突如其來(lái)的疫情對(duì)銀行機(jī)構(gòu)的線(xiàn)上化能力提出了更高的要求。

　　疫情期間，王女士收到了工商銀行打來(lái)的電話(huà)，工作人員對(duì)她說(shuō)，她卡上的一筆存單已到期，是繼續(xù)存儲(chǔ)還是另外其他方式處理？這是疫情期間銀行無(wú)接觸式服務(wù)的一個(gè)小小縮影。

　　在金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)下，突如其來(lái)的疫情對(duì)銀行機(jī)構(gòu)的線(xiàn)上能力提出了新的需求，并推動(dòng)零售銀行加速各項(xiàng)業(yè)務(wù)的數(shù)字化進(jìn)程。

　　銀行的零售業(yè)務(wù)在此次疫情中受到了較大沖擊，線(xiàn)下人流大幅減少，不少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在春節(jié)假期后一段時(shí)間內(nèi)暫停營(yíng)業(yè)。各大銀行不得不發(fā)力線(xiàn)上服務(wù)，盡可能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銀行、手機(jī)App等線(xiàn)上渠道擴(kuò)展相關(guān)業(yè)務(wù)。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，提供非接觸式服務(wù)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

　　金融壹賬通聯(lián)席總經(jīng)理邱寒稱(chēng)，受疫情影響，金融機(jī)構(gòu)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，金融機(jī)構(gòu)智能化需要邁出關(guān)鍵一步。尤其是疫情期間，部分銀行業(yè)務(wù)可以通過(guò)線(xiàn)上完成，但仍存在小部分業(yè)務(wù)只能在線(xiàn)下發(fā)生，而這些需在線(xiàn)下發(fā)生的業(yè)務(wù)都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜。而這些比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)又是銀行業(yè)務(wù)中盈利能力較強(qiáng)、金額較大的業(yè)務(wù)。這也是第一季度很多銀行的零售業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊的原因。

　　實(shí)際上，中國(guó)金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化變革早已啟動(dòng)，此次疫情加速了這一進(jìn)程。未來(lái)需要去完善的空間仍然很大，中國(guó)新興的互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)滲透率還需不斷提升。在此次疫情中，人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)等多次發(fā)文，明確要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要積極推廣線(xiàn)上業(yè)務(wù)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等電子渠道服務(wù)管理和保障，優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，同時(shí)，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)增強(qiáng)自身金融科技硬實(shí)力，與金融科技公司加強(qiáng)合作，提高金融科技應(yīng)用能力。

　　“目前數(shù)字化已經(jīng)席卷全球，一方面整個(gè)銀行業(yè)都面臨非常大的挑戰(zhàn)，客戶(hù)行為迅速線(xiàn)上化。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)程渠道占據(jù)越來(lái)越重要的地位。另一方面，科技也帶來(lái)前所未有的機(jī)遇，尤其對(duì)于傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，當(dāng)你走得比別人快一步時(shí)，這片空白區(qū)域就更容易被占領(lǐng)。”邱寒稱(chēng)。

　　麥肯錫全球資深董事合伙人曲向軍認(rèn)為，近些年來(lái)新的客戶(hù)行為和市場(chǎng)環(huán)境正在從根本上重塑營(yíng)銷(xiāo)這件事，能否借助大數(shù)據(jù)、高級(jí)分析等數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)大規(guī)模獲客，是新時(shí)期金融機(jī)構(gòu)興旺和衰敗的關(guān)鍵。

　　在此次疫情中，金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化進(jìn)程大大提速。常態(tài)下數(shù)字化程度較低的中老年、農(nóng)村客戶(hù)也大大提升了線(xiàn)上接受度，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化產(chǎn)品及服務(wù)需求顯著增加，理財(cái)需求等也沒(méi)有間斷。

　　但金融機(jī)構(gòu)在應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)表現(xiàn)得參差不齊，數(shù)字化能力強(qiáng)的機(jī)構(gòu)將此作為機(jī)會(huì)并積極部署；能力弱的機(jī)構(gòu)還在觀望。此外由于線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)始時(shí)關(guān)閉，有些金融機(jī)構(gòu)只是把線(xiàn)下的經(jīng)營(yíng)模式搬到了線(xiàn)上。

　　對(duì)于零售銀行如何對(duì)成本高昂的網(wǎng)點(diǎn)定位優(yōu)化，羅蘭貝格的報(bào)告認(rèn)為，在數(shù)字時(shí)代，海量數(shù)據(jù)(603138,股吧)的涌現(xiàn)使銀行將微觀市場(chǎng)因素納入分行網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)成為可能。特別是可通過(guò)獲取消費(fèi)習(xí)慣、客流量和人口分布等信息，密切觀察社區(qū)活動(dòng)，幫助銀行分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略專(zhuān)家提供見(jiàn)解和實(shí)用建議。

　　邱寒稱(chēng)，疫情深化了行業(yè)打造“無(wú)接觸”銀行的共識(shí)，后續(xù)銀行業(yè)也會(huì)加快深耕非接觸、在線(xiàn)化模式。無(wú)接觸銀行解決方案，也將不斷加速應(yīng)用落地，驅(qū)動(dòng)更多銀行機(jī)構(gòu)打造“無(wú)接觸”銀行，幫助更多的金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全在線(xiàn)，讓科技滲透到更多金融服務(wù)中。