消保新規(guī)全面解讀為消費(fèi)者投訴提供更便捷服務(wù)

　　為更好保護(hù)金融消費(fèi)者的基本權(quán)利和合法權(quán)益，中國銀保監(jiān)會出臺了《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（以下簡稱《辦法》），并于今年3月1日正式施行。《辦法》進(jìn)一步明確了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理的主體責(zé)任，為消費(fèi)者投訴提供更加便捷的服務(wù)。

　　便民高效，最大限度方便消費(fèi)者投訴

　　《辦法》規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得拒絕消費(fèi)者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料。

　　杜絕久拖不決，15日內(nèi)作出處理決定并告知

　　《辦法》規(guī)定，對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的消費(fèi)投訴，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)辦理完畢并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長至30日。

　　多元化解糾紛，提倡通過調(diào)解機(jī)制解決問題

　　《辦法》規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用當(dāng)?shù)叵�費(fèi)糾紛調(diào)解處理機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)糾紛化解。各相關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮在消費(fèi)糾紛化解方面的行業(yè)自律作用，協(xié)調(diào)、促進(jìn)其會員單位通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費(fèi)糾紛。

　　人力物力財(cái)力，全方位保障消費(fèi)投訴順利開展

　　《辦法》規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要指定高管人員、指定部門和崗位負(fù)責(zé)本單位消費(fèi)投訴處理工作；要設(shè)立或者指定投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等設(shè)備并保存消費(fèi)投訴接待處理過程。

　　督查披露考評，監(jiān)管措施多管齊下

　　《辦法》規(guī)定，監(jiān)管部門對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期通報(bào)披露轉(zhuǎn)送銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴情況，將投訴處理工作情況納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)。