民生銀行西安分行營業部服務小記：堅守銀行服務陣地

　　新冠肺炎疫情暴發以來，各行業紛紛暫停營業，以減少人員聚集、降低人員暴露風險，控制病毒傳播。在這關鍵時刻，為了保障金融服務不“掉線”，在民生銀行(600016,股吧)(5.900, -0.05, -0.84%)西安分行的統一部署下，該行營業部從2月3日至3月2日期間，承擔了分行疫期以來大部分業務，累計接待客戶2105人，辦理對私、對公、財政等各類業務達3123筆，并成功化解了多起“突發”事件。

　　疫情期間，民生銀行西安分行營業部成立了疫情防控工作領導小組，確保環境消殺、員工防護、人員進出管控等關鍵措施執行到位，同時建立了各類應急制度和流程，確保妥善應對各類突發狀況，維護網點正常經營秩序。

　　2月7日，兩位非洲裔客戶來營業部求助，由于語言表達不通無法及時掌握客戶需求，廳堂人員使用英語、手語、翻譯軟件等多種方式了解到客戶網銀密碼被鎖，而他們希望為武漢疫區捐款，但前去多家營業網點均因停業未能成功辦理。營業部最終克服語言交流障礙，成功為兩位外籍客戶辦理了網銀密碼重置業務，并協助客戶向疫區匯出了愛心捐款。

　　2月14日，一位持湖北荊門籍身份證客戶走進了營業大廳要求辦理業務，營業部隨即按照防控要求啟動緊急預案。雖測量體溫正常，但客戶不愿意提供進一步情況，引起其他在場客的戶強烈不滿。營業部一方面委婉地將當事客戶引導至隔離室耐心宣講疫情防控政策，另一方面及時安撫其他客戶，避免恐慌情緒蔓延引發群體事件。經過耐心勸說，當事客戶配合向所在社區及物業求證，證實客戶系西安常住居民，近期未前往疫區，客戶對民生銀行既能嚴格執行防控措施又做到人性化處置給予高度贊賞。

　　2月15日，營業部接到一位女性客戶電話，稱其前一日來網點辦理了業務，在摘下口罩進行人臉識別時，口罩不慎掉落，所以極度擔心自己在營業廳感染新冠肺炎，要求民生銀行做出書面承諾，并承擔由此產生的全部責任，客戶情緒激動，幾度哽咽。營業部及時安排人員進行安撫，向客戶詳細講解了民生銀行對物理環境的日常消殺措施及對人員的管控措施，客戶最終打消了疑慮，表示諒解。

　　2月21日，一位女士進入營業部，表示無法提供身份證明文件并拒絕配合銀行進行例行登記和體溫監測工作，一度引起其他到店客戶圍觀。經過工作人員耐心勸說和詳細解釋，客戶認識到在疫情嚴控期間進行身份識別的重要性，聯系親屬提供了身份證照片完成了進店登記和體溫測量工作。考慮到客戶居住地距離網點較遠，營業部安排綠色通道為其辦理了業務，客戶對工作人員的服務精神表示高度贊揚。

　　銀行網點的安全平穩運營離不開一線員工的“使命擔當”，他們是這場戰“疫”中最可愛的逆行者。營業部負責人堅持每日例行巡店檢查疫情防控工作，廳堂主管廖禮亮帶病工作、堅守崗位，廳堂全體員工克服交通出行不便、網點關閉中央空調后低溫寒冷等不利因素，投身疫情防控和客戶服務工作。

　　沒有一個冬天不會過去，沒有一個春天不會到來。民生銀行西安分行全體員工將團結一心，積極作為，持續鞏固在疫情防控中取得的各項成果，為全面復工復產貢獻力量。

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