從信用卡扣費(fèi)的“隱秘角落”說開去

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近期，有讀者向周觀反映，所持招商銀行(600036)信用卡因疫情原因久未使用，卻被“悄然”扣年費(fèi)，若非發(fā)現(xiàn)及時(shí)，300元的年費(fèi)賬單很可能會(huì)逾期，進(jìn)而可能影響征信。實(shí)際上，疫情期間類似的情況不少，有的可能發(fā)現(xiàn)及時(shí)，有的拖太久成了一筆跟銀行客服掰扯不清的糊涂賬。

面上看，這是一件很小的糾紛，小到大家可能都已經(jīng)司空見慣，小到連持卡人可能都懶得較真。

但，也正是對(duì)這種小事的“習(xí)以為常”引起了筆者的反思，是從什么時(shí)候開始，持卡人們都開始對(duì)這種“合規(guī)但不合理”的“小事”習(xí)以為常？回顧信用卡飛速發(fā)展的黃金20年，拼權(quán)益、拼價(jià)格的“搶客”階段已經(jīng)不再是主戰(zhàn)場(chǎng)，市場(chǎng)環(huán)境日益“內(nèi)卷”，下半場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)正在回歸“存量”客戶精耕，如果連這些“小事”的解決全靠客戶日常保持明察秋毫，那么“存量”的下半場(chǎng)，銀行們主要在拼什么？

01

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“小事”背后，什么值得反思

事情經(jīng)過是這樣的：

讀者A是原本是招行卡的老用戶，但由于疫情影響，已經(jīng)幾個(gè)月沒用卡了，近日卻忽然收到一筆300元的賬單，登陸APP查看后才發(fā)現(xiàn)是被扣了年費(fèi)。但印象中，使用多年的卡從未被扣過年費(fèi)，咨詢招行客服才發(fā)現(xiàn)，原來所持卡片確實(shí)有“一年需刷滿6次，否則就要收取年費(fèi)”的規(guī)定。

對(duì)此，客服首先建議再消費(fèi)兩次（補(bǔ)夠消費(fèi)次數(shù)）可免除本次年費(fèi)。而后，客服又表示，若因疫原因不方便用卡，本次收取的年費(fèi)可全額返還。

于是，事情被快速解決了，300塊年費(fèi)免收。

從事情經(jīng)過看，客服解釋的條款沒有問題，退費(fèi)也被快速解決，但這都建立在消費(fèi)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題的基礎(chǔ)上。

試想，如果讀者A沒有及時(shí)看到賬單，事情的發(fā)展方向可能就不一樣了：

可能性一，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)賬單，但開通了自動(dòng)還款功能，300年費(fèi)“悄然”扣了之后，也被“悄然”買單；

可能性二，既沒有發(fā)現(xiàn)賬單，也沒有自動(dòng)還款，萬一拖到影響征信時(shí)才發(fā)現(xiàn)，就比較被動(dòng)了。此時(shí)，即便是銀行積極配合消費(fèi)者去解決問題，消費(fèi)者也需要較長(zhǎng)時(shí)間成本等待征信記錄恢復(fù)。

因此，事情本身或許雖小，但背后涉及的問題卻值得反思：很多信用卡的息費(fèi)問題，雖不能指摘其違反了消費(fèi)者的知情權(quán)，但為何總在消費(fèi)者知情權(quán)的邊緣瘋狂試探。除了上述關(guān)于年費(fèi)的案例，這類“邊緣試探”行為其實(shí)屢見不鮮，比如信用卡分期費(fèi)率、取現(xiàn)費(fèi)率，在監(jiān)管明確強(qiáng)調(diào)要對(duì)消費(fèi)者明確標(biāo)注“年化利率”之前，銀行一直以“日息萬分之五”、“一萬塊用一天只需要5塊錢”等形式模糊消費(fèi)者對(duì)真實(shí)利息的感知。

