為更好保護金融消費者的基本權利和合法權益，中國銀保監會出臺了《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱《辦法》），并于今年3月1日正式施行。《辦法》進一步明確了銀行保險機構消費投訴處理的主體責任，為消費者投訴提供更加便捷的服務。

　　便民高效，最大限度方便消費者投訴

　　《辦法》規定，銀行保險機構不得拒絕消費者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料。

　　杜絕久拖不決，15日內作出處理決定并告知

　　《辦法》規定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，銀行保險機構應當在15日內辦理完畢并告知投訴人，情況復雜的可延長至30日。

　　多元化解糾紛，提倡通過調解機制解決問題

　　《辦法》規定，銀行保險機構應當充分運用當地消費糾紛調解處理機制，促進消費糾紛化解。各相關行業協會應當充分發揮在消費糾紛化解方面的行業自律作用，協調、促進其會員單位通過協商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

　　人力物力財力，全方位保障消費投訴順利開展

　　《辦法》規定，銀行保險機構要指定高管人員、指定部門和崗位負責本單位消費投訴處理工作；要設立或者指定投訴接待區域，配備錄音錄像等設備并保存消費投訴接待處理過程。

　　督查披露考評，監管措施多管齊下

　　《辦法》規定，監管部門對銀行保險機構消費投訴處理情況進行監督檢查，定期通報披露轉送銀行保險機構的消費投訴情況，將投訴處理工作情況納入消費者權益保護監管評價。