保險(xiǎn)要求后，審慎調(diào)查、及時(shí)審核投保人告知的保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況。不得僅在知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后對承保條件進(jìn)行審核，不得在知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后采取新的方法或更嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)重新對承保條件進(jìn)行審核。

同時(shí)，《管理辦法》明確，保險(xiǎn)公司收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出處理，不得惡意拖賠惜賠、無理拒賠。

11

嚴(yán)禁暴力催收！

多年來，因?yàn)楸┝Υ呤债a(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)新聞屢屢見諸報(bào)端，引發(fā)社會(huì)巨大爭議，不僅銀行如此，因?yàn)楹芏嚯U(xiǎn)企因?yàn)殚_展了信用保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，也涉及到催收的問題，在一些投訴平臺(tái)上，有關(guān)投訴也大量存在。

近年來，隨著P2P平臺(tái)的大量關(guān)停，信用保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的顯著收縮，這樣的情況已經(jīng)愈發(fā)少見，但為了防止社會(huì)悲劇的再度發(fā)生，嚴(yán)管催收勢在必行。

《管理辦法》對此進(jìn)行明確，規(guī)定銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)催收前應(yīng)采取適當(dāng)方式提醒債務(wù)人，督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任。審慎實(shí)施催收外包業(yè)務(wù)，從準(zhǔn)入、考核、質(zhì)檢、監(jiān)督、問責(zé)等方面督促委外催收機(jī)構(gòu)合規(guī)催收。

第四十條還提出，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范催收行為，自行或委外催收應(yīng)全程記錄催收過程。催收過程中不得存在下列情形：

（一）未經(jīng)法定程序或消費(fèi)者同意，向不具有償債義務(wù)人員告知具體債務(wù)信息和個(gè)人敏感信息；

（二）冒用行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等名義實(shí)施催收；

（三）采取暴力、恐嚇、欺詐、威脅等不正當(dāng)手段；

（四）采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段進(jìn)行催收。

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