5月19日，銀保監會在官網發布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《管理辦法》），并向社會公開征求意見。

相較于原保監會于2014年11月14日發布的《中國保監會關于加強保險消費者權益保護工作的意見》，新的《管理辦法》不僅統一了銀行保險機構消費者權益保護監管標準，還從規格、內容等方面進行全面的升級，充分考慮到了近年來社會關注度非常高的個人信息保護、可回溯管理、強制捆綁、暴力催收等問題。

可以說，《管理辦法》就是銀保監會在銀行業保險業消費者權益保護領域制定的綱領性文件。

《管理辦法》共8章，56條，其中最值得保險業關注的，包括以下就幾點內容：

01

銀行保險機構保護消費者權益須建立11大機制

根據《管理辦法》第二章，銀行保險機構應當將消費者權益保護納入公司治理、經營發展戰略和企業文化建設，建立健全消費者權益保護各項工作機制。

這其中，所謂的“機制”合計包括11項，包括消保審查機制、信息披露機制、適當性管理機制、可回溯管理機制、個人信息保護機制、合作機構管控機制、投訴處理機制、糾紛化解機制、內部培訓機制、內部考核機制、內部審計機制。

可以看到，以上11項機制與時俱進，幾乎涵蓋了消費者權益保護工作的方方面面，近年來人們關注較多的適當性管理、可回溯管理、個人信息保護、合作機構管控等內容也均有所體現，均須險企落實到制度層面。

02

明確銀行保險機構須保護消費者8大合法權益

《管理辦法》明確銀行保險機構須保護消費者8大項基本權利。

包括從規范產品設計、營銷宣傳、銷售行為，禁止誤導銷售、捆綁搭售、不合理收費等方面作出規定，保護消費者知情權、自主選擇權和公平交易權；

從保護消費者金融資產安全、規范保險公司核保和理賠活動等方面作出規定，保護消費者財產安全權和依法求償權；

從強化消費者教育宣傳、滿足特殊人群服務要求、規范營銷催收行為等方面作出規定，保護消費者受教育權和受尊重權；

從收集、使用、傳輸消費者個人信息等方面作出規定，保護消費者信息安全權等。

03

要求建立適當性管理機制，產品分級，消費者分類，將合適的產品提供給合適的消費者

防止保險銷售人員將不適當的保險產品銷售給不適當的人，一直保險監管的一項重要內容，這在《人身保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》中已經明確，而《管理辦法》從消費者權益保護的角度也對此予以明確。

第十條 【適當性管理機制】銀行保險機構應當建立消費者適當性管理機制，對產品的風險進行評估并實施分級、動態管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力的評估，將合適的產品提供給合適的消費者。銀行保險機構應當對普通消費者采取更為審慎的適當性管理措施。

另據《人身保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》第四十條，消費者購買長期人身保險產品時，保險公司、保險中介機構應當在投保前開展投保人保險需求分析、風險承受能力與繳費能力評估，依據分析和評估結果推介與之相適合的保險產品，使產品特點與客戶需求、風險承受能力和繳費能力相匹配。

04

明確須建立可回溯管理機制，實現關鍵環節可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認

“可回溯管理”是保護消費者權益的一種重要方式，隨著技術的進步，監管對于金融機構的可回溯管理要求逐步提高。

具體到保險領域，2017年11月出臺的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》引領保險業邁入了“雙錄”時代，逐漸全國逐漸鋪開，并已然成為一種行業標配。

2021年7月，新一版《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法（征求意見稿）》出爐，關于“雙錄”的新的政策方向得到明確。

此次《管理辦法》再度強調銀行保險機構建立健全“可回溯管理機制”：

第十一條 【可回溯管理機制】銀行保險機構應按照相關規定建立銷售行為可回溯管理機制，對產品和服務銷售過程進行記錄和保存，實現關鍵環節可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

05

健全個人信息保護機制，收集個人信息須經消費者同意，與外部機構合作應明確保密義務

隨著數字化的發展，數字作為一項資產開始得到越來越多的重視，對于個人信息的保護更成為近年來的一項重中之重的工作，相關機構陸續出臺各種制度，保險行業對此也高度重視，近年來出臺的一系列制度中都對于保險機構的信息化水平提出了更高要求。

《管理辦法》將此項內容納入其中，尤其是還規定了保險機構與其他機構合作時對于個人信息的管控方式，表明了對這一問題高度重視。

《管理辦法》明確規定，銀行保險機構收集消費者個人信息應當向消費者告知收集、使用的目的、方式和范圍等規則，并經消費者明示同意。

針對保險機構與外部機構合作過程中的個人信息使用問題，《管理辦法》明確，銀行保險機構應在消費者授權同意的基礎上與合作方處理消費者信息，與合作機構的協議中應約定數據保護責任、保密義務、監督、處罰、合同終止和突發情況下的應急處置條款。

