你知道“代理維權”嗎？你接到過所謂“征信修復”“處置信用卡債務”專業機構的電話嗎？近年來，一些打著幫客戶“代理維權”幌子的團隊順勢而出，這些組織通過偽造虛假證明、惡意投訴等不法行為幫助債務人惡意逃債，使銀行和金融消費者深受其害。2月19日，北京商報記者從知情人士處獲悉，為斬斷“代理維權”黑灰產利益來源，中國銀行(601988)業協會近日制定了《中國銀行業應對“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）》《中國銀行業應對“代理維權”灰產工作指引（征求意見稿）》，要求會員單位堅決抵制金融灰產及違反投訴舉報秩序的個人以各種不正當手段向從業機構施壓以牟取不當利益的無理訴求。
“代理維權”肆虐
當前，職業化、中介化、標準化的“代理維權”已成為金融業的新風險點，且有泛濫之勢。2月19日，北京商報記者注意到，在網絡平臺上，一些自稱“債務咨詢專家”的個人或團隊異常活躍，他們打著債務委托、債務重組的稱號，號稱能幫助金融消費者解決信用卡、消費貸、網貸逾期等各種問題。
“債務處理、委托上岸，不成功全額退款”“減免結清、卡片分期，收費低處理快”……在網絡平臺上，債務咨詢人士通過各種話術及許諾，誘導金融消費者進行代理維權。
北京商報記者以債務逾期人士的身份隨機進行了咨詢，無一例外，得到的回應都是“百分之百能操作”。“代理維權”的第一步需要先填寫個人資料，從咨詢人士發送的模板來看，金融消費者不僅需要填寫姓名、卡號、查詢密碼、交易密碼、固定額度、學歷、單位名稱等敏感信息，更有甚者，還需要填寫生肖、家屬、朋友聯系方式等內容。
第二步為打電話給銀行，了解自己需要還款的金額，算好本金和利息后，就可以和銀行進行協商，在與銀行溝通的過程中，金融消費者不需要全程參與，由咨詢人士代為溝通。
“要是客戶都能夠自己處理，那我們這些公司就不用開了。”一位咨詢人士介紹稱，“我們這邊有專人法務進行跟單，客戶只需要等結果就可以。”另一位咨詢人士也給到同樣的說法，“金融消費者把資料發給我們，操作的時候只需要開通呼叫轉移，把電話轉移到法務，由法務去跟銀行溝通協商”。
收費方面，信用卡債務逾期和消費貸債務逾期處理費用略有不同：以信用卡逾期5萬元為例，咨詢人士開出的債務處理費用為1500元左右；以貸款逾期20萬元為例，若處理完畢則需要4000元費用。當北京商報記者詢問能否處理成功時，多位咨詢人士均給到了百分百可以完成的回復，有的咨詢人士提到，“銀行有人，都是內部溝通，沒有任何問題”。
在咨詢人士的鼓吹下，金融消費者一步步踏入陷阱。翻看近年來的案例，因“代理維權”被坑的案例時有發生，部分金融消費者因出現短期收入下降的情況，經濟壓力大無法按時歸還銀行貸款本息，在偶然看到“代理維權”廣告后，便進行咨詢，咨詢人士不僅會索取高額投訴代理費，并會要求金融消費者在維權過程中不要出面，也不要接聽金融機構的任何電話。最終，有金融消費者因停止向銀行歸還貸款本息，并拒絕接聽銀行客服電話，對于上門的銀行工作人員避而不見，而落得被銀行起訴的局面，高額代理費也“打了水漂”。
行業識別標準已在路上
“代理維權”是一種新興金融活動，從表面看似通過提供法律咨詢和“代理維權”服務，為金融消費者帶來一定幫助，但實際上存在較大風險。為斬斷“代理維權”黑灰產利益來源，北京商報記者獲悉，中國銀行業協會近期組織制定了《中國銀行業應對“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）》《中國銀行業應對“代理維權”灰產工作指引（征求意見稿）》。
征求意見稿提到，惡意投訴表現為灰產支持下的代理投訴、指導投訴、非本人投訴，此類機構或個人常以“專業代理維權”名義通過違規收集消費者個人信息，吸引、誘導、教唆消費者濫用和強占維權與投訴渠道，濫用監管行政規則，阻撓消費者與會員單位和解或與第三方機構開展糾紛調解，通過夸大或歪曲事實、偽造證明材料、誣告要挾會員單位、纏訪鬧訴、多次重復向監管投訴施壓等方式進行惡意投訴。
