疫情防控期間，人民銀行武漢分行結合實際制發了《關于在疫情防控期間做好金融消費權益保護相關工作的通知》，提出了疫情防控期間金融消費權益保護工作要堅持“一個站位”、“兩個確保”、“三個嚴禁”、“四個舉措”。湖北轄內各金融機構圍繞《通知》迅速開展工作，將“金融為民”、群眾利益無小事的理念轉化為看得見、摸得著的具體行動，開展了大量細致且卓有成效的工作，確保疫情防控期間金融服務不斷檔。

　　加強宣傳入人心

　　人民銀行武漢分行倡導疫情防控期間“隔絕道路但不隔絕愛”的理念，組織金融機構加強宣傳，提升金融消費者對金融政策的了解，降低對物理網點的依賴。

　　湖北各金融機構充分利用短信、微信、朋友圈、公眾號、手機銀行APP等渠道開展宣傳。建設銀行湖北省分行在其微信公眾號上開設“眾志成城抗疫情”專欄，宣傳相關金融政策。金融機構還通過在營業網點張貼公告、利用LED屏發布信息、大堂經理現場答疑等方式開展宣傳。在交通不便、信息閉塞的地區，部分金融機構通過發送短信、宣傳車巡游等方式開展宣傳。

　　通過廣泛深入宣傳，湖北各金融機構將人民銀行等金融管理部門出臺的金融政策措施、各單位在疫情防控期間推出的特色金融服務和營業時間調整等動態信息、金融風險防范知識、疫情防控科普宣傳知識傳遞給湖北城鄉居民。

　　優質服務不斷檔

　　人民銀行武漢分行要求疫情防控期間金融服務“不掉鏈子”，采取發微信或郵件、打電話、現場巡查等方式加以督導。湖北各金融機構積極響應，克服困難，為金融消費者提供優質、安全的服務。

　　提升服務“硬件”的安全性。各金融機構大力提升疫情防控期間的廳堂服務標準化等級，重點檢視廳堂內員工是否全部佩戴口罩，消毒滅菌器具是否到位，廳堂顯要位置是否有疫情宣傳防護內容，自助機具是否消毒并張貼消毒時間表，為金融消費者提供安全、舒適的環境。

　　提升服務“軟件”的親和力。部分金融機構對到營業網點的金融消費者提供體溫檢查服務，免費發放口罩，免費提供消毒液、濕紙巾等，避免公共區域交叉感染。對金融消費者的現場咨詢做到即問即答，減少金融消費者暴露于營業場所的時間。各金融機構積極引導客戶優先使用網上銀行、手機銀行APP等電子渠道辦理轉賬、繳費、捐款以及網點預約等服務。

　　開辟快速通道提供優質服務。春節期間，招商銀行(600036,股吧)武漢積玉橋支行緊急為武漢某酒店辦理代發業務，化解企業燃眉之急。招商銀行武漢分行緊急為盒馬鮮生超市兌換零鈔。工商銀行武漢水果湖支行得知武漢大學中南醫院急需跨境采購抗疫物資，了解到該單位不在貨物貿易名錄、在該行無外匯賬戶情況后，多部門通力協作，并在外匯局湖北省分局的全力支持下，簡化審核流程，24小時內為中南醫院辦理了疫情防控采購物資12.24萬澳元購付匯業務，得到客戶的肯定。1月26日，農業銀行硚口操場角支行得知武漢市第四醫院急需匯款2000萬元到基本賬戶用于支付防護物資及醫護人員后勤保障物資，卻因賬戶未開通網銀不能及時轉賬的情況后，緊急開柜臺協調大額轉賬事項，及時支付了款項。在除夕日下午，民生銀行(600016,股吧)武漢分行接到緊急通知，需要為一線上千名醫護人員完成春節特別慰問金的發放。接到任務后，該行立即協同民生銀行總行及多家營業網點就該項事宜進行溝通、聯系和核對。經過連續作業，于大年初二上午完成對武漢三家大型醫院醫職人員慰問金的發放。

　　化解糾紛促和諧

　　人民銀行武漢分行加強對金融機構處理投訴工作的指導，利用電話或微信協調，督促及時辦理。

　　湖北各金融機構突出重點，針對疫情防控期間可能出現的投訴提前做好預案。中國銀行湖北省分行擬定預案，安排必要的人員上班，就柜面交易、現金業務等做出具體部署，保證業務連續性。中信銀行(601998,股吧)武漢分行預判認為受疫情影響個貸方面將產生投訴，提前調整政策，1月29日下發《關于新冠肺炎疫情防控工作期間做好個人信貸服務的通知》，對于部分滿足條件的客戶設置寬限期，寬限期內其還款計劃、收息不受影響，寬限期內逾期還款不計罰息，且取消報送或撤銷征信逾期信息。對部分經營性貸款客戶進行利率優惠，全力支持抗擊疫情相關的個體工商戶、小微企業。

　　針對相關投訴，各金融機構快速處理，并優先辦理與疫情防控金融服務有關的投訴，積極化解糾紛。中信銀行武漢分行金融消費權益保護部門與各業務部門建立客戶投訴快速處理綠色通道，確保客戶緊急投訴能在第一時間得到響應及處理。1月29日，郵儲銀行湖北省分行接到12363電話轉辦的有關“疫情期間無法申請信用卡延期還款”的投訴工單后，24小時內對相關政策進行了調整，圓滿解決投訴。

　　據統計，今年1月份人民銀行武漢分行12363電話共接到有效投訴83筆，已辦結66筆。春節期間，湖北省內各銀行業金融機構通過各類渠道共收到投訴73筆，辦結67筆，辦結率為91.7%。