金融服務(wù)與人民群眾生活息息相關(guān)，福建銀保監(jiān)局始終不忘保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的初心使命，恪守“為民監(jiān)管”理念，從拓展工作格局、建立調(diào)解機(jī)制、暢通訴求渠道、前移宣教防線、壓實(shí)主體責(zé)任、加大查處力度等維度多方發(fā)力、多措并舉，營(yíng)造福建銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)公平公正的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　建立“大消保”工作格局。制定《福建銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)“大消保”聯(lián)動(dòng)機(jī)制工作方案》，按照改革創(chuàng)新、理順權(quán)責(zé)、為民務(wù)實(shí)、防控風(fēng)險(xiǎn)、標(biāo)本兼治的基本原則，在監(jiān)管主導(dǎo)下，推進(jìn)建立“機(jī)構(gòu)、社團(tuán)、監(jiān)管”“三位一體”的“大消保”工作格局和聯(lián)動(dòng)機(jī)制。逐步形成以消費(fèi)者強(qiáng)化自身金融素養(yǎng)為第一道防線，以銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)履行主體責(zé)任為第二道防線，以糾紛調(diào)解組織多元解紛為第三道防線，以監(jiān)管部門查處侵權(quán)違規(guī)行為為第四道防線，以社會(huì)各界監(jiān)督為第五道防線的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)。

　　完善“非訴訟”解紛機(jī)制。及時(shí)總結(jié)轄內(nèi)原有保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)情省情制定《關(guān)于建立銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心的工作意見(jiàn)》，于 2019年9月19日在銀保監(jiān)系統(tǒng)率先成立覆蓋省市兩級(jí)的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心共9家。通過(guò)建立一支超過(guò)500人的專兼職調(diào)解員隊(duì)伍，主動(dòng)加強(qiáng)與人民法院、司法、消費(fèi)者組織和仲裁機(jī)構(gòu)等聯(lián)動(dòng)和對(duì)接，在行業(yè)協(xié)會(huì)建立消保專業(yè)委員會(huì)、配套自律公約，在銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)立消保中心調(diào)解站等，穩(wěn)步構(gòu)建“咨詢+投訴+調(diào)解+裁決+仲裁+訴調(diào)對(duì)接”的“一站式、多元化”解紛平臺(tái)。全省消保中心成立近半年來(lái)，共受理投訴糾紛1144件，轉(zhuǎn)辦和解1105件，涉及金額1581.01萬(wàn)元，調(diào)解249件，調(diào)解成功175件，涉及金額1227.77萬(wàn)元，裁決3件，涉及金額4.59萬(wàn)元；仲裁33件，涉及金額843.56萬(wàn)元。消保中心“造福百姓、助力監(jiān)管、服務(wù)行業(yè)”的功能作用日益彰顯，社會(huì)影響力和認(rèn)同度不斷提升。

　　暢通“心連心”民聲渠道。面對(duì)12378熱線擴(kuò)展為銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線后，業(yè)務(wù)范圍更廣、接聽(tīng)任務(wù)更重、社會(huì)期待更高的新形勢(shì)，積極擴(kuò)容話務(wù)線路，充實(shí)話務(wù)人員，加強(qiáng)培訓(xùn)管理，提出并恪守“以耐心換消費(fèi)者舒心、以用心換消費(fèi)者省心、以貼心換消費(fèi)者安心”的“三心”作風(fēng)要求和“零投訴、零等待、零距離”的“三零”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，12378福建分中心始終名列全國(guó)考評(píng)前列。同時(shí)，打造“信、訪、電、網(wǎng)”一體化接訴平臺(tái)，多渠道傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲。2019年，12378福建分中心全年接聽(tīng)來(lái)電37057通；福建銀保監(jiān)局系統(tǒng)共接收辦理投訴7725件；按時(shí)有效處理12345便民服務(wù)平臺(tái)投訴2119件，群眾滿意率99%，展現(xiàn)了監(jiān)管部門親民、擔(dān)當(dāng)、高效的良好形象。

　　培育“防風(fēng)險(xiǎn)”消費(fèi)意識(shí)。注重將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作關(guān)口前移，從長(zhǎng)期不懈地培育消費(fèi)者金融知識(shí)素養(yǎng)和識(shí)別規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力入手，使金融消費(fèi)者成為自身合法權(quán)益的第一保護(hù)者。2019年，以“3.15”教育宣傳周和9月的公眾教育宣傳月為重點(diǎn)，以投訴問(wèn)題為導(dǎo)向，指導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)持續(xù)做好全年消費(fèi)者宣傳教育，受教人群超過(guò)5000萬(wàn)人次。2020年轄內(nèi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)“3.15“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)已于3月9日拉開(kāi)序幕，在福建銀保監(jiān)局組織領(lǐng)導(dǎo)下，各機(jī)構(gòu)緊扣新冠肺炎疫情防控主題，以線上宣傳為主，通過(guò)官網(wǎng)、微博、微信、抖音、電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)媒體等各渠道展開(kāi)宣傳。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅活動(dòng)第一天全轄各機(jī)構(gòu)、社團(tuán)組織、監(jiān)管部門發(fā)布原創(chuàng)“以案說(shuō)險(xiǎn)”“風(fēng)險(xiǎn)提示”“疫情防控”“依法維權(quán)”等金融消保主題文案超過(guò)200篇，轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)擊量超過(guò)20萬(wàn)次，社會(huì)影響面和受眾效果不斷提升。

　　壓實(shí)“主力軍”主體責(zé)任。有效壓實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)作為消保工作主力軍的主體責(zé)任。以考核評(píng)估為“指揮棒”，引導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從根源上完善消保體制機(jī)制建設(shè)，將消保理念融入公司治理和經(jīng)營(yíng)管理的各環(huán)節(jié)。加強(qiáng)對(duì)考評(píng)結(jié)果的綜合運(yùn)用，實(shí)施透明度監(jiān)管，形成倒逼機(jī)制。建立先行引導(dǎo)制度，將監(jiān)管部門收到的投訴件先行引導(dǎo)至銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行快速處理。按季度對(duì)轄內(nèi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理情況和存在問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，提出針對(duì)性監(jiān)管要求。對(duì)問(wèn)題機(jī)構(gòu)，及時(shí)采取發(fā)送消保工作提示單、約談高管等措施，督促其切實(shí)改進(jìn)消保工作。在福建銀保監(jiān)局的督導(dǎo)下，轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保工作體制機(jī)制不斷完善，消保理念有力傳導(dǎo)，主體責(zé)任得到有效落實(shí)。

　　保持“嚴(yán)監(jiān)管”高壓態(tài)勢(shì)。從投訴舉報(bào)個(gè)案查處和專項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)檢查“雙管齊下”，嚴(yán)厲查處各類違規(guī)行為，有力遏制銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵權(quán)亂象。2019年，福建銀保監(jiān)局共對(duì)108家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展銀行代銷行為、保險(xiǎn)銷售行為、小微企業(yè)融資收費(fèi)等消保工作檢查，嚴(yán)肅糾正銀行代銷保險(xiǎn)應(yīng)錄未錄、違規(guī)收取唯一賬戶年費(fèi)等問(wèn)題，對(duì)6家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和4人行政處罰189.3萬(wàn)元，對(duì)4家機(jī)構(gòu)發(fā)送監(jiān)管函，采取監(jiān)管談話12人次，督促內(nèi)部問(wèn)責(zé)279人次。通過(guò)嚴(yán)肅監(jiān)管問(wèn)責(zé)，提高銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者行為的成本，有效增強(qiáng)全行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。