5月28日，由中國電子銀行聯合宣傳年推出的線上直播論壇《咖聊》第二季第二場，特邀南京銀行(601009,股吧)總行網絡金融部總經理陳瞰、玄武科技科技行業總經理王連光與大家溝通交流，分享有關后疫情時代銀行業態變革的思考。作為銀行和金融科技一線從業者，兩位大咖的觀點碰撞也折射出這兩個行業長久以來“相愛相殺”的現實。

疫情或成銀行業分水嶺

作為線上化程度較高的行業，銀行業在疫情期間通過無接觸服務，最大程度保障了服務正常運行，并積極支持后疫情時代復工復產。疫情彰顯了銀行業的擔當，同時也為銀行數字化轉型暴露了問題，指明了方向。

陳瞰認為，疫情對于整個銀行業來講可能是一個分水嶺，從用戶角度看，最大的改變是中老年客戶通過疫情洗禮，逐漸習慣了線上消費。從前，線上業務沒有覆蓋到的人群在疫情中被覆蓋到了，尤其是中老年客戶，他們大部分是銀行中高端客戶，是銀行重要的零售業務基石。銀行必須思考，如何針對中老年增量用戶的需求改善線上化和遠程化服務。如果沒有更好的辦法適應用戶消費習慣的改變，未來會面臨比較大的問題。

王連光則談到，這次疫情中，各類線上平臺提供的服務基本上滿足了各類生活需求，這給銀行帶來較大的觸動與啟迪，使全行業更加重視推動線上化變革。目前全球有34.8億社交媒體用戶，40%的用戶通過社交媒體了解信息，平均在線時長是2.5小時，疫情影響下這些數據在未來還有可能進一步提升。疫情之下，線下接觸客戶的成本越來越高，線上成為最為理想的觸達客戶的手段，銀行應當重視前端運營能力的建設。

組織架構改革是數字化轉型關鍵

新形勢下銀行業主動求變，加快探索向數字銀行、生態銀行、開放銀行、敏捷銀行等新模式的轉型。伴隨著求新求變的大趨勢，銀行組織架構改革也被提上日程，以構建快速應對市場變化、智能響應客戶需求的新型組織架構。

陳瞰指出，調整組織架構是銀行數字化轉型中的關鍵操作，但如果只把它放在涉及一個或幾個部門的小格局中討論，可能不那么適合。數字化轉型是全行維度下的戰略布局，而不僅僅是一個網絡金融部或某個科技部門能夠獨立推動的事情。以南京銀行為例，在2018年，南京銀行便率先成立數字銀行管理部，總領全行數據治理工作，從2019年開始構建大運營體系和智慧化運營體系，并已開始著手制定新的五年IT發展規劃。

至于科技部門和業務部門到底是什么樣的關系，陳瞰認為銀行數字化轉型中的信息科技部門實際上在做“新基建”一類的建設，通過人工智能、區塊鏈、大數據等技術應用為業務部門提供數字化運營基礎支撐。但基礎建設本身不會對經營業績產生直接作用，這時需要業務部門盡快搭建出消費業務和服務場景。這便是科技部門和業務部門在數字化轉型中的分工。

中小銀行數字化轉型要有頂層設計

關于中小銀行數字化轉型的要點，陳瞰認為，中小銀行數字化轉型首先要有頂層設計，把全行相關業務條線擰成一股合力；其次要重視投入，所有的數字化基礎建設對城商行和農商行一類的中小銀行來講都是非常大的投入，因此在執行層面要堅定投入的決心，明確投入的方向，并且要意識到數字化轉型工作是全行群策群力的事業，要把對客戶的理解、對業務的理解與科技相結合，因為數字化轉型的目的還是助力金融業務本身的發展。

銀行如何加強社交化運營爭奪C端客戶

在談到銀行營銷模式數字化變革時，王連光指出，未來的消費者將更多出現于線上和社交媒體當中，并且現在的客戶會通過多媒介的信源形成自己的消費判斷，傳統廣告營銷模式正在走向消亡。因此可以得出一個結論，未來社交化運營是爭奪C端客戶唯一可行渠道。

同時他指出，銀行業在社交化運營上面臨不少問題，第一，接入速度跟不上渠道迭代速度；第二，獨立運營多個渠道成本過高；第三，渠道不互通，用戶體驗不一致；第四，渠道間信息和數據難以共享；第五，多個渠道切入造成總體通信架構不穩定。針對這一現狀，銀行可以用中臺化架構實現社交化運營統一治理，通信中臺可以實現四個維度的價值與體驗，即：信息觸達、社交營銷、全渠道服務、一致性體驗。

作為對王連光提出用戶體驗一致性的回應，陳瞰以南京銀行自身APP運營變革為例，談到直銷銀行客戶端“你好銀行”與手機銀行APP合并運營的案例。陳瞰認為，不管是直銷銀行還是手機銀行，面向的都是南京銀行的用戶，應當使用戶得到相對統一和相對標準化的服務，所以在這個基礎上南京銀行決定將兩個APP合并，并且未來將進一步打造移動端標準化服務。

金融科技不分彼此 混業經營大勢所趨

在網友互動環節，有觀眾提問金融企業與科技企業面臨怎樣的競爭與合作態勢。關于這個問題，兩位嘉賓均談到銀行脫媒的隱憂，以及未來混業經營的大趨勢。

陳瞰認為，這一輪數字化轉型不光是銀行傳統業務的轉型，也是更多生態和金融場景的融合進程，從前銀行不夠重視生態和金融場景的建設，這將導致銀行離客戶越來越遠，客戶黏性越來越低，銀行客戶流失到互金場景，中小銀行客戶流失到大銀行。

王連光指出銀行面臨更加多元化的競爭格局。首先，中國金融業將越來越開放，國內銀行在面臨現有競爭之外，還將與國外金融機構競爭，因為線上展開的金融科技競賽是超越國界的。

其次各行各業的經營邊界都在模糊，很多互聯網企業入局金融賣理財做貸款，一些銀行也在嘗試做電商賣菜。在這樣混業競爭的格局下可以看到，科技企業擅長前端運營，親近客戶是它們最大的優勢，而銀行營銷受到更多監管制約。因此現在銀行面臨的威脅是越來越多用戶入口被互聯網企業占據，所以銀行面對互聯網行業的競爭最好的辦法是將重心逐漸往用戶側遷移。

未來，無論金融還是銀行都將是寬泛模糊的概念，混業經營將是大勢所趨，每個銀行都是金融科技公司，每個科技公司也都是金融機構。

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