2022年初，銀保監(jiān)會(huì)和人民銀行發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025年）》，兩份文件為下一步金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型劃定了方向和路徑。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制、管理方式、經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程不斷變革，是今后一段時(shí)間內(nèi)銀行升級(jí)轉(zhuǎn)型的必由之路。近年來(lái)，上海農(nóng)商銀行將數(shù)字轉(zhuǎn)型作為三大核心戰(zhàn)略之一，從客戶需求出發(fā)，利用數(shù)字技術(shù)改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，嘗試構(gòu)建數(shù)字金融新生態(tài)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上半場(chǎng)建立了差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
全面擁抱數(shù)字化，從營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)、傳播構(gòu)建到全局戰(zhàn)略，上海農(nóng)商銀行亦迎來(lái)了品牌新生。8月25日，該行啟用全新品牌標(biāo)識(shí)，上線新官方網(wǎng)址，全面應(yīng)用新VI體系、深化推廣官方IP小源寶等，以全新形象進(jìn)入轉(zhuǎn)型下半場(chǎng)。
需求洞見(jiàn)——“從客戶需求出發(fā)”
今年4月，上海農(nóng)商銀行一款“從客戶需求出發(fā)”的數(shù)字化產(chǎn)品——“心家園”疫情物資保障服務(wù)在青浦區(qū)夏陽(yáng)街道率先落地。
“有時(shí)保供物資不夠吃，沒(méi)有合適的購(gòu)買(mǎi)渠道，我們和居委也反映過(guò)幾次。”青浦區(qū)夏陽(yáng)街道桂花園的居民吳先生說(shuō)。呼聲反映需求，這引起了上海農(nóng)商銀行青浦支行的注意。“特殊時(shí)期，大家對(duì)‘買(mǎi)菜難’深有體會(huì)。在多方了解情況后，當(dāng)時(shí)支行內(nèi)的員工提出了一個(gè)想法，在我行原有的企業(yè)收款碼這一產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，改做成一個(gè)幫助社區(qū)居民采購(gòu)的數(shù)字化工具。”青浦支行行長(zhǎng)占玲靈說(shuō)。
短短3天的時(shí)間，“心家園”上線了。
“掃碼就可以使用，在上面買(mǎi)到的菜和肉都很新鮮。和單獨(dú)付錢(qián)給個(gè)人‘團(tuán)長(zhǎng)’相比，在農(nóng)商行提供的平臺(tái)下單，錢(qián)款更安全。”吳先生說(shuō)。
“心家園”供貨商均是該行梳理“白名單”聯(lián)系到的保供企業(yè)。“購(gòu)買(mǎi)電話蜂擁而至，如果沒(méi)有‘心家園’，對(duì)賬、統(tǒng)計(jì)等工作根本難以完成。遇到個(gè)別有調(diào)換或者退貨需求的顧客，通過(guò)訂單追溯功能，我們也能照顧到。”上海太來(lái)果蔬專業(yè)合作社負(fù)責(zé)人王印說(shuō)。
通過(guò)數(shù)字化能力實(shí)現(xiàn)“下單—配貨—運(yùn)輸—接收—到家”一站式服務(wù)，切實(shí)解決了保供企業(yè)、社區(qū)居民的痛點(diǎn)需求。“心家園”推出后，迅速在青浦、金山、浦東、松江、嘉定等區(qū)域落地，受到社區(qū)居委、市民及保供企業(yè)認(rèn)可。
同時(shí)間，一場(chǎng)響應(yīng)中小微企業(yè)需求的“碼上行動(dòng)”也在上海農(nóng)商銀行展開(kāi)。
“當(dāng)時(shí)，正好面臨兩個(gè)項(xiàng)目收尾需要付款以及貸款到期的雙重壓力。我們時(shí)刻關(guān)注著銀行的審批、放款流程，擔(dān)心會(huì)受疫情影響辦不下來(lái)。”上海科致電氣自動(dòng)化股份有限公司負(fù)責(zé)人鐘瑾表示。
然而出乎他們意料的是，客戶經(jīng)理收到他們的電子材料后，資金很快就有了回音。“500萬(wàn)元的資金從申請(qǐng)到到款只用了兩天的時(shí)間，還為我們辦理了無(wú)還本續(xù)貸。”
“當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)無(wú)法在線下辦理，于是在合規(guī)的前提下，對(duì)企業(yè)進(jìn)行了視頻核訪，材料經(jīng)確認(rèn)真實(shí)可靠，就通過(guò)線上辦妥了。”為科致辦理業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理王偉杰說(shuō)。
