6月以來，隨著上海全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序，積累的銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)需求集中釋放，各類金融業(yè)務(wù)特別是老年群體的業(yè)務(wù)辦理迎來高峰。
為解決銀發(fā)客群“排長隊(duì)”“取現(xiàn)難”等問題，浦發(fā)銀行在保障服務(wù)供給、開通“綠色通道”、提供多樣化便民服務(wù)等方面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，全力滿足老年客戶線下服務(wù)需求，切實(shí)解決“急難愁盼”問題。
網(wǎng)點(diǎn)“應(yīng)開盡開”，營造安全健康的服務(wù)環(huán)境
目前，浦發(fā)銀行在上海地區(qū)已有180家網(wǎng)點(diǎn)恢復(fù)營業(yè)，全面實(shí)現(xiàn)“應(yīng)開盡開”，統(tǒng)籌做好“疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、安全生產(chǎn)”，加強(qiáng)現(xiàn)金服務(wù)保障，滿足公眾現(xiàn)金需求，切實(shí)解決銀行網(wǎng)點(diǎn)“排隊(duì)長”問題，并做好服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的防疫防護(hù)工作。
同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)叫號系統(tǒng)會(huì)根據(jù)到店老年客群的實(shí)際情況，提升老年客戶叫號優(yōu)先權(quán)重，老年客戶可通過讀取身份證件或浦發(fā)銀行卡（折）等介質(zhì)，享有優(yōu)先叫號權(quán)益。
除此之外，為了讓客戶“少跑”、避免“錯(cuò)跑”，客戶可通過微信小程序足不出戶在線查詢網(wǎng)點(diǎn)信息，如地址、電話、排隊(duì)情況等，也可提前辦理網(wǎng)點(diǎn)取號、大額預(yù)約、財(cái)產(chǎn)證明、開戶預(yù)填單證等服務(wù)。
開通“愛心窗口”，廳堂多樣化便民服務(wù)暖人心
浦發(fā)銀行在上海地區(qū)所有綜合性網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)有愛心窗口或綠色服務(wù)通道，不少網(wǎng)點(diǎn)門外設(shè)置無障礙通道，方便行動(dòng)不便的客戶；廳堂內(nèi)部設(shè)置便民服務(wù)區(qū)（箱），為客戶配備便民設(shè)施和用品，提升銀發(fā)客群的銀行服務(wù)體驗(yàn)。
各網(wǎng)點(diǎn)均配備專人協(xié)助場所碼和數(shù)字哨兵的掃碼，對于未持有智能移動(dòng)設(shè)備的老年客戶，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置手工登記及輔助驗(yàn)證服務(wù)，消除數(shù)字化服務(wù)壁壘。
為保障老年客戶資金安全，各網(wǎng)點(diǎn)加大防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳，一線工作人員高度關(guān)注老年客戶開立賬戶和資金轉(zhuǎn)賬環(huán)節(jié)的真實(shí)需求，嚴(yán)格執(zhí)行“四問一告知”，做好耐心解釋與普法宣傳，提高老年客戶反欺詐意識(shí)和法律認(rèn)知。
打造“關(guān)愛版”APP，設(shè)置銀發(fā)客戶服務(wù)專線
在全力提升線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能的同時(shí)，浦發(fā)銀行也積極推廣“廣覆蓋、非接觸”的線上服務(wù)，如推出“關(guān)愛版”手機(jī)銀行APP、開通95528銀發(fā)客戶專線等，滿足銀發(fā)客群的金融需求。
“關(guān)愛版”手機(jī)銀行APP支持智能語音搜索和語音播報(bào)功能，操作界面充分考慮老年用戶需求與使用習(xí)慣，大圖標(biāo)、大字體，讓銀發(fā)客戶輕松查看、便利操作。為60歲以上客戶提供一鍵接入專屬人工客服的便利服務(wù)，及時(shí)解決老年客戶在操作中遇到的問題。
借助“便攜式i-Counter”輕型化自助設(shè)備，浦發(fā)銀行打造“客戶自助操作+遠(yuǎn)程輔助審核”的智能服務(wù)模式，安排工作人員上門為出行不便的社區(qū)老年客戶提供開戶激活、密碼重置、業(yè)務(wù)簽約、信息修改等服務(wù)。
浦發(fā)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，該行將不斷提升金融適老化服務(wù)水平，讓更周全、更便利，更有溫度的服務(wù)暖在老年人的心坎上。
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