山西銀保監(jiān)局指出，相關(guān)問題給消費者投訴維權(quán)帶來不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機構(gòu)服務(wù)意識不強，投訴處理不規(guī)范，消保工作不扎實。各銀行保險機構(gòu)要引以為戒，舉一反三，對照自查。

出品｜WEMONEY研究室

文｜劉雙霞

金融領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護工作正不斷落到實處。

在上個月銀保監(jiān)會通報部分銀行保險機構(gòu)違反《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》的情況后，地方金融監(jiān)管部門也發(fā)布了相關(guān)通報。

兩次通報中，工商銀行、光大銀行(601818)、郵儲銀行山西省分行、農(nóng)業(yè)銀行山西分行、晉商銀行、晉商消費金融等多家機構(gòu)被點名。

5月31日，山西銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于部分銀行保險機構(gòu)違反《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（簡稱《投訴辦法》）情況的通報，通報了2020年3月以來日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的銀行保險機構(gòu)違反《投訴辦法》的問題。

山西銀保監(jiān)局點名了郵儲銀行山西省分行、農(nóng)業(yè)銀行山西分行、晉商銀行、晉商消費金融以及華農(nóng)財險山西分公司等幾家機構(gòu)，涉及的幾大類問題為：未按規(guī)定設(shè)置投訴接待區(qū)域；未按規(guī)定公布投訴流程、投訴電話；未按規(guī)定對第三方機構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費投訴進行管理；未按規(guī)定告知投訴人投訴處理相關(guān)決定；未按規(guī)定保留告知投訴人處理決定相關(guān)證明資料；未按規(guī)定制定消費投訴處理回避等制度。

經(jīng)WEMONEY研究室進一步梳理，郵儲銀行山西省分行涉及的問題為：未在投訴接待區(qū)域配備專門的錄音錄像設(shè)備以記錄并保存消費投訴接待處理過程；未在有關(guān)第三方合作協(xié)議中約定第三方機構(gòu)在消費投訴處理中的責任和義務(wù)；存在部分投訴未告知投訴人投訴延期處理情況；存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實情況、依據(jù)理由、救濟途徑等問題。

農(nóng)業(yè)銀行山西省分行涉及的問題為：部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關(guān)證明資料；未建立投訴溯源整改制度。

晉商銀行涉及的問題為：未在投訴接待區(qū)域配備專門的錄音錄像設(shè)備以記錄并保存消費投訴接待處理過程；存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實情況、依據(jù)理由、救濟途徑等問題。

晉商消費金融涉及的問題為：未在官方網(wǎng)站公布消費投訴處理流程，部分產(chǎn)品或服務(wù)的合約中未注明投訴電話或其他投訴渠道信息；存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實情況、依據(jù)理由、救濟途徑等問題；部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關(guān)證明資料。

山西銀保監(jiān)局指出，上述問題給消費者投訴維權(quán)帶來不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機構(gòu)服務(wù)意識不強，投訴處理不規(guī)范，消保工作不扎實。各銀行保險機構(gòu)要引以為戒，舉一反三，對照自查。

事實上，在4月29日，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布關(guān)于部分銀行保險機構(gòu)違反《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》的情況通報，通報指出：工商銀行未按《投訴辦法》回復(fù)投訴人，未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程；光大銀行未按《投訴辦法》統(tǒng)計、報告和披露投訴數(shù)據(jù)；中郵人壽未按《投訴辦法》統(tǒng)計、報告和披露投訴數(shù)據(jù)。

《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》是銀保監(jiān)會在2020年1月發(fā)布，自2020年3月1日起施行，旨在不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，進一步規(guī)范銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作。

附：山西銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于部分銀行保險機構(gòu)違反《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》情況的通報

各銀保監(jiān)分局，各政策性銀行山西省分行、各大型銀行山西省分行、各股份制銀行太原分行、山西省聯(lián)社、晉商銀行、山西銀行，山西信托公司、山西金融租賃公司、晉商消費金融公司，中煤財產(chǎn)保險公司，各保險公司省級分公司，山西銀保監(jiān)局直接監(jiān)管的農(nóng)村商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行，山西省銀行業(yè)協(xié)會、山西省保險行業(yè)協(xié)會:

為進一步壓實轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)消費糾紛化解主體責任，促進規(guī)范高效做好消費投訴處理工作，切實保護消費者合法權(quán)益，現(xiàn)將近期我局對郵儲銀行山西省分行、晉商銀行、華農(nóng)財險山西分公司落實《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)會令2020年第3號，以下簡稱《投訴辦法》）情況督查發(fā)現(xiàn)的問題和2020年3月以來我局日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)其他銀行保險機構(gòu)違反《投訴辦法》的問題通報如下：

