你知道“代理維權(quán)”嗎？你接到過所謂“征信修復(fù)”“處置信用卡債務(wù)”專業(yè)機構(gòu)的電話嗎？近年來，一些打著幫客戶“代理維權(quán)”幌子的團(tuán)隊順勢而出，這些組織通過偽造虛假證明、惡意投訴等不法行為幫助債務(wù)人惡意逃債，使銀行和金融消費者深受其害。2月19日，北京商報記者從知情人士處獲悉，為斬斷“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)利益來源，中國銀行(601988)業(yè)協(xié)會近日制定了《中國銀行業(yè)應(yīng)對“代理維權(quán)”灰產(chǎn)識別標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》《中國銀行業(yè)應(yīng)對“代理維權(quán)”灰產(chǎn)工作指引（征求意見稿）》，要求會員單位堅決抵制金融灰產(chǎn)及違反投訴舉報秩序的個人以各種不正當(dāng)手段向從業(yè)機構(gòu)施壓以牟取不當(dāng)利益的無理訴求。
“代理維權(quán)”肆虐
當(dāng)前，職業(yè)化、中介化、標(biāo)準(zhǔn)化的“代理維權(quán)”已成為金融業(yè)的新風(fēng)險點，且有泛濫之勢。2月19日，北京商報記者注意到，在網(wǎng)絡(luò)平臺上，一些自稱“債務(wù)咨詢專家”的個人或團(tuán)隊異常活躍，他們打著債務(wù)委托、債務(wù)重組的稱號，號稱能幫助金融消費者解決信用卡、消費貸、網(wǎng)貸逾期等各種問題。
“債務(wù)處理、委托上岸，不成功全額退款”“減免結(jié)清、卡片分期，收費低處理快”……在網(wǎng)絡(luò)平臺上，債務(wù)咨詢?nèi)耸客ㄟ^各種話術(shù)及許諾，誘導(dǎo)金融消費者進(jìn)行代理維權(quán)。
北京商報記者以債務(wù)逾期人士的身份隨機進(jìn)行了咨詢，無一例外，得到的回應(yīng)都是“百分之百能操作”。“代理維權(quán)”的第一步需要先填寫個人資料，從咨詢?nèi)耸堪l(fā)送的模板來看，金融消費者不僅需要填寫姓名、卡號、查詢密碼、交易密碼、固定額度、學(xué)歷、單位名稱等敏感信息，更有甚者，還需要填寫生肖、家屬、朋友聯(lián)系方式等內(nèi)容。
第二步為打電話給銀行，了解自己需要還款的金額，算好本金和利息后，就可以和銀行進(jìn)行協(xié)商，在與銀行溝通的過程中，金融消費者不需要全程參與，由咨詢?nèi)耸看鸀闇贤ā?/p>
“要是客戶都能夠自己處理，那我們這些公司就不用開了。”一位咨詢?nèi)耸拷榻B稱，“我們這邊有專人法務(wù)進(jìn)行跟單，客戶只需要等結(jié)果就可以。”另一位咨詢?nèi)耸恳步o到同樣的說法，“金融消費者把資料發(fā)給我們，操作的時候只需要開通呼叫轉(zhuǎn)移，把電話轉(zhuǎn)移到法務(wù)，由法務(wù)去跟銀行溝通協(xié)商”。
收費方面，信用卡債務(wù)逾期和消費貸債務(wù)逾期處理費用略有不同：以信用卡逾期5萬元為例，咨詢?nèi)耸块_出的債務(wù)處理費用為1500元左右；以貸款逾期20萬元為例，若處理完畢則需要4000元費用。當(dāng)北京商報記者詢問能否處理成功時，多位咨詢?nèi)耸烤o到了百分百可以完成的回復(fù)，有的咨詢?nèi)耸刻岬剑般y行有人，都是內(nèi)部溝通，沒有任何問題”。
在咨詢?nèi)耸康墓拇迪拢鹑谙M者一步步踏入陷阱。翻看近年來的案例，因“代理維權(quán)”被坑的案例時有發(fā)生，部分金融消費者因出現(xiàn)短期收入下降的情況，經(jīng)濟(jì)壓力大無法按時歸還銀行貸款本息，在偶然看到“代理維權(quán)”廣告后，便進(jìn)行咨詢，咨詢?nèi)耸坎粌H會索取高額投訴代理費，并會要求金融消費者在維權(quán)過程中不要出面，也不要接聽金融機構(gòu)的任何電話。最終，有金融消費者因停止向銀行歸還貸款本息，并拒絕接聽銀行客服電話，對于上門的銀行工作人員避而不見，而落得被銀行起訴的局面，高額代理費也“打了水漂”。
