近日，中信百信銀行成功上線“靈犀”智能體，并正式開展對外服務(wù)。本次上線的“靈犀”智能體旨在解決傳統(tǒng)智能客服在服務(wù)響應(yīng)滯后、自助解決率低、服務(wù)獲取路徑復(fù)雜等痛點，用戶無需下載App，通過微信小程序“中信百信銀行微服務(wù)”即可享受語音交互的便捷服務(wù)體驗，該服務(wù)通過接入微信語音能力，支持全過程語音交互及部分卡片交互，以語音交互、智能識別、智能糾錯、智能解析的方式，全面提升客戶觸達(dá)、服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗。
當(dāng)前，大模型創(chuàng)新應(yīng)用加速落地正重塑行業(yè)發(fā)展模式。中信百信銀行聚焦數(shù)字化客戶服務(wù)體驗升級，基于智能體全生命周期管理平臺和服務(wù)體系，構(gòu)建了由大模型負(fù)責(zé)意圖識別和參數(shù)提取，智能體負(fù)責(zé)流程編排、工具調(diào)用以及話術(shù)模板管理的全新智能客戶交互機(jī)制，成功投產(chǎn)上線“靈犀”智能體。該智能體涵蓋信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營銷、服務(wù)指引等4大類20余項業(yè)務(wù)功能，覆蓋客服80%業(yè)務(wù)場景，創(chuàng)新探索客戶服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動服務(wù)”的轉(zhuǎn)型路徑，打造更加智能、高效的服務(wù)交互新形態(tài)，并在落地過程中審慎選擇應(yīng)用方式，預(yù)先開展方案評估與安全測試，保障智能服務(wù)安全穩(wěn)健，為行業(yè)探索大模型應(yīng)用智能客服領(lǐng)域提供了百信經(jīng)驗。
中信百信銀行作為一家AI驅(qū)動的數(shù)字普惠銀行，致力于為最廣泛人群帶來平等、便捷、安全的數(shù)字普惠金融服務(wù)。自成立以來，中信百信銀行始終堅持“以客戶為中心”，持續(xù)深耕“一句話銀行”能力，成立“零度實驗室”創(chuàng)新推進(jìn)智能客服建設(shè)。通過搭建深度學(xué)習(xí)驅(qū)動的客戶意圖理解引擎，融合自然語言處理、語音情感識別、多輪對話管理等技術(shù)，重構(gòu)客戶服務(wù)體系，實現(xiàn)智能交互從文本指引到意圖驅(qū)動的全面升級，交互方式也實現(xiàn)由傳統(tǒng)圖形用戶界面（GUI）向語言用戶界面（LUI）和圖形用戶界面（GUI）融合的創(chuàng)新躍遷。
為進(jìn)一步提高客戶服務(wù)智能體的服務(wù)能力，中信百信銀行作為業(yè)內(nèi)率先探索MCP服務(wù)（全稱為Model Context Protocol，模型上下文協(xié)議）的銀行，運用模型上下文協(xié)議（MCP協(xié)議）、Agent2Agent協(xié)議（A2A協(xié)議）建設(shè)MCP網(wǎng)關(guān)，構(gòu)建大模型應(yīng)用生態(tài)體系，提高客服智能體服務(wù)水平。下一步，中信百信銀行將持續(xù)迭代“靈犀”智能體，進(jìn)一步積累大模型賦能智能客服效能提升的可行經(jīng)驗，為行業(yè)大模型應(yīng)用貢獻(xiàn)更多百信樣本。
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