很多消費者都遇到過類似的情況：使用信用卡后，頻繁遭受短信和電話騷擾；購買理財產品時，被理財經理熱情推薦保險產品......金融消費路上的“坑”越來越多。

保護消費者的錢袋子，銀保監會今日下發相關管理辦法，規范金融機構經營行為。

業內專家認為，這一管理辦法作為銀行業保險業消費者權益保護領域的綱領性文件，將有助于進一步完善我國金融消費者權益保護制度體系，明確金融消費者權益保護基本措施和監管標準，提高金融機構違法違規成本，增強消費者自身風險防范意識，提升金融消費者保護有效性。

規范催收、營銷行為

5月19日，銀保監會發布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》（下稱“管理辦法”），共56條內容，規范機構經營行為，保護消費者八項基本權利。

包括：從規范產品設計、營銷宣傳、銷售行為，禁止誤導銷售、捆綁搭售、不合理收費等方面作出規定，保護消費者知情權、自主選擇權和公平交易權；從保護消費者金融資產安全、規范保險公司核保和理賠活動等方面作出規定，保護消費者財產安全權和依法求償權；從強化消費者教育宣傳、滿足特殊人群服務要求、規范營銷催收行為等方面作出規定，保護消費者受教育權和受尊重權；從收集、使用、傳輸消費者個人信息等方面作出規定，保護消費者信息安全權。

頻繁被銀行電話騷擾是很多消費者頭疼的問題。《管理辦法》對金融機構的自動營銷行為進行了明確規定。要求銀行保險機構通過電話呼叫、信息群發、網絡推送等方式向消費者發送營銷宣傳信息，應向消費者提供拒收或退訂選擇。消費者拒收或退訂的，不得再以同樣方式發送營銷宣傳信息。同時，銀行保險機構應規范自動營銷行為，對客戶呼叫、信息群發、網絡推送等進行統一控制，避免短時間內對同一消費者重復呼叫和高頻發送短信等行為。

銀行催收行為不合理引發的投訴也較為突出。對此，《管理辦法》規定，在催收條件上，銀行保險機構催收前應采取適當方式提醒債務人，督促債務人履行債務清償責任。審慎實施催收外包業務，從準入、考核、質檢、監督、問責等方面督促委外催收機構合規催收。

在催收行為方面，銀行保險機構應規范催收行為，自行或委外催收應全程記錄催收過程。催收過程中不得存在下列情形：未經法定程序或消費者同意，向不具有償債義務人員告知具體債務信息和個人敏感信息；冒用行政機關、司法機關等名義實施催收；采取暴力、恐嚇、欺詐、威脅等不正當手段；采用其他違法違規和違背公序良俗的手段進行催收。

近年來，以“反催收聯盟”為代表的、針對個人借貸的惡意逃廢債行為和相應組織迅速增多。此類行為和組織嚴重影響社會信用體系建設，擾亂正常的金融秩序和社會秩序，同時也給金融消費者利益帶來損害。

招聯金融首席研究員董希淼認為，金融管理部門要提高工作的精準度和有效性，既要保護消費者合法權益，也要保護好金融機構和借貸平臺合法權益。日常工作中，金融管理部門要注意區分消費者投訴和非消費者投訴，區分消費者合理投訴與不合理、不合規投訴。同時進一步優化投訴統計機制，對消費者和相關組織不合理、不合規投訴，不應納入投訴處理流程；對消費者和相關組織的重復投訴，應進行仔細甄別，不給“代理投訴”“反催收”“征信修復”等組織和行為以任何可乘之機。

監管保護體系日趨完善

針對金融消費者保護，近年來重磅文件接連推出。

2021年，銀保監會發布《關于印發銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法的通知》；2020年，央行出臺《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》；2019年，銀保監會發布《銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等。

與此同時，銀保監會還會定期按季度對銀行保險業的消費投訴情況進行披露。并對一些“頂風作案”的典型案例、侵害消費者權益的金融機構進行通報。

例如，今年3月24日，銀保監會披露了郵儲銀行、平安銀行(000001)、昭陽農村商業銀行、象山國民村鎮銀行的亂收費行為；2月10日，通報了奔馳汽車金融有限公司侵害消費者合法權益行為，包括未明確說明貸款產品提供方、服務價格信息披露不符合要求等；2021年12月，華夏銀行(600015)因存在向個人貸款客戶搭售人身意外險等侵害消費者自主選擇權行為，也遭到點名。

相較于金融機構，金融消費者由于缺乏金融專業知識與經驗、信息不對稱問題顯著存在、風險承受能力有限，在金融交易中往往處于弱勢地位而易遭遇損失。特別是近年來，金融科技快速發展給金融消費者保護帶來新的變化和挑戰。金融創新應用中信息不對稱導致欺詐行為更具隱蔽性，使得金融消費者遭遇損失的可能性大大增加。

對此，董希淼建議，應該進一步加強監管，通過完善制度設計，平衡金融創新與消費者保護。鼓勵金融創新，但創新不能突破法律制度和監管規定。金融創新在為企業帶來收益的同時，不能給金融消費者帶來損害。