作者：關鐵軍（廣發(fā)銀行網(wǎng)絡金融部總經(jīng)理）

隨著各類技術及應用的快速發(fā)展，以網(wǎng)絡化、線上化為基礎的數(shù)據(jù)采集、分析、應用日益深入，數(shù)字化、智能化浪潮勢不可擋，滲透服務、經(jīng)營和管理的方方面面。

當前，國內新冠戰(zhàn)疫趨向平穩(wěn)，全球防控還在緊張進行，無論出于免接觸服務的直接要求，還是加快國內包括新消費在內的各種經(jīng)濟復蘇，抑或面對愈加復雜多變的世界經(jīng)濟格局，深化銀行業(yè)線上化進程、加快數(shù)字化經(jīng)營轉型、謀求高質量發(fā)展均時不我待。

銀行數(shù)字化轉型是落實國家戰(zhàn)略有效服務客戶的必然要求

實施數(shù)字化轉型是落實國家戰(zhàn)略的必然要求。2014年，大數(shù)據(jù)首次寫入政府工作報告，2015年，國務院正式印發(fā)《促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》；2016年，《十三五規(guī)劃綱要》中明確提出國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略；2017年，政府工作報告明確提出深入推進國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和促進數(shù)字經(jīng)濟加快成長工作要求；2018年，“建設數(shù)字中國”寫入十九大報告；2019年，十九屆四中全會《決定》首次提出“數(shù)據(jù)”作為生產要素之一且參與分配，同時明確推動數(shù)字政府建設。

銀行業(yè)作為社會經(jīng)濟重要參與主體，自身數(shù)字化轉型和支持各行業(yè)各門類經(jīng)濟體發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟是落實國家戰(zhàn)略部署、提升自身競爭能力和服務支持能力的必然要求。

實施數(shù)字化轉型是提升客戶滿意度的必要保障。2019年，十九屆四中全會提出依法保護個人信息，《個人信息保護法》列入人大立法規(guī)劃，《個人金融信息（數(shù)據(jù)）保護試行辦法》啟動征求意見。2020年1月，銀保監(jiān)會正式發(fā)布《中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令(2020年第3號)》《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》，這是進一步落實國務院辦公廳《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》(國辦發(fā)〔2015〕81號)和四中全會精神的重要舉措，也凸顯了全行業(yè)牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想、切實提升消費者滿意度、維護改革發(fā)展穩(wěn)定大局的政治站位。

銀行業(yè)提升數(shù)字化經(jīng)營服務能力和數(shù)據(jù)管控能力，加快數(shù)字化轉型，有助于在保障廣大客戶權益的前提下，基于對客戶及其需求更為精準的刻畫、識別乃至預判，提升客戶咨詢服務的解決能力和效果，提供更加及時有效符合場景乃至情境的服務，有效降低服務門檻、增加獲得感、拓寬普惠深度廣度、提升客戶體驗，是從源頭做起的做深做透做細服務安排。

實施數(shù)字化轉型是強化復工復產恢復經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。在世界疫情警報尚未徹底解除的情況下，今后一段時間內，免接觸少暴露依舊是工作生活基本要求，這客觀上推動客戶和業(yè)務從線下網(wǎng)點向線上尤其是移動端轉化，同時，受疫情影響最大的餐飲、住宿、娛樂、教育、旅游等行業(yè)，為破解疫情影響實現(xiàn)復工復產，紛紛向線上尋求轉型發(fā)展機會，這些大眾生活不可或缺的衣食住行娛教服務背后，都需要銀行提供賬戶服務底層支持完成支付，以支付為結合點的金融向非金融延伸。

今年的政府工作報告提出，守住“六保”底線就能穩(wěn)住經(jīng)濟基本盤，在守住“保”、夯實“穩(wěn)”的基礎上思進，必將促使與銀行、企業(yè)、大眾客戶相關聯(lián)的服務鏈條在線上銜接滲透和延伸，有利于豐富銀行App非金融服務場景，促進生態(tài)構建，提升客戶粘性。