行業(yè)識別標(biāo)準(zhǔn)已在路上
“代理維權(quán)”是一種新興金融活動，從表面看似通過提供法律咨詢和“代理維權(quán)”服務(wù)，為金融消費者帶來一定幫助，但實際上存在較大風(fēng)險。為斬斷“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)利益來源，北京商報記者獲悉，中國銀行業(yè)協(xié)會近期組織制定了《中國銀行業(yè)應(yīng)對“代理維權(quán)”灰產(chǎn)識別標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》《中國銀行業(yè)應(yīng)對“代理維權(quán)”灰產(chǎn)工作指引（征求意見稿）》。
征求意見稿提到，惡意投訴表現(xiàn)為灰產(chǎn)支持下的代理投訴、指導(dǎo)投訴、非本人投訴，此類機構(gòu)或個人常以“專業(yè)代理維權(quán)”名義通過違規(guī)收集消費者個人信息，吸引、誘導(dǎo)、教唆消費者濫用和強占維權(quán)與投訴渠道，濫用監(jiān)管行政規(guī)則，阻撓消費者與會員單位和解或與第三方機構(gòu)開展糾紛調(diào)解，通過夸大或歪曲事實、偽造證明材料、誣告要挾會員單位、纏訪鬧訴、多次重復(fù)向監(jiān)管投訴施壓等方式進(jìn)行惡意投訴。
針對協(xié)商還款、息費爭議等問題，征求意見稿指出，一方面，會員單位應(yīng)加強營銷管理，在與客戶訂立合同、辦理分期業(yè)務(wù)時，應(yīng)對收取利息、復(fù)利、費用、違約金等條款、風(fēng)險揭示內(nèi)容嚴(yán)格履行提示或者說明義務(wù)，確保客戶注意和理解條款內(nèi)容，并向客戶主動告知咨詢、投訴受理渠道。另一方面，會員單位應(yīng)規(guī)范催收行為和催收用語，加強催收外包機構(gòu)管理，保護(hù)債務(wù)人的合法權(quán)益。
在北京尋真律師事務(wù)所律師王德悅看來，“代理維權(quán)”毒瘤猖獗的原因是市場有需求，很多消費者對維權(quán)流程和法律法規(guī)不了解，一些“代理維權(quán)”機構(gòu)便趁虛而入，利用消費者的信任和焦慮，打著“維權(quán)”的幌子獲取利益；二是相關(guān)法律法規(guī)存在漏洞為此類“代理維權(quán)”提供了可乘之機，“代理維權(quán)”機構(gòu)通過各種手段規(guī)避監(jiān)管，導(dǎo)致維權(quán)市場亂象叢生；三是信息不對稱，消費者往往處于信息劣勢地位，對一些專業(yè)知識和法律程序不夠了解，容易被“代理維權(quán)”機構(gòu)所蒙蔽，而“代理維權(quán)”機構(gòu)則通過各種手段制造信息不對稱，誘導(dǎo)消費者做出錯誤的判斷和選擇；四是違法成本低，目前監(jiān)管部門對“代理維權(quán)”機構(gòu)的違法行為，懲罰力度相對較輕，使得“代理維權(quán)”機構(gòu)敢于冒著違法風(fēng)險進(jìn)行不正當(dāng)經(jīng)營，甚至將其違法所得作為主要收入來源。
對此，中國銀行業(yè)協(xié)會要求，會員單位應(yīng)執(zhí)行統(tǒng)一的金融灰產(chǎn)識別標(biāo)準(zhǔn)，堅決抵制金融灰產(chǎn)及違反投訴舉報秩序的個人以各種不正當(dāng)手段向從業(yè)機構(gòu)施壓以牟取不當(dāng)利益的無理訴求。一位知情人士表示，“征求意見稿最快會在月底對外正式發(fā)布”。
應(yīng)建立實時監(jiān)測系統(tǒng)
