持續(xù)向善向上踐行金融初心，重塑服務(wù)模式堅守為民本色

　　為進一步發(fā)揮勞模和工匠人才示范引領(lǐng)作用，激發(fā)職工的創(chuàng)新創(chuàng)造熱情，近日，中國金融工會發(fā)布《關(guān)于命名全國金融系統(tǒng)勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室的決定》，對全國金融系統(tǒng)涌現(xiàn)出來的創(chuàng)新工作室命名表彰為“全國金融系統(tǒng)勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”。其中，青島銀行“青馨”服務(wù)工作室榮登榜單，獲國家級命名表彰。此前，“青馨”服務(wù)工作室已榮獲2021年“青島市勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”命名。“青馨”服務(wù)工作室緊緊圍繞“人民金融”服務(wù)理念，始終堅守服務(wù)初心，傳遞向善的品牌理念。

　　金融向善

　　初見情猶在，相逢豈間然

　　“青馨”服務(wù)是青島銀行創(chuàng)設(shè)的專業(yè)銀行服務(wù)品牌，是國內(nèi)第一個城商行服務(wù)品牌。“青馨”取意“傾心”，傾我所能，盡我全力，代表著青島銀行為客戶提供清新的服務(wù)環(huán)境，專業(yè)的金融服務(wù)，并致力于帶給客戶溫馨、溫暖的服務(wù)體驗。

　　“青馨”服務(wù)工作室成立于2016年，圍繞青島銀行“青馨”服務(wù)品牌，大膽創(chuàng)新，勇于實踐，以專業(yè)化、價值化、數(shù)字化的管理課題為方向，始終致力于為人民群眾提供全方位、多維度、高質(zhì)量的金融服務(wù)。

　　一次暖心順手的幫忙，一種體貼用心的態(tài)度、一份極具專業(yè)的耐心……在青島銀行的每一個網(wǎng)點，都是一種常態(tài)；在每一位青銀人眼里，這是一種習(xí)慣。

　　“對公網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬信息錯誤”“情況緊急”“我不是本地人，實在找不到可以咨詢和幫助的人”……這些因素疊加足以讓一位異鄉(xiāng)人萬般焦急。接到求助電話的青銀人孟鑫趕緊安撫客戶，多次撥打銀行客服協(xié)調(diào)，終于在短時間內(nèi)協(xié)調(diào)收款銀行將這筆款項退到客戶賬上。

　　“因為方言溝通不方便，要不我們加個微信，這樣有事也好隨時溝通。”他鄉(xiāng)異客語言隔閡，青銀人朱萍主動添加來自貴州的客戶微信，通過文字、圖片指導(dǎo)客戶，終于幫助客戶完成手機銀行的身份證更新申請和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，拿到在青務(wù)工的所有工資。

　　初見情猶在，相逢豈間然。傾聽一個個感人的故事，旁觀青銀人傾情服務(wù)的每個瞬間，我們可以看到“青馨”服務(wù)的基本脈絡(luò)，讀懂青銀人的堅守與傳承。

　　服務(wù)向上

　　讓理念先行，請制度護航，用轉(zhuǎn)型超越

　　青島銀行大力弘揚工匠精神，樹匠心、育匠人，組織各基層工會、各業(yè)務(wù)條線積極培育和創(chuàng)建青銀工匠和青銀工匠工作室，并以青銀工匠做標(biāo)桿、當(dāng)示范，以青銀工匠工作室為“孵化器”“練兵場”，引導(dǎo)激勵青島銀行廣大員工愛崗敬業(yè)、精益求精、開拓創(chuàng)新、奉獻(xiàn)社會。據(jù)悉，“青馨”服務(wù)工作室是青銀工匠工作室評選出來的突出代表。

　　源于對工匠精神的不懈追求，讓服務(wù)持續(xù)向上，“青馨”服務(wù)升華蝶變是每一位青銀人面臨的考題，也是多年來青銀人交出的答卷。

　　多年來，“青馨”服務(wù)工作室始終堅守服務(wù)初心，傳遞向善的品牌理念，堅持植入文化基因，并實施科學(xué)的服務(wù)管理與監(jiān)督，探索數(shù)字化賦能服務(wù)提升。

　　制度上，青島銀行建立廳堂大堂經(jīng)理團隊直管模式，確保團隊管理的專業(yè)性、高效性；創(chuàng)新建立以“案例說標(biāo)準(zhǔn)”的新型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳導(dǎo)模式；建立“服務(wù)夢想家”服務(wù)創(chuàng)新平臺，激發(fā)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)生動力。

　　自2020年起，青島銀行堅持開展“體驗”評審模式和客戶之聲高管專線項目，通過數(shù)據(jù)和洞見驅(qū)動，為客戶體驗再升級賦力。2021年，“青馨”服務(wù)工作室探索從服務(wù)質(zhì)量管理向服務(wù)體驗管理轉(zhuǎn)型，開展“靈活有禮的待客之道”“利他友善的關(guān)愛文化”服務(wù)新體驗設(shè)計，推出服務(wù)態(tài)度類投訴溯源改進2.0管理提升方案，進而從源頭提升服務(wù)體驗。

　　讓理念先行，請制度護航，用轉(zhuǎn)型超越，“青馨”服務(wù)在青島銀行的每一個角落落地生根，在每一位青銀人身上內(nèi)化于行。“青馨”服務(wù)工作室打造的“青馨”服務(wù)已不僅僅是青島銀行的一個服務(wù)品牌，更讓金融服務(wù)成為一份“發(fā)現(xiàn)美好”的事業(yè)。在向善的品牌理念引領(lǐng)下，青島銀行也收獲了社會各界的廣泛認(rèn)可，六度榮登“亞洲品牌500強”“中國500最具價值品牌”榜；七次問鼎服務(wù)業(yè)最高榮譽獎項“五星鉆石獎”。

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