此外，在檢視國家應急保障體系時，不難發(fā)現(xiàn)，關系民生大計的產業(yè)體系，在供給側和需求側信息精準對接、實現(xiàn)高效生產、數(shù)字化倉儲、按需準確調配、數(shù)字化運營等方面，還有大量空白有待彌補，疫情之后的經(jīng)濟復蘇和持續(xù)建設，尤其是發(fā)力新消費推動，均對線上化經(jīng)營和數(shù)字化轉型提供了更高要求和直接動能。

加上當前全球經(jīng)濟低迷、全球化資源配置和分工協(xié)作階段性停頓，大國競爭愈演愈烈，各行各業(yè)通過產業(yè)線上化、數(shù)字化、智能化轉型增強競爭實力成為必然趨勢，這對銀行業(yè)自身發(fā)展以及及時提供契合產業(yè)發(fā)展所需金融支持同樣提出了新的要求。

銀行業(yè)數(shù)字化轉型是線上金融進階發(fā)展的必然結果

銀行業(yè)電子化、網(wǎng)絡化基礎扎實

1979年改革開放初始，國有專業(yè)銀行陸續(xù)從央行或從財政部恢復獨立設立至今，銀行與科技結合的步伐從未停歇，會計電算化、管理信息化、大小額支付清算自動化均是階段性重要成果。近20年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的應用深化，網(wǎng)銀、手機銀行等線上服務渠道開始興起，線上化服務隨之展開：2001年6月人總行發(fā)布《中國人民銀行令【2001】第6號》《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》，明晰了對網(wǎng)上銀行的管理要求，2006年1月銀監(jiān)會同時發(fā)布《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會令2006年第 5 號》《電子銀行管理辦法》和銀監(jiān)發(fā)【2006】9號《電子銀行安全評估指引》，業(yè)務進一步擴展至手機銀行和電話銀行，也進一步明晰了機構監(jiān)管要求。商業(yè)銀行自此紛紛設立電子銀行部門。

與監(jiān)管規(guī)范穿插的業(yè)務狀況則是，大中型銀行普遍在2000年前后推出網(wǎng)上銀行服務，此后陸續(xù)推出基于SIM卡技術和運營商合作的短信銀行等手機金融服務，2010年前后基于wap2.0推出手機上的wap網(wǎng)絡銀行服務，因其均在手機端完成，因此也多以“手機銀行”命名，2013年前后各行陸續(xù)基于安卓和蘋果操作系統(tǒng)搭建客戶端版的APP服務，即當前統(tǒng)稱的手機銀行APP或簡稱手機銀行，2013年當年，多家銀行也先后推出了微信銀行服務，此后至今陸續(xù)新增小程序、開放銀行等移動金融服務模式。即：2000年左右，銀行線上服務以PC互聯(lián)網(wǎng)為主，2013年左右進入以手機銀行APP為主的移動化階段。?

線上金融服務探索嘗試較為充分

與銀行線上化服務幾乎同步，PC端：淘寶、支付寶分別于2003年5月和10月問世，2005年起支付寶拓展代收水費，2008年推手機支付，公用事業(yè)繳費，水電煤交費，物業(yè)、有線電視等剛需、高頻生活類金融應用快速鋪開，支付行業(yè)隨之蓬勃發(fā)展，2010年年底人行開始發(fā)放支付牌照。移動端，2011年，淘寶陸續(xù)基于塞班、JAVA和安卓操作系統(tǒng)推出APP服務，2013年支付寶APP推出，同年推出余額寶，第三方金融服務范圍隨之廣為擴展。

2014年底，微眾銀行正式開業(yè)，隨后網(wǎng)商銀行、百信銀行等互聯(lián)網(wǎng)銀行陸續(xù)設立，這些新型銀行均僅以APP為主要服務渠道。傳統(tǒng)銀行則一方面深化與第三方的各類子支付業(yè)務，另一方面，啟動了基于電子賬戶的各類互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務創(chuàng)新探索，線上支付、直銷銀行、聯(lián)合貸等資產負債中間業(yè)務等各門類嘗試均屬期間產物。

