隨著老年群體收入水平的增長和消費能力的提升，對金融服務的需求也與日俱增。作為扎根申城70余年的本地法人銀行，上海農商銀行多年來積極探尋老年群體金融消費合法權益的保護途徑，從源頭上創新養老領域金融舉措，提高老年群體的金融獲得感、幸福感、安全感。

　　適老而行，客戶中心與普惠金融并行

　　上海農商銀行作為一家扎根本土的商業銀行，以營業網點布局為優勢，以關注“適老化”建設為切入點，通過上海地區近360個網點，貼近社區、深入村鎮。目前，隨著五個新城建設的全面鋪開，上海農商銀行更是與新城發展同頻共振，服務的戶籍老年客群數已突破300萬人，占全市戶籍老年人口半數以上。

　　2021年，上海農商銀行緊緊圍繞金融消費者八項權利，推出“農商消消樂”消費者權益保護工作標識，以疊詞“消”闡釋上海農商銀行重視服務對象需求，堅持有所作為消除金融消費者金融疑惑，聚焦布局優勢、聚焦普惠金融、聚焦客戶中心、聚焦誠信文化，全流程、全方位地保障金融消費者合法權益。“農商消消樂”將老年客群作為重點服務對象之一，旨在深入優化老年客群的金融體驗。

　　為老而變，金融傳統與服務創新并重

　　在金融消費者“家門口”揭幕“農商消消樂”標識，讓老年消費者充分享有金融發展權。以“增”固穩：“門口的無障礙坡道做得很好，銀行的智能化設施與人性化服務相融合，是很大的一個亮點”，根據老年群體的數量和金融服務需求，優化網點規劃布局，推動無障礙網點建設，開設老年群體綠色通道或者專屬窗口，針對性地發放敬老號碼，全行已有32家網點被評為上海銀行業敬老服務網點，讓老年客群在舒適的環境中享受優質、安全的金融服務。以“進”促穩：從服務內容、服務規范、資產配置等多方面進行適老化改造，細化7項現金服務舉措，明確7項硬件設施配備，尊重老年客群“存單業務”“現金習慣”，延伸服務，為獨居、高齡等老年群體上門服務。以“新”謀穩：“小姑娘，普通話我聽不太懂，電話里的提示操作我不太明白怎么辦？”“奶奶您先不要著急，上海農商銀行有滬語客服，您可以撥打官方熱線選擇上海話客服喲。”“那真是太好啦。”為解決老年客群方言溝通難點，上海農商銀行特開通“滬語客服”，及時響應老年客群訴求。此外，還有一些場景在上海農商銀行也時時發生。“我沒聽清號碼”“我不記得編號了”，沒事，這里升級廳堂叫號系統，增加老年客群姓名顯示；“業務要站著辦太累了”，沒事，這里創新設計智能低柜和坐式穿墻智柜；“手機銀行功能太多了，我看不清啊”，沒事，這里專屬打造手機銀行“樂齡版”，融入專屬常用業務界面，信息層次更加簡化，頁面細節更加豐富；“電話等候要好久”，沒事，這里開通“敬老專屬人工服務”，全方位守護老年人客群金融需求。

　　在金融消費者“朋友圈”開設“農商消消樂”課程，讓老年消費者充分享有受教育權。走出農商廣度：老年客群教育宣傳恰是上海農商銀行的優勢之一，借助營業網點優勢，對上海郊區108個鄉鎮1556個行政村實現金融服務全覆蓋，做到“網點到鎮、服務進村”。在建黨百年之際，走進陳云故里后花園東莊村，在紅色村鎮舉辦主題教育活動；走近美好家園示范村華莊村，在美麗鄉村開展金融互惠共建活動。同時，向集團35 家村鎮銀行延伸觸角，將“農商消消樂”公益課堂搬進“村民之家”“社區中心”“老年大學”，以“金融學校”的方式，全年開展教育宣傳活動2000余場，全面提升老年群體金融消費素養。表達農商溫情：“王大爺的退休生活十分簡單，悠閑自在，直到有一天，一則自稱公安廳民警的電話打破了他寧靜的生活……”這是上海農商銀行眾多養老領域情景小品中的一個開場。正所謂“老吾老，以及人之老”，該行聚焦老年群體日常生活，以情景小品、原創視頻、自創課堂為形式，用有親和力的講座幫助老年群體提高風險防范意識、守護好老年客群的“錢袋子”，通過開設“樂齡學堂”百余場，幫助老年群體融入智慧社會，助力老年群體跨越“數字鴻溝”，打破“技術壁壘”。“是教學課堂，更是溫度和責任”，這是老年群體對上海農商銀行用心服務的評價。

　　在金融消費者“心窩里”深植“農商消消樂”理念，讓老年消費者在金融服務中體會到安心、放心與暖心。突破延伸，升級養老金融服務，發布“安享心生活”養老金融服務品牌，將“農商消消樂”滲透其中。守正創新，以“農商消消樂”理念為指引，以老年客群的需求為出發點組建養老服務專營團隊，持續發展千人級規模的“鑫愿者”隊伍。穩健務實，打造以養老金融為特色的大財富管理體系，讓“老樹開出新花”“嫩苗長成大樹”。

　　以老為本，社會責任與使命擔當并舉

　　消保為民，久久為功。“人民城市人民建，人民城市為人民”，想“老”所想，急“老”所急，堅持把守護老年群體金融安全作為最執著的價值追求，把秉承“普惠金融助力百姓美好生活”企業使命作為最有效的發展抓手，不斷將“農商消消樂”內涵以“常態化+陣地化”形式扎根，立足新階段，貫徹新理念，構建新格局，以客戶為中心，守護消費安全、踐行社會責任、激發市場活力、助力民生建設。

　　“莫道桑榆晚，為霞尚滿天”，時代在進步、城市在發展，老年群體的金融消費者權益保護工作任重道遠。“農商消消樂”不僅是上海農商銀行貼合老年群體需求打造的消保平臺，更是對“普惠金融助力百姓美好生活”這一企業使命的踐行，該行表示，將不斷豐富消保工作內涵，拓寬公眾宣教渠道，完善投訴處理機制，落實消費者權益保護主體責任，持之以恒構建和諧、誠信的金融環境，守護包括老年群體在內的所有金融消費者的合法權益，不負“民之所盼”。

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