為整治“代理維權(quán)”不法行為，多地監(jiān)管、銀行已開始行動。1月18日，國家金融監(jiān)督管理總局浙江監(jiān)管局在《關(guān)于印發(fā)規(guī)范浙江轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)貸款催收工作意見的通知》中提到，各機構(gòu)應(yīng)有效防范利用過度投訴或“反催收”等手段逃廢債務(wù)的風(fēng)險，加強對“不法代理維權(quán)”等黑產(chǎn)的打擊力度，其中涉嫌犯罪的，應(yīng)及時向執(zhí)法機關(guān)提供線索并積極配合調(diào)查取證。
1月8日，國家金融監(jiān)督管理總局遼寧監(jiān)管局在《關(guān)于合理使用信用卡防范違約風(fēng)險的消費提示》中也提到，消費者若因無法及時還款導(dǎo)致不當(dāng)催收、費用糾紛等情況，可以按照辦卡時合同條款約定，依法依規(guī)理性維權(quán)，如通過銀行機構(gòu)官方客服電話、營業(yè)網(wǎng)點等正規(guī)渠道直接溝通解決，也可以通過消費投訴或司法調(diào)解理性協(xié)商，不要輕信所謂的“代理維權(quán)”，導(dǎo)致個人信息泄露及額外經(jīng)濟(jì)損失。
為打擊“代理維權(quán)”亂象，也有銀行信用卡中心運用聲紋、知識圖譜等技術(shù)建立打擊金融“黑灰產(chǎn)”的常態(tài)化機制，持續(xù)主動向公安機關(guān)輸送打擊線索。在內(nèi)部建立橫跨數(shù)個部門的金融“黑灰產(chǎn)”專項小組，不斷優(yōu)化打擊“黑灰產(chǎn)”的頂層體系和制度設(shè)計。
銀行業(yè)資深觀察人士蘇筱芮表示，針對此類“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)要雙管齊下，一條線是司法線，加大對“反催收”團(tuán)隊的司法打擊，細(xì)化相關(guān)法規(guī)；另一條線就是市場線，金融機構(gòu)要加強獨立風(fēng)控，加強對持卡人的風(fēng)險識別。
王德悅進(jìn)一步指出，首先，監(jiān)管部門應(yīng)加速制定相關(guān)法規(guī)，明確對違法違規(guī)行為的界定和處罰措施，為打擊不法行為提供有力的法律依據(jù)。其次，監(jiān)管部門應(yīng)與互聯(lián)網(wǎng)平臺建立信息共享機制，及時發(fā)現(xiàn)和處置違法違規(guī)信息。例如，可以要求互聯(lián)網(wǎng)平臺定期向監(jiān)管部門報送相關(guān)信息，或者建立實時監(jiān)測系統(tǒng)，對涉及“反催收”“代理維權(quán)”“停息掛賬”等關(guān)鍵詞的信息進(jìn)行實時監(jiān)控。
“監(jiān)管部門應(yīng)加大對互聯(lián)網(wǎng)平臺的監(jiān)管力度，要求平臺加強技術(shù)防范措施，防止違法違規(guī)信息傳播。”王德悅強調(diào)，例如，可以要求平臺加強內(nèi)容過濾和審核，及時刪除或屏蔽違法違規(guī)信息，封禁違規(guī)賬號。對于發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，監(jiān)管部門應(yīng)加大執(zhí)法力度，依法嚴(yán)肅處理。對于涉及違法犯罪的行為，應(yīng)移交司法機關(guān)處理，決不姑息遷就。監(jiān)管部門應(yīng)加大宣傳教育力度，提高公眾對“反催收”“代理維權(quán)”“停息掛賬”等網(wǎng)絡(luò)信息的認(rèn)知和警惕性，引導(dǎo)公眾理性對待債務(wù)問題，避免盲目跟風(fēng)或聽信不法分子的誘導(dǎo)。
北京商報記者 宋亦桐
最新評論