群眾服務(wù)無小事，為民服務(wù)見初心。恒豐銀行積極踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅持合規(guī)管理與價值創(chuàng)造并重，依托科技賦能與數(shù)據(jù)驅(qū)動，加快服務(wù)創(chuàng)新步伐，以“人工+智能”“線上+線下”“服務(wù)+營銷”的非接觸服務(wù)模式，持續(xù)為廣大客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗，打造“芯智能、心服務(wù)、新體驗”的客戶服務(wù)品牌。
芯智能：“智能+人工”協(xié)同合力，構(gòu)建智慧客服新生態(tài)
新一代客服系統(tǒng)支持交易類場景增加了1.5倍，人工服務(wù)交易類場景增加38%，智能語音導(dǎo)航的平均按鍵時長縮短31秒，外呼產(chǎn)能提升一倍……這些是恒豐銀行打造全新智慧客服體系收獲的豐碩成果。
利用科技賦能，恒豐銀行實現(xiàn)客戶服務(wù)及運(yùn)營流程重塑，加快服務(wù)場景創(chuàng)新，滿足客戶對遠(yuǎn)程服務(wù)的個性化、多樣化需求，打造“服務(wù)+運(yùn)營+經(jīng)營”三位一體的智能化、全渠道作業(yè)與管理模式。在新一代客服系統(tǒng)的支持下，客戶說出自己的需求后，智能語音導(dǎo)航即可完成業(yè)務(wù)辦理或咨詢；通過自動應(yīng)答或引導(dǎo)流程，智能文字服務(wù)可以快速完成客戶問題咨詢和業(yè)務(wù)操作；依托“消息+智能外呼+人工外呼”的空中銀行服務(wù)模式，通過線上線下融合，遠(yuǎn)程為客戶辦理交易和關(guān)懷回訪。
2022年7月，在中國電子銀行網(wǎng)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年主辦的第五屆（2022）數(shù)字金融創(chuàng)新大賽中，遠(yuǎn)程銀行中心智能客服平臺項目獲數(shù)智平臺類“金獎”。
恒豐銀行智能排班系統(tǒng)建立起“預(yù)測、預(yù)排、監(jiān)控、追蹤”四位一體的排班管理體系，實現(xiàn)了全人力、全時段、全覆蓋系統(tǒng)自動排班及監(jiān)控，話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率達(dá)97%，較人工簡單時序分析模式預(yù)測準(zhǔn)確率提升了10個百分點(diǎn)，高準(zhǔn)確率的預(yù)測保證了服務(wù)人力的充足，給客戶帶來了快速接入人工服務(wù)的便捷體驗。截至2022年底，客戶平均等待時長縮短到9秒左右，降幅近40%，接通率達(dá)到96.23%，短信調(diào)研的客戶滿意度達(dá)到99%，高于同業(yè)平均水平。
心服務(wù)：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)通道，為客戶提供有溫度的服務(wù)
2月的一個晚上，老年客戶張女士在手機(jī)銀行看到存款產(chǎn)品，想找人工客服確認(rèn)支取規(guī)則、咨詢是否享受存款保險制度，于是撥通了恒豐銀行的客服熱線，6秒成功接通了老年客戶專屬客服。客服人員耐心解釋產(chǎn)品規(guī)則，并根據(jù)張女士的具體金融需求建議分多筆存入，方便后續(xù)支取。張女士充分認(rèn)可客服人員的建議，當(dāng)即表示將購買這一產(chǎn)品。
為了切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題，恒豐銀行逐步完善適老、助老服務(wù)舉措，推出老年版手機(jī)銀行，開展主要流程的適老化改造，客服熱線采取精準(zhǔn)識別老年客戶，取消自助引導(dǎo)環(huán)節(jié)，簡化“轉(zhuǎn)人工”流程，一鍵直達(dá)，為老年客戶提供優(yōu)先接入、專屬服務(wù)、免身份驗證等便捷服務(wù)入口和服務(wù)功能，讓客戶感受恒豐銀行有“溫度”的服務(wù)。
推動老年群體擁抱金融科技，是恒豐銀行用心檢視服務(wù)細(xì)節(jié)，提升專業(yè)化服務(wù)能力的縮影之一。恒豐銀行推進(jìn)一站式服務(wù)，增強(qiáng)人工服務(wù)能力，提升科技賦能成效，及時響應(yīng)客戶訴求，梳理服務(wù)痛點(diǎn)，實行“首位負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化人員責(zé)任意識，提煉知識要點(diǎn)，梳理“應(yīng)知應(yīng)會”業(yè)務(wù)項，縮短后臺查詢時間，提高服務(wù)效率。打造多樣化服務(wù)手段，采取“現(xiàn)場+居家”的服務(wù)模式，以“PSTN+VPN”方式實現(xiàn)居家非接觸式服務(wù)，動態(tài)調(diào)配人員保障服務(wù)穩(wěn)定，最大程度滿足客戶金融服務(wù)線上化需求，恒豐銀行遠(yuǎn)程銀行中心成為業(yè)內(nèi)較早具備居家服務(wù)能力的遠(yuǎn)程銀行中心之一。疫情期間，恒豐銀行實現(xiàn)了“場點(diǎn)關(guān)停、服務(wù)不停”的運(yùn)營模式，居家服務(wù)期間實現(xiàn)接通率超過96%，保證了金融服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，讓客戶不出門即享受便捷金融服務(wù)體驗。
新體驗：健全VOC跟蹤機(jī)制，重塑客戶體驗之旅
客戶王先生想為孩子存下每年的壓歲錢，致電咨詢能否給兒童辦卡。恒豐銀行客服人員獲取客戶需求后，主動推薦客戶辦理免收卡面制作費(fèi)的心怡卡，定制親子卡面既能直觀區(qū)分銀行卡，還具有紀(jì)念意義。王先生非常滿意，表示“非常感謝你站在我的角度考慮問題”。
恒豐銀行創(chuàng)新“智能+人工”相結(jié)合的服務(wù)管理模式，將語音識別、熱詞聚類等技術(shù)嵌入品質(zhì)管理流程，通過智能建模實現(xiàn)自動化、多進(jìn)程和全覆蓋的服務(wù)監(jiān)測，100%覆蓋客戶體驗的各個環(huán)節(jié)。不斷強(qiáng)化人員主動服務(wù)意識，加強(qiáng)對客戶之聲的分析、挖掘、提煉，深挖產(chǎn)品、服務(wù)痛點(diǎn)，推動產(chǎn)品、流程、業(yè)務(wù)、機(jī)制及系統(tǒng)迭代升級。
下一步，恒豐銀行將積極踐行“金融為民”宗旨，堅持“以客戶為中心”，根據(jù)客戶體驗升級帶來的服務(wù)新要求，深化智能服務(wù)應(yīng)用，加強(qiáng)線上線下融合，推動產(chǎn)品服務(wù)升級，提升遠(yuǎn)程金融服務(wù)質(zhì)效，維護(hù)好廣大客戶的權(quán)益，樹牢“芯智能、心服務(wù)、新體驗”的恒豐銀行客戶服務(wù)品牌。
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