盛京銀行深入踐行金融工作的人民性，立足“市民的銀行、城市的銀行”定位，將“全面提升金融服務水平、保護消費者合法權益”納入頂層設計，通過構建消保體系，提升服務品質，創新宣教模式，切實提升廣大金融消費者的幸福感和獲得感。

　　出臺頂層設計 推行“消保”戰略

　　立足“市民的銀行”定位，盛京銀行將消費者權益保護上升為全行戰略，建立目標清晰、架構合理、保障充分、執行有效的“雙消保委”消費者權益保護管理體系，有效推動金融消費者保護工作開展。

　　為切實保證金融消費者權益，經董事會審議出臺《盛京銀行股份有限公司消費者權益保護政策指引》，將消保文化建設和消保理念樹立納入公司治理的層面。加強消費者權益保護工作政策和要求的縱向傳導和執行機制有效運行，將消保理念貫穿于銀行的政策執行、業務經營全過程，不斷強化風險管控，使消保意識真正落實到銀行經營管理的各個層面。

　　盛京銀行始終緊跟金融監管步伐，在制度建設、考核評價及投訴管理三大領域共同發力，實現消費者權益保護的全業務、全流程、全覆蓋管理。提升規章制度建設的完整性，內容涵蓋消費者權益保護工作各條線的具體工作內容及流程，貫徹“制度先行”的原則。提升考核評價的系統性，通過實地檢查與非現場考核結合的方式，對各分行進行全面排查，建立問題臺賬，執行問責機制，確保消費者權益保護工作開展有力、執行有效。提升投訴管理的精準性，明確投訴管理不是一個部門的管理，而是全行的聯動機制，通過建立投訴統計監測系統、完善投訴受理渠道、開通投訴交流平臺、開展投訴管理培訓，實現投訴的全口徑統計、全渠道受理、全流程把控、全方位分析，切實把握消費者實際訴求，使投訴管理工作精準落地。

　　立足客戶需求 提升服務品質

　　盛京銀行始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，切實履行社會責任，不斷豐富金融服務適老舉措，真誠為“一老一少”特殊群體提供標準化、專業化、定制化服務。

　　提升老年人金融服務的獲得感。在營業網點，盛京銀行按照《銀行業無障礙環境建設標準》逐步建立健全助老設備設施，設置無障礙通道，在醒目位置公示求助電話或設置呼叫按鈕，確保通行順暢，響應及時。設置便民服務柜，配備老花鏡、驗鈔機、助盲卡、愛心輪椅、雨傘、醫藥箱等設施,在業務量大、客戶相對集中的網點，開放愛心窗口和綠色通道，為行動不便老年客戶群體提供愛心座椅、輪椅等輔助設施。為解決老年人使用銀行智能支付遇到的困難，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，盛京銀行在ATM推出“大字體”模式，降低老年客戶閱讀ATM頁面信息難度。提升APP適老服務能力，推出專屬“頤養版”手機銀行服務，打造“看得懂”的界面，降低老年客戶業務辦理難度。為滿足老年人安享晚年生活需求，推出“盛享人生、京心陪伴”養老金融服務體系，全面整合社會適老化服務行業優質資源，為老年客戶提供一整套涵蓋財富、康養、生活、文化、傳承等服務內容。

　　幫助青少年建立理性財商思維。盛京銀行通過金融示范教育基地、有趣的宣教作品、“開學第一課”、等形式，為青少年提供全面的金融知識普及。通過“請進來”與“線上直播”相結合的方式，不定期地組織青少年參與實踐活動，提升青少年金融素養，引導青少年樹立正確“金錢觀”，養成勤儉節約的好習慣。

　　創新宣教模式 當好金融衛士

　　盛京銀行不斷創新金融宣傳方式，做深做實做細金融宣傳教育工作，讓金融知識不再束之高閣，真正地飛入尋常百姓家。

　　豐富宣教內容。盛京銀行立足不同階段經濟金融形勢和公眾對金融知識需求的變化，及時調整宣教重點，多元化、多渠道、結合社會關注熱點有針對性地對市民進行金融知識的普及，提高了市民金融素養，讓市民在金融消費時有幸福感和獲得感，為建設和諧的金融環境貢獻力量。

　　創新宣教形式。為持續建立健全消費者教育宣傳工作長效機制，盛京銀行堅持消保與服務相契合，公益與形象相融合，線上與線下相組合，推出《“消”游記》——消保主題系列故事，發布《盛京銀行金融消保——“消”游記創意大賽》征集令，借助中國傳統文學力量，聚焦消費者關注的金融熱點問題，把“消創意”變成硬核作品。

　　拓展宣教渠道。為了讓金融知識普及與時俱進，順應新媒體語境，盛京銀行不斷探索網絡宣傳新渠道。一方面加強與優質網絡媒體開展深度合作，在2022年金融聯合宣傳教育活動期間，承辦由人民銀行沈陽分行、遼寧省銀保監局等多家金融監管單位主辦的“立足金融為民 聚焦消費者權益保護”線上訪談活動，走進權威主流媒體演播室，活動受眾73.92萬人次，生動有力地將金融知識送入尋常百姓家。

　　盛京銀行在微信公眾號、微博、抖音等廣受大眾喜愛的網絡平臺，發布制作了結合當下流行元素，兼顧趣味性的原創金融知識網絡宣傳材料，有效提升金融知識普及宣教的交互性和感觀性，極大地助力了消費者金融素養的提升。

　　保護金融消費者權益，需要久久為功。盛京銀行堅持以人民為中心的發展思想，切實提升消費者權益保護工作的專業性，持續提高金融為民的新境界，不斷增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感，為金融滿足人民美好生活作出更大貢獻。

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