一、未按規(guī)定設(shè)置投訴接待區(qū)域

經(jīng)查，郵儲銀行山西省分行、晉商銀行、華農(nóng)財險山西分公司未在投訴接待區(qū)域配備專門的錄音錄像設(shè)備以記錄并保存消費投訴接待處理過程。上述行為違反了《投訴辦法》第七條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當暢通投訴渠道，設(shè)立或者指定投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等設(shè)備記錄并保存消費投訴接待處理過程，加強消費投訴管理信息系統(tǒng)建設(shè)，規(guī)范消費投訴處理流程和管理”的規(guī)定。

二、未按規(guī)定公布投訴流程、投訴電話

經(jīng)查，晉商消費金融公司未在官方網(wǎng)站公布消費投訴處理流程，部分產(chǎn)品或服務(wù)的合約中未注明投訴電話或其他投訴渠道信息。上述行為違反了《投訴辦法》第八條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當在官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開通電子郵件、官網(wǎng)平臺等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當提供投訴電話或者其他投訴渠道信息”的規(guī)定。

三、未按規(guī)定對第三方機構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費投訴進行管理

經(jīng)查，郵儲銀行山西省分行未在有關(guān)第三方合作協(xié)議中約定第三方機構(gòu)在消費投訴處理中的責任和義務(wù)；華農(nóng)財險山西分公司未將合作的保險專業(yè)代理機構(gòu)消費投訴處理工作配合情況納入對其準入退出評估機制。上述行為違反了《投訴辦法》第十條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當加強對第三方機構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費投訴的管理，因合作銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費糾紛的，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當要求相關(guān)第三方機構(gòu)配合處理消費投訴，對消費投訴事項進行核實，及時提供相關(guān)情況，促進消費投訴順利解決。銀行保險機構(gòu)應(yīng)當將第三方機構(gòu)對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構(gòu)的準入退出評估機制”的規(guī)定。

四、未按規(guī)定告知投訴人投訴處理相關(guān)決定

經(jīng)查，郵儲銀行山西省分行存在部分投訴未告知投訴人投訴延期處理情況；郵儲銀行山西省分行、晉商銀行、晉商消費金融公司、農(nóng)銀人壽山西分公司、人民人壽山西省分公司存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實情況、依據(jù)理由、救濟途徑等問題。上述行為違反《投訴辦法》第十八條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機構(gòu)或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日”、第十九條“銀行保險機構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時，應(yīng)當說明對消費投訴內(nèi)容的核實情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟途徑”的規(guī)定。

五、未按規(guī)定保留告知投訴人處理決定相關(guān)證明資料

經(jīng)查，農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、晉商消費金融公司、農(nóng)銀人壽山西分公司、人民人壽山西省分公司、華農(nóng)財險山西分公司存在部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關(guān)證明資料。上述行為違反《投訴辦法》第二十一條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項并保留相關(guān)證明資料，投訴人無法聯(lián)系的除外”的規(guī)定。

六、未按規(guī)定制定消費投訴處理回避等制度

經(jīng)查，華農(nóng)財險山西分公司未建立消費投訴處理回避制度；農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、華農(nóng)財險山西分公司未建立投訴溯源整改制度。上述行為違反《投訴辦法》第十七條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立消費投訴處理回避制度，收到消費投訴后，應(yīng)當指定與被投訴事項無直接利益關(guān)系的人員核實消費投訴內(nèi)容，及時與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費糾紛”、第二十六條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立消費投訴統(tǒng)計分析、溯源整改、信息披露、責任追究制度，定期開展消費投訴情況分析，及時有效整改問題；通過年報等方式對年度消費投訴情況進行披露；對于消費投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責任人員和管理人員責任”的規(guī)定。

上述問題給消費者投訴維權(quán)帶來不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機構(gòu)服務(wù)意識不強，投訴處理不規(guī)范，消保工作不扎實。各銀行保險機構(gòu)要引以為戒，舉一反三，對照自查。要認真貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》和《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》等法律法規(guī)和監(jiān)管要求，落實消保主體責任，進一步健全投訴處理工作制度，優(yōu)化投訴處理流程。嚴格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定，將投訴處理工作的各項制度落到實處。要增強服務(wù)意識，妥善化解矛盾糾紛，不斷提高消費者對銀行保險機構(gòu)投訴處理工作的滿意度。

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