針對協商還款、息費爭議等問題，征求意見稿指出，一方面，會員單位應加強營銷管理，在與客戶訂立合同、辦理分期業務時，應對收取利息、復利、費用、違約金等條款、風險揭示內容嚴格履行提示或者說明義務，確保客戶注意和理解條款內容，并向客戶主動告知咨詢、投訴受理渠道。另一方面，會員單位應規范催收行為和催收用語，加強催收外包機構管理，保護債務人的合法權益。
在北京尋真律師事務所律師王德悅看來，“代理維權”毒瘤猖獗的原因是市場有需求，很多消費者對維權流程和法律法規不了解，一些“代理維權”機構便趁虛而入，利用消費者的信任和焦慮，打著“維權”的幌子獲取利益；二是相關法律法規存在漏洞為此類“代理維權”提供了可乘之機，“代理維權”機構通過各種手段規避監管，導致維權市場亂象叢生；三是信息不對稱，消費者往往處于信息劣勢地位，對一些專業知識和法律程序不夠了解，容易被“代理維權”機構所蒙蔽，而“代理維權”機構則通過各種手段制造信息不對稱，誘導消費者做出錯誤的判斷和選擇；四是違法成本低，目前監管部門對“代理維權”機構的違法行為，懲罰力度相對較輕，使得“代理維權”機構敢于冒著違法風險進行不正當經營，甚至將其違法所得作為主要收入來源。
對此，中國銀行業協會要求，會員單位應執行統一的金融灰產識別標準，堅決抵制金融灰產及違反投訴舉報秩序的個人以各種不正當手段向從業機構施壓以牟取不當利益的無理訴求。一位知情人士表示，“征求意見稿最快會在月底對外正式發布”。
應建立實時監測系統
為整治“代理維權”不法行為，多地監管、銀行已開始行動。1月18日，國家金融監督管理總局浙江監管局在《關于印發規范浙江轄內銀行業金融機構互聯網貸款催收工作意見的通知》中提到，各機構應有效防范利用過度投訴或“反催收”等手段逃廢債務的風險，加強對“不法代理維權”等黑產的打擊力度，其中涉嫌犯罪的，應及時向執法機關提供線索并積極配合調查取證。
1月8日，國家金融監督管理總局遼寧監管局在《關于合理使用信用卡防范違約風險的消費提示》中也提到，消費者若因無法及時還款導致不當催收、費用糾紛等情況，可以按照辦卡時合同條款約定，依法依規理性維權，如通過銀行機構官方客服電話、營業網點等正規渠道直接溝通解決，也可以通過消費投訴或司法調解理性協商，不要輕信所謂的“代理維權”，導致個人信息泄露及額外經濟損失。
為打擊“代理維權”亂象，也有銀行信用卡中心運用聲紋、知識圖譜等技術建立打擊金融“黑灰產”的常態化機制，持續主動向公安機關輸送打擊線索。在內部建立橫跨數個部門的金融“黑灰產”專項小組，不斷優化打擊“黑灰產”的頂層體系和制度設計。
銀行業資深觀察人士蘇筱芮表示，針對此類“代理維權”黑灰產要雙管齊下，一條線是司法線，加大對“反催收”團隊的司法打擊，細化相關法規；另一條線就是市場線，金融機構要加強獨立風控，加強對持卡人的風險識別。
王德悅進一步指出，首先，監管部門應加速制定相關法規，明確對違法違規行為的界定和處罰措施，為打擊不法行為提供有力的法律依據。其次，監管部門應與互聯網平臺建立信息共享機制，及時發現和處置違法違規信息。例如，可以要求互聯網平臺定期向監管部門報送相關信息，或者建立實時監測系統，對涉及“反催收”“代理維權”“停息掛賬”等關鍵詞的信息進行實時監控。
“監管部門應加大對互聯網平臺的監管力度，要求平臺加強技術防范措施，防止違法違規信息傳播。”王德悅強調，例如，可以要求平臺加強內容過濾和審核，及時刪除或屏蔽違法違規信息，封禁違規賬號。對于發現的違法違規行為，監管部門應加大執法力度，依法嚴肅處理。對于涉及違法犯罪的行為，應移交司法機關處理，決不姑息遷就。監管部門應加大宣傳教育力度，提高公眾對“反催收”“代理維權”“停息掛賬”等網絡信息的認知和警惕性，引導公眾理性對待債務問題，避免盲目跟風或聽信不法分子的誘導。
北京商報記者 宋亦桐
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