互聯(lián)網(wǎng)技術應用回歸主體服務本源

直銷銀行因其基于二三類賬戶的服務已被可以支持全門類賬戶服務的手機銀行涵蓋，除個別建有獨立互聯(lián)網(wǎng)銀行核心且志在獨立持牌互聯(lián)網(wǎng)銀行的機構外，其余基于面向柜面的核心系統(tǒng)而建的直銷銀行，如無充分業(yè)務支撐或承接戰(zhàn)略任務，遷移合并至與其同源的手機銀行已是行業(yè)共同選擇。

此外，自2015年起至今，電子賬戶體系和網(wǎng)聯(lián)平臺建設、支付機構斷直連和備付金集中管理等行業(yè)重大安排陸續(xù)完成，互金風險專項整治持續(xù)深入，對銀行出資金、互金做導流、核心風控在外的各類引流型聯(lián)合貸強化管控，加上客戶對線上金融服務日益提高的“審美”要求，2018年前后，銀行業(yè)線上金融探索方向和發(fā)力重點逐步重新聚焦手機銀行APP等線上服務和經(jīng)營，在自有渠道展開全渠道經(jīng)營和向合作機構輸出標準化金融服務，建設自有生態(tài)和開放服務能力融入服務場景，已經(jīng)成為線上化轉型發(fā)展的必答題。

此間互聯(lián)網(wǎng)金融公司利用所積累的流量和數(shù)據(jù)，推動平臺化經(jīng)營、場景化服務和生態(tài)圈建設，同時輸出風控、互聯(lián)網(wǎng)中臺、移動端底層架構等全面數(shù)字化能力。

銀行線上渠道成為數(shù)字化轉型前沿

疫情防控常態(tài)化正在加速各行各業(yè)線上化轉型，銀行業(yè)手機銀行等線上“門店”作為客戶接觸的“第一現(xiàn)場”，在發(fā)揮非接觸、零接觸服務作用的同時，其集線上品牌傳播、基礎服務、客戶經(jīng)營、風險防控于一身的線上化、數(shù)字化運營作用被廣為關注，挖掘“第一觸點”價值已成為行業(yè)共識，各行實操也在不斷深入。隨著線上開戶條件日益成熟，各行積累的線上服務和經(jīng)營能力將有更大用武之地。

線上渠道作為線上數(shù)字化經(jīng)營轉型的窗口陣地，既綜合展示各行包括客群數(shù)量、質量、結構、生態(tài)基礎綜合實力，同時也充分發(fā)揮渠道本身特有的連接作用，整合承載內外部對客服務能力；平臺經(jīng)營工具作用，建設直播、視頻、視訊、社群、游戲、資訊、活動等各類平臺能力；營銷及傳播作用，圍繞拉新促活轉化轉介和品牌形象建設推出各類專屬優(yōu)惠或品牌認知安排；生態(tài)構建承載作用，在既有金融類服務基礎上，不斷疊加高頻場景服務，根據(jù)客群特點豐富專屬服務。

隨著數(shù)據(jù)埋點、標簽不斷豐富，模型分析運用能力不斷提升，識別、預判、分析、策略制定及執(zhí)行能力不斷提高，圍繞個性化推薦、差異化服務、關聯(lián)業(yè)務及客戶聯(lián)動、流失預警及挽回等深度經(jīng)營成為可能，用戶與產品和服務之間的連接更加有效，經(jīng)營管理目標與路徑規(guī)劃更加有的放矢。

線上渠道為一線機構和人員提供的各類線上化經(jīng)營工具和數(shù)字化能力，形成線上線下協(xié)同經(jīng)營合力，對于降本增效提升競爭力實現(xiàn)轉型發(fā)展至關重要。

銀行業(yè)數(shù)字化轉型全面覆蓋服務、經(jīng)營和管理

首先，要在推動全面管理數(shù)字化轉型上達成共識。各類新技術的應用深化和管理數(shù)據(jù)的不斷累積，為建立精細化科學管理體系提供了系統(tǒng)、工具、方法和數(shù)據(jù)來源等多重保障，行業(yè)競爭能力和經(jīng)營服務能力，已從比拼前端業(yè)務能力，逐步延展到后端管理能力。

