不用跑銀行、排長隊、填單據，只需動動手指，就可以在手機上辦理大部分的銀行日常業務。隨著移動互聯網技術的發展和廣泛應用，不少銀行營業網點正逐漸失去往日的喧囂，淡出客戶的視線。

　　然而“一機在手”并不能解決所有問題，出于風控等客觀要求，仍有相當一部分銀行業務需要客戶親自在網點辦理，并且諸如老年人等客群仍然較習慣柜面操作，銀行傳統網點仍有其存在的必要性。

　　如何賦予傳統網點新的活力，帶給客戶更好的體驗，成為擺在商業銀行網點服務面前的一個新課題。堅持“服務立行”的興業銀行(601166)給出了自己的答案。

　　智能化刷新服務體驗

　　智能引導機器人、體感互動大屏、智能等候座椅、智能引導臺、智能產品展示柜、人臉識別系統……諸多科技感十足的產品讓人目不暇接。走進興業銀行長春分行前進大街支行，有種“時空穿越感”，“智能化”是服務新體驗的突出特點。

　　“智能柜臺真方便，業務幾分鐘就辦好了，與之前相比等候時間大大縮短了。”市民王女士跟記者聊到自己的感受，記者隨后親測也的確如此，暢快的操作體驗顛覆了從前的繁復印象。

　　據了解，興業銀行于2014 年推出“智能柜臺”迄今已迭代升級至4.0 版，具有80 多項功能,能夠支持大部分非現金業務辦理,對傳統網點服務交易替代率達90%，服務效率提升約60%。

　　作為智能化網點的軟硬件集成代表，現場活躍的智能服務機器人最吸人眼球：它存儲著銀行各類業務信息，可實現客戶語音識別與智能交互，為客戶提供業務咨詢、產品推介、分流引導、針對性建議等服務，在快速分流辦理柜面業務的客戶的同時，還能憑借詼諧幽默的智能對話消除客戶等候的無聊感，可謂客戶貼心的“智能小助理”。

　　“只有機器的服務是沒有溫度的，我們智能銀行建設秉持依托科技而不唯科技的原則，把提升客戶體驗放在第一位”。”興業銀行普惠金融事業部總經理胡斌表示，以客戶體驗為核心的“線上+線下”渠道智能融合，將成為興業銀行接下來網點智能化建設的重點。

　　人性化直達客戶心坎

　　始終堅持以客戶為中心，這是興業銀行客戶服務的初心，更是服務的宗旨。面對科技日新月異，即便有了網點智能化的“硬實力”加持，興業銀行在服務上也不忘“軟實力”落地，致力于打造有溫度的金融服務。

　　今年除夕，興業銀行南京啟東支行臨近打烊前，一名客戶拿著其父名下的存單及身份證急匆勿地來到網點，要求支取現金，并著急地表示因其父遭遇車禍，現住院急需用錢。由于情況緊急特殊，支行工作人員一方面向客戶解釋銀行相關制度流程要求，一方面又積極想辦法為客戶“救急”。在審核了該客戶的相關證明材料，通過視頻等方式核實信息后，支行又安排會計人員和客戶經理去醫院上門核實老人本人的支取意愿，最終為客戶辦理了存單支取手續，解決了住院治療的燃眉之急。

　　其實，這樣的突發狀況在興業銀行并非孤例，在制度允許的情況下，急人所急，為客戶排憂解難永遠是該行網點服務的準則。針對老弱病殘等特殊客戶群體，該行通過“綠色通道”、上門服務等方式，最大限度滿足客戶需求，“特事特辦”讓特殊群體客戶真正感受到興業服務的“溫度”。

　　而把客戶當家人，將心比心，也是該行倡導的網點服務精神。興業銀行青島基隆路社區支行，周邊有6個干休所、2個社區街道，老年客戶是該社區支行的主要服務群體。服務中老年客戶需要付出更多的耐心與時間精力，但支行工作人員從無怨言。在做好日常金融服務、公眾教育外，他們還成立了愛心公益團隊。工作之余，只要老人們有需求，他們就主動上門，為常年獨居的老人清掃衛生，做家務，陪老人聊天，把尊老、敬老、愛老、助老落到實處。在很多老年客戶的眼里，興業銀行不是“高冷范”，是“接地氣”“暖心窩”的銀行。

　　有大愛突破服務邊界

　　記者在采訪中聽到很多興業網點的“日常”故事：有孩子拿著裝滿“鋼镚兒”的存錢罐來存錢，網點工作人員會加班加點清點完畢，不辜負孩子的托付；他們會與環衛工人結成互幫互助的對子，在寒冬的凌晨四點一起清掃大街，一起歡度新年；他們體恤戶外工作者，為他們奉上熱茶，提供歇腳的地方，成為工人們休憩的“港灣”。

　　從客戶到非客戶，從網點內到網點外，興業銀行從未把服務對象和地點框定在一個狹小的范圍內，因為興業人信守“真誠服務無界”的信念，始終踐行著“好銀行助生活更美好”的承諾。

　　今年春節前后，在新疆喀什，興業銀行伽師縣古勒魯克鄉托萬拜什塔木（14）村駐村工作隊自發與全村500余名群眾一起，開了場自編自導的“新春聯誼會”，與村民們一起跳民族舞蹈、下廚做手抓飯，還表演了各自拿手的節目，熱鬧的氛圍不輸“春晚”。晚會上，興業銀行的工作人員還將為該村貧困戶準備的新春慰問品送到村民手中，讓貧困家庭也感受到了過年的“紅火”。

　　興業銀行深知銀行作為服務型企業，只有深耕服務才能與客戶走得近、走得親，才能在打造百年老店的路上走得穩、走得遠。該行始終秉承“真誠服務、相伴成長”的理念，近年來更是按照“五星級服務”的標準狠抓網點服務，圍繞客戶需求變化，以金融科技手段推進服務升級，全力打造最佳客戶體驗銀行。在2018年中國銀行業協會組織開展的銀行業文明規范服務千佳單位達標評估活動中，興業銀行共有22家營業網點榮獲“千佳”單位稱號。

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