新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發生以來，人民銀行西安分行堅決貫徹落實黨中央重要部署及總行強化金融支持疫情防控的各項要求，指導全省金融機構以加強金融服務便捷性為重點，加大宣傳力度，暢通投訴渠道，全力做好金融消費者權益保護工作。

　　一、快速反應，緊急部署。根據總行《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染疫情的通知》（銀發[2020]29號）的部署和要求，第一時間將疫情防控期間切實保障金融消費者合法權益的精神傳達給各金融機構，要求各金融機構樹立負責任金融理念，確保滿足疫情防控期間各項急需的金融服務，強化行業自律，不得利用疫情進行不當金融營銷宣傳，維護金融消費者合法權益和金融秩序。

　　二、靈活服務，便捷為民。鼓勵各金融機構充分利用手機銀行、網上銀行、自助終端等電子渠道為客戶辦理業務，滿足疫區人員足不出戶的金融服務需求，降低人員交叉流動的防控壓力。同時，兼顧低凈值群體和對公客戶的金融業務需求，指導各銀行業金融機構根據業務量、需求迫切度和疫情情況，實行彈性工作制，合理安排營業網點和營業時間。據統計，2月3日-2月9日期間，陜西省各銀行業金融機構計劃每天開業的營業網點數約占網點總數20%。指導各金融機構通過發送短信、微信公眾號、網站等提前向社會公布營業時間和網點信息，并主動說明臨近正常營業的網點。

　　三、強化宣傳，傳導到位。引導各金融機構強化疫情防控期間宣傳力度，讓金融消費者第一時間知曉疫情防控期間獲取金融服務的渠道和方式，尤其是特殊地區特殊群體的惠民金融政策，切實保障特殊時期特殊人群的金融消費合法權益。如，因感染新型肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時失去收入來源的人群，在信貸政策上予以適當傾斜，靈活調整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排，合理延后還款期限，疫情期間因不便還款發生逾期不納入征信失信記錄，受疫情影響較重地區金融服務費用減免等。

　　四、暢通投訴，重點關注。制定疫情防控期間全省12363金融消費權益保護投訴咨詢電話呼叫中心工作方案，在確保工作需要和人員安全的前提下，實行輪班制度，確保投訴咨詢渠道暢通。同時，要求各金融機構和人民銀行省內各級行重點關注與疫情相關的投訴和咨詢事項，制定預案和應對措施，特事特辦，做到快速分辦、重點督辦，及時妥善處理疫情相關的金融咨詢和投訴。

　　五、全力防控，確保安全。指導各金融機構按照相關要求做好疫情防控，采取佩戴口罩，體溫監測、及時通風等必要措施，并加強營業網點及自助設備的消毒工作。加大現鈔備付，保證營業網點和自助設備現鈔供應充足，現鈔經消毒處理后方可付出。對客戶進行“特殊時期業務辦理溫馨提示”，在網點統一配備醫用口罩、洗手液、消毒液等安全防護用品，保障廣大金融消費者和金融機構工作人員的人身安全。