06

保險機構通過電話呼叫、信息群發、網絡推送等方式向消費者發送營銷宣傳信息，應提供拒收或退訂選擇

與上條內容相關的一項規定是《管理辦法》第三十八條，其規定：

“銀行保險機構通過電話呼叫、信息群發、網絡推送等方式向消費者發送營銷宣傳信息，應向消費者提供拒收或退訂選擇。消費者拒收或退訂的，不得再以同樣方式發送營銷宣傳信息。且銀行保險機構應規范自動營銷行為，對客戶呼叫、信息群發、網絡推送等進行統一控制，避免短時間內對同一消費者重復呼叫和高頻發送短信等行為”。

值得注意的是，很多互聯網保險平臺實際上都是通過網銷獲客，電銷促銷（自建電銷隊伍、外包電銷團隊兩種形式）的方式來進行保險銷售的，這種方式從一開始就面臨爭議，因為難以對其業務類型進行定性。

如今，《管理辦法》的上述規定，無疑是對此進行了明確——可以合作，但須明確信息保護責任、保密義務；向客戶發送營銷信息應有度。

07

要求將消費者權益保護納入績效考核，權重原則上不低于5%，每5年進行一次全面審計

為了確保險企將消費者保護落到實處，《管理辦法》還明確，銀行保險機構須將消費者權益保護納入綜合績效考核體系。

《管理辦法》明確，銀行保險機構應完善消費者權益保護內部考核機制，建立消費者權益保護考核制度，對相關職能部門和分支機構的工作進行評估和考核，強化考核結果在經營管理中的運用。消費者權益保護考核應納入銀行保險機構綜合績效考核體系，權重占比原則上不低于總分值的5%。

此外，《管理辦法》第十八條還明確，銀行保險機構應制定消費者權益保護審計方案，將消費者權益保護工作納入年度審計范圍，以5年為一個周期全面覆蓋本機構相關部門和一級分支機構。

08

嚴禁駐點銷售！

此前，市場曾有傳聞稱，監管部門正有意放行銀行駐點銷售，但《管理辦法》的下發，無疑是對這種傳言的一種明確否認：

第二十四條 【禁止駐點】銀行保險機構不得允許第三方合作機構進駐營業網點或自營互聯網平臺，并以銀行保險機構的名義向消費者推介或銷售產品和服務。

09

嚴禁捆綁銷售，尊重消費者自主選擇權

針對貸款必須先買保險、買票必須同時投保乘意險等行為，監管部門三令五申，嚴格禁止，對于涉事機構也多次進行處罰，但在利益的驅動下，這樣的行為在市場上仍然屢見不鮮。

《管理辦法》對此再度進行明確，要求尊重消費者的自主選擇權，嚴禁捆綁銷售：

第二十五條 【自主選擇權】銀行保險機構銷售產品或提供服務的過程中，應當保障消費者自主選擇權，不得存在下列情形：

（一）強制捆綁、搭售產品或服務；

（二）以融資或者其他交易條件為前提，強制或者變相強制提供服務、收取費用；

（三）未經消費者同意，單方為消費者開通收費服務；

（四）利用業務便利，強制指定由消費者承擔費用的第三方合作機構為消費者提供服務；

（五）采用令人誤解的手段誘使消費者購買其他產品；

（六）其他侵害消費者自主選擇權的情形。

10

嚴禁保險公司“寬進嚴出”，要求險企盡責核保，不得惡意拖賠惜賠、無理拒賠

雖然每個人都說“保險是賠出來的”，但投保時各種順利，不惜誤導消費者；理賠時處處為難，盡量避免理賠，始終是困擾保險業的兩大頑疾，嚴重影響了行業聲譽，本質上，這體現了險企對于核保核賠工作的重視不足。

針對這些保險業的常見問題，《管理辦法》也特別進行了說明，要求保險公司應當勤勉盡責、收到投保人的保險要求后，審慎調查、及時審核投保人告知的保險標的或者被保險人的有關情況。不得僅在知道保險事故發生后對承保條件進行審核，不得在知道保險事故發生后采取新的方法或更嚴標準重新對承保條件進行審核。

同時，《管理辦法》明確，保險公司收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出處理，不得惡意拖賠惜賠、無理拒賠。

11

嚴禁暴力催收！

多年來，因為暴力催收產生的負面社會新聞屢屢見諸報端，引發社會巨大爭議，不僅銀行如此，因為很多險企因為開展了信用保證保險業務，也涉及到催收的問題，在一些投訴平臺上，有關投訴也大量存在。

近年來，隨著P2P平臺的大量關停，信用保證保險業務的顯著收縮，這樣的情況已經愈發少見，但為了防止社會悲劇的再度發生，嚴管催收勢在必行。

《管理辦法》對此進行明確，規定銀行保險機構催收前應采取適當方式提醒債務人，督促債務人履行債務清償責任。審慎實施催收外包業務，從準入、考核、質檢、監督、問責等方面督促委外催收機構合規催收。

第四十條還提出，銀行保險機構應規范催收行為，自行或委外催收應全程記錄催收過程。催收過程中不得存在下列情形：

（一）未經法定程序或消費者同意，向不具有償債義務人員告知具體債務信息和個人敏感信息；

（二）冒用行政機關、司法機關等名義實施催收；

（三）采取暴力、恐嚇、欺詐、威脅等不正當手段；

（四）采用其他違法違規和違背公序良俗的手段進行催收。

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