善治必達情，達情必近人。金融消費者權益保護事關人民群眾切身利益，是金融業持續健康發展的重要根基，也是防范化解金融風險、維護金融穩定的關鍵舉措。

　　興業銀行武漢分行堅持“人民金融”，踐行“消保為民”，自“百日攻堅”投訴專項治理部署以來，從健全體制機制到緊抓重點工作，加強全流程管控，聚焦易訴業務事前預防，全力以赴力爭完成壓降目標，切實把提升消保工作效能作為金融履踐初心使命的重要標尺，持續推動分行消保工作高質量發展。

　　解決客戶難題更用心

　　近日，分行各機構陸續收到了印有客服中心電話、“行長˙興秘書”微信二維碼的卡套和立牌。原來，“百日攻堅”消保工作啟動以來，分行第一時間搭建了客戶服務平臺，由實戰經驗豐富的老員工擔任客服專員，通過拓寬客戶意見投訴渠道，對支行及監管部門引導的客戶投訴及時協調處理、跟蹤回訪，確保投訴不升級不外溢。

　　“房貸結清了，但怎么查不到抵押物的狀態？”這天，客服中心接到了客戶袁先生的咨詢電話，他表示已結清房貸但抵押物未完成解押，分行客戶服務中心工作人員第一時間聯系相關部門，僅用時1個工作日協助客戶解決，袁先生對處理結果表示很滿意。自分行客服中心成立以來，當日協調處理的客戶投訴占總量超75%，高效化解客戶意見糾紛。

　　人人講服務，真誠得客戶，員工消保培訓至關重要。分行以學促用，每日發布“消保日歷”，通過整理外部監管及行內消保合規制度、“消保五十條紅線”等內容，每日發布一條消保合規要求，并解釋分析、舉例說明，要求員工對照日常工作進行檢視，通過每日晨夕會、周例會、月考核的方式全面提升消保合規意識，將消保合規要求落實到業務辦理的全流程。

　　化解投訴問題盡全心

　　“用心服務+真情調處”是提高客戶訴求滿意度，提升服務質效和調處能力的關鍵所在。“萬萬沒想到，2022年買的理財產品沒有達到預期”，因市場波動，市民王女士購買的理財產品收益與預期有差距，為此她十分郁悶，通過各種渠道進行進行投訴。分行高度重視，制定“一訴一策”方案，成立由產品經理、客戶經理、消保辦成員組成的行動小組，通過分工協作，多次上門溝通并解釋產品規則，用心傾聽客戶訴求，給予節假日關懷，最終取得客戶理解并撤銷投訴。

　　為提升部門投訴治理能力，強化“大消保”工作聯動機制，分行建立了易訴業務事前預防、重點業務事中監測，事后溯源整改的“百日攻堅”協同機制。針對投訴集中問題，及時開展原因分析，制定壓降措施，每周評估措施效果；針對反復多次纏訴，每周開展“一訴一策”清理；明確部門負責人為投訴處理的第一責任人，杜絕產生“久懸不決”“踢皮球”的情形。同時，為確保完成攻堅任務，分行將壓降目標分解細化、責任落實到各機構，每日根據序時進度在微信群內通報投訴壓降情況，要求責任機構高度重視，對于未嚴格落實“首問責任”、跟蹤回訪，導致客戶投訴升級，向上蔓延的投訴案例，開展嚴肅的問責處理并全行通報，以警示各機構落實“行長負責制”，對投訴壓降工作做到守土有責、守土盡責。

　　服務特殊客群懷愛心

　　“家里老人無法出行，銀行上門服務很快解決了拆遷款兌付問題，讓我們有滿滿的獲得感、幸福感和安全感。”任爹爹是一名84歲的高齡老人，因行動不便無法到營業網點支取拆遷過渡款項，在分行的統籌下，當日就上門辦理業務，獲得客戶連連稱贊。據了解，今年年初，分行梳理了特殊情形、特殊人群、特殊服務的服務標準，制定《特殊服務情形的相關業務服務預案》《特殊客戶群體服務工作指引手冊》，通過統一服務標準，力求為客戶提供更加高效、安全、貼心的金融服務。針對需要上門服務的客戶，可調配周邊支行第一時間安排工作人員辦理業務，及時解決客戶“急難盼愁”，大大減少此類業務等候時間。

　　近年來，興業銀行武漢分行持續加強對特殊消費者群體的關愛和保護，致力于消除服務死角、延伸服務觸角。優化網點適老服務設施，在網點入口設置無障礙坡道并配備輪椅，廳堂等候區設置愛心座椅、老花鏡、醫藥箱等設施；完善線上渠道服務功能，對自助終端進行適老化升級改造，推進手機銀行無障礙建設；打響反詐攻防戰，針對易受騙的風險人群進行針對性反詐警示教育，守護百姓“錢袋子”……通過將消保工作嵌入業務和服務中，讓特殊群體更滿足、更幸福享受金融發展紅利。

　　舵穩當奮楫，風勁好揚帆。興業銀行武漢分行將繼續堅持人民情懷，秉持服務為民、消保利民的理念，用心服務換真心滿意，以新思維、新舉措和新面貌為客戶提供更好的服務體驗，為切實提升消保工作水平做出興業貢獻。

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