這不禁讓人思考，如果不從這些與消費(fèi)者利益息息相關(guān)、與用戶體驗(yàn)直接掛鉤的“小事”開始重視并改變，那么信用卡行業(yè)以“存量”競(jìng)爭(zhēng)為主的下半場(chǎng)，到底該拼些什么呢？

02

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不應(yīng)止于權(quán)益戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、業(yè)績(jī)戰(zhàn)

眾所周知，信用卡在過去的20多年，在我國(guó)迎來了飛速發(fā)展的黃金期。在此期間，信用卡的種類迅速豐富，創(chuàng)意花樣百出，不同類別的信用卡對(duì)應(yīng)的權(quán)益更是五花八門，年費(fèi)也有高有低。隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，權(quán)益戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)也曾“風(fēng)起云涌”。

以權(quán)益比拼為例，不少曾獲大批忠實(shí)用戶追隨的“神卡”，都曾數(shù)次調(diào)整過權(quán)益種類、年費(fèi)價(jià)格、積分兌換比例等“暗戰(zhàn)”，過程中有不少信用卡依然“神”，也有不少“走下神壇”。

比如，一度被封為高端權(quán)益經(jīng)典代表的“浦發(fā)AE白”，就曾因2020年前后的權(quán)益大幅“縮水”而走下神壇。相比之下，“招行經(jīng)典白”的權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)、性價(jià)比一直控制得較為穩(wěn)定，在同級(jí)別的信用卡類別中至今依然“能打”。

除此之外，近年來“價(jià)格戰(zhàn)”更為明顯的則是信用卡分期業(yè)務(wù)，分期優(yōu)惠低至2至5折在業(yè)內(nèi)已不是什么新鮮事。

聚焦于權(quán)益、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)固然是精耕“存量”用戶的重要手段之一，不僅直接關(guān)系著信用卡的月活、卡活，更也直接關(guān)系著“中收”等“業(yè)績(jī)戰(zhàn)”的指標(biāo)。

但是，消費(fèi)者眼中衡量的信用卡業(yè)務(wù)優(yōu)劣，也許與銀行眼中的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)不一樣，不完全是業(yè)績(jī)指標(biāo)，而是更關(guān)乎“體驗(yàn)”。隨著大家的打法也都趨于“同質(zhì)化”，消費(fèi)者對(duì)不同銀行、不同卡產(chǎn)品的差異化感知也越來越“疲”，除了強(qiáng)調(diào)“成績(jī)單”，行業(yè)能否有更多“革自己命”的打法出現(xiàn)？能否有更多“以客戶為中心”的實(shí)質(zhì)回歸？注意，不是喊口號(hào)，是有切實(shí)行動(dòng)的那種回歸。

近期，銀保監(jiān)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》，降低息費(fèi)負(fù)擔(dān)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益亦是其中重點(diǎn)內(nèi)容。據(jù)媒體報(bào)道，銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人明確提及，通過新規(guī)中的各類措施降低消費(fèi)者息費(fèi)負(fù)擔(dān)，最重要的就是“希望信用卡業(yè)務(wù)回歸到發(fā)展本源，成為面向普羅大眾、使用成本低廉、使用方便的親民金融服務(wù)”。

回看上述案例中，針對(duì)普通信用卡或級(jí)別較低的信用卡，在交易不活躍的情況下依然收取年費(fèi)，雖合規(guī)但合理嗎？疫情原因影響交易也不是一天兩天了，銀行能否有更為主動(dòng)也更兼顧客戶體驗(yàn)的處理方式，而不是要等到消費(fèi)者“明察秋毫”才解決？又比如，此前一直強(qiáng)調(diào)的信用卡分期需明示年化利率等問題，如果沒有監(jiān)管的三令五申，行業(yè)也沒有主動(dòng)改進(jìn)，相信這些在技術(shù)上都并不難實(shí)現(xiàn)，難的是真正“以客戶為中心”的實(shí)質(zhì)回歸。

如果行業(yè)的佼佼者們都尚且如此，那么，信用卡“存量競(jìng)爭(zhēng)”的下半場(chǎng)，主要該拼些什么呢？

—THE END—

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