特殊時(shí)期，逾千家像科致電氣一樣的中小微企業(yè)，體會(huì)到了7x24小時(shí)掃碼辦理的便利。疫情期間，上海農(nóng)商銀行推出電子保函、鑫秒貼、銀稅快貸、商e貸、鑫農(nóng)樂(lè)貸、紓困貸款等10項(xiàng)服務(wù)線上辦理的“碼上行動(dòng)”，通過(guò)建立授信審批快速通道，簡(jiǎn)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，快捷受理中小微企業(yè)金融服務(wù)業(yè)務(wù)訴求，確保金融服務(wù)“不斷檔”。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為銀行業(yè)一道繞不開(kāi)的“必答題”。從主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求到快速響應(yīng)需求，上海農(nóng)商銀行的種種行動(dòng)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型“為了誰(shuí)”的空白處填上答案——“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。
優(yōu)勢(shì)洞見(jiàn)——客戶、銀行都是受益者
資料從簡(jiǎn)、流程便捷、體驗(yàn)良好，普惠金融便利化辦理讓企業(yè)實(shí)實(shí)在在獲益。
“當(dāng)天申請(qǐng)，當(dāng)天就出信貸額度，只需要一張借記卡就能隨借隨還，原來(lái)銀行貸款可以做到這么便捷高效。”上海后泰能源發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)人吉崇凱細(xì)數(shù)“銀稅快貸”給企業(yè)帶來(lái)的幾大好處。
“作為一家高速成長(zhǎng)企業(yè)，有這樣一筆隨借隨還的現(xiàn)金流可謂好處多多。想用的時(shí)候就提款支付利息，資金充沛的時(shí)候就及時(shí)還款。既節(jié)約了財(cái)務(wù)成本，又實(shí)現(xiàn)了靈活調(diào)度資金。”
上海農(nóng)商銀行“銀稅快貸”上線一年間，已累計(jì)為近4000戶小微企業(yè)提供了便捷化的線上貸款服務(wù)。“快速、方便、高效”是客戶反饋的高頻詞，而這樣的使用體驗(yàn)正是由于數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑腿，客戶少跑路”。
據(jù)介紹，“銀稅快貸”通過(guò)與上海市大數(shù)據(jù)中心對(duì)接，融合稅務(wù)數(shù)據(jù)、司法數(shù)據(jù)、征信數(shù)據(jù)、工商數(shù)據(jù)等多維度企業(yè)信息，以人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段為支撐，可以實(shí)現(xiàn)客戶申請(qǐng)、授信審批、貸款支用及還款等業(yè)務(wù)的全流程線上化。
“企業(yè)只需要輸入名字并同意授權(quán)，后臺(tái)會(huì)關(guān)聯(lián)各類數(shù)據(jù)，再根據(jù)計(jì)算模型確定評(píng)級(jí)和授信額度。”“銀稅快貸”產(chǎn)品經(jīng)理吳穎說(shuō)，“繼PC端后上線了手機(jī)端，更方便客戶使用。”
為“銀稅快貸”產(chǎn)品點(diǎn)贊的不僅有客戶，還有一線客戶經(jīng)理。作為數(shù)字化營(yíng)銷的執(zhí)行者，一線員工同樣有良好的產(chǎn)品體驗(yàn)。“線上辦結(jié)省去了貸后調(diào)查審核中一些較為繁瑣的案頭工作，我可以把更多的時(shí)間和精力用于走訪客戶、拓展客戶和深入客戶去。”該行客戶經(jīng)理石程晨說(shuō)。
“在一次次優(yōu)化產(chǎn)品時(shí)，也為一線客戶經(jīng)理增設(shè)了一些功能，近期在考慮將貸后審核程序也移至線上。近一年，銀稅快貸客戶數(shù)有了較為明顯的增長(zhǎng)。”吳穎說(shuō)。
數(shù)字化推動(dòng)上海農(nóng)商銀行金融服務(wù)的廣度和深度進(jìn)一步提升。從去年開(kāi)始，該行將提供金融服務(wù)的智能柜員機(jī)與自助政務(wù)服務(wù)功能結(jié)合，幫助社區(qū)居民實(shí)現(xiàn)“出一次門(mén)，辦多件事”；通過(guò)大數(shù)據(jù)結(jié)合人工智能、云計(jì)算、生物識(shí)別等智能手段提升風(fēng)控能力，線上個(gè)人消費(fèi)金融、鑫農(nóng)樂(lè)貸農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈金融產(chǎn)品逐漸成熟；“天眼鑒”項(xiàng)目運(yùn)用遙感數(shù)據(jù)豐富貸款管理手段；公有云企微、移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)等新的數(shù)字化客戶服務(wù)工具也在一一上線。
以“客戶體驗(yàn)”為驅(qū)動(dòng)，服務(wù)模式由單一的“人工服務(wù)”轉(zhuǎn)向“人機(jī)協(xié)作”，經(jīng)營(yíng)決策和服務(wù)理念從“經(jīng)驗(yàn)依賴”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變。從獲客方式、運(yùn)營(yíng)模式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)防控、組織架構(gòu)、管理機(jī)制等方面來(lái)看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的改革。
前景洞見(jiàn)——更“懂”客戶的金融機(jī)構(gòu)
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對(duì)銀行傳統(tǒng)發(fā)展模式的顛覆式改變，涉及組織、人員、資源和考核等多方面的變革。與國(guó)有大型商業(yè)銀行及全國(guó)性股份制商業(yè)銀行相比，中小銀行具有決策鏈條短、運(yùn)行機(jī)制靈活、對(duì)本地市場(chǎng)熟悉等先天優(yōu)勢(shì)，更適合探索“小而美”的差異化數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。
金融為本，科技為器。上海農(nóng)商銀行以價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升至核心戰(zhàn)略之一，以系統(tǒng)性工程更好地服務(wù)于“普惠金融助力百姓美好生活”這一使命。
機(jī)制、人才、組織等配套保障是開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的基礎(chǔ)。為順應(yīng)數(shù)字化發(fā)展，上海農(nóng)商銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品、隊(duì)伍進(jìn)行了轉(zhuǎn)型升級(jí)：總行加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，分支行發(fā)揮中場(chǎng)承接和傳導(dǎo)作用，網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合自身特點(diǎn)制定計(jì)劃，形成轉(zhuǎn)型合力；優(yōu)化線上產(chǎn)品，打造“1+N”產(chǎn)品組合方案；根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分類和客戶基礎(chǔ)充實(shí)人員配備，同時(shí)匹配針對(duì)性的考核機(jī)制。
除了網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品、隊(duì)伍等外在表現(xiàn)，更深層次的轉(zhuǎn)變發(fā)生在能力和思維的建立上。目前，該行上下達(dá)成共識(shí)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型根在業(yè)務(wù)、重在技術(shù)，金融科技是手段、發(fā)展業(yè)務(wù)是目標(biāo)，堅(jiān)持業(yè)務(wù)主導(dǎo)和科技賦能雙輪驅(qū)動(dòng)。
以“心家園”為例，青浦支行正在積極探索新的應(yīng)用場(chǎng)景。據(jù)介紹，“心家園”適用于交易金額小、交易頻繁、交易數(shù)量大的支付場(chǎng)景，該行探索未來(lái)把這種模式推廣到物業(yè)管理費(fèi)、園區(qū)租金收取等其他應(yīng)用場(chǎng)景中。通過(guò)這樣的數(shù)字化工具，銀行與社區(qū)居民之間的關(guān)聯(lián)與黏性得到加強(qiáng)，雙方信任度得到提升，便于更好地服務(wù)客戶和參與基層治理。
從客戶需求出發(fā)，依托數(shù)字技術(shù)，成為更“懂”客戶的金融機(jī)構(gòu)。在數(shù)字化上半場(chǎng)，以技術(shù)工具升級(jí)產(chǎn)品與服務(wù)，上海農(nóng)商銀行逐步建立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。進(jìn)入下半場(chǎng)，該行將從“貼近客戶、與客戶共創(chuàng)”打開(kāi)突破口，以發(fā)展新動(dòng)力助推“價(jià)值創(chuàng)造”。
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