加速構建數(shù)字化管理“大腦”和傳導“中樞”，是迎接數(shù)字化轉型并決定能否勝出的必答題。

全面擁抱數(shù)字化轉型，加快完成從理念到實操的各種重塑，啟動從管理到經(jīng)營全方位成龍配套的系統(tǒng)化能力和體系建設，尤其是圍繞全面風險管理、績效管理、激勵評價體系、行業(yè)研究等核心經(jīng)營管理能力的數(shù)字化能力建設，時不我待。數(shù)字化轉型應成為全行業(yè)、全行、每個崗位和從業(yè)者都應肩負和自覺推動的任務，覆蓋戰(zhàn)略和戰(zhàn)術全景和經(jīng)營管理及企業(yè)文化建設全程。

各行近期調整設立數(shù)字金融相關架構和職能的動作已見端倪。

其次，要將線上服務和經(jīng)營作為管理重點，投入對應資源予以保障。單從零售線上服務看，歷經(jīng)多年發(fā)展，功能豐富度、電子銀行渠道替代率、線上客戶轉化率、線上渠道銷售占比等表現(xiàn)均顯示，銀行線上服務能力在持續(xù)提升，線上渠道已成為客戶最終完成服務或交易的主陣地。

線下網(wǎng)點為此所做“售前”服務在整體經(jīng)營中的成本占比、可向線上遷移及應向線上遷移而實際并未遷移程度、線上線下及跨條線是否有效協(xié)同、綜合經(jīng)營效果是否最優(yōu)/最大化等等所需更為細化管理，還需引起足夠關注，對線上服務渠道建設、成本節(jié)約、生態(tài)構建及客群建設、支撐分行線上經(jīng)營、發(fā)揮“連接”作用的價值，相應的投入及產出，還需細化財務管理，基此形成更為有效的渠道經(jīng)營策略。

目前，從銀行全面管理的角度，線上渠道及其承載部門定位及資源投入與實際考核要求存有“剪刀差”情況均不同程度存在。唯有不斷調優(yōu)，合理擺布資源，不斷優(yōu)化職能定位，有序分工協(xié)作，并施以配套可行的科學激勵考核，才能將戰(zhàn)略上的重視落到戰(zhàn)術層面有效實操。

也正因此，盡管多數(shù)同業(yè)形式上均會設置不同類型的考核指標，用以衡量線上渠道部門價值，基于全面經(jīng)營管理視角做通盤管理和部署的銀行，才更能使資源投入與目標任務及戰(zhàn)略安排基本匹配，從而實現(xiàn)線上化數(shù)字化經(jīng)營轉型推動高質量發(fā)展，穩(wěn)步走在行業(yè)前列。

因此，推動數(shù)字化經(jīng)營管理轉型，首當其沖是要把線上化建設、服務、經(jīng)營等相關事項納入全行數(shù)字化轉型管理體系。

第三，數(shù)字化轉型要回到服務客戶的初心，從重視客戶觸點做起，釋放線上渠道建設、服務、經(jīng)營三位一體潛能。線上化轉型和數(shù)字化經(jīng)營要義是在客戶和產品/服務之間建立有效連接，讓供給和需求有效對接，從而實現(xiàn)雙贏創(chuàng)造價值。

具體到線上渠道，其建設、服務、經(jīng)營三位一體密不可分的特點，有賴數(shù)字化加持，更為相得益彰。同時，線上渠道還為分支機構和一線人員提供多樣化展業(yè)工具和數(shù)字化精準營銷和服務能力，使線下經(jīng)營擁有了線上支撐和數(shù)字化抓手，從而倍乘了線上線下協(xié)同和“連接”的價值，這些客觀上都是基于洞察客戶需求、提供“想你所想”場景化情景化服務目標，把宏觀寬泛的“以客戶為中心”概念，具體細化到客戶每一個點擊、每一次交互的觸點管理服務內容。

為此，必須以數(shù)字化為基礎，構建完備的產品建設、體驗設計、運行維護、經(jīng)營推廣、品牌傳播、數(shù)據(jù)支持、監(jiān)管協(xié)同等在內的線上化服務能力和經(jīng)營體系，確保數(shù)字化轉型所必需的數(shù)字化精細化實踐安排。

銀行業(yè)數(shù)字化轉型需要打造差異化競爭力和打好數(shù)字化基礎

回顧銀行近二十多年的發(fā)展，在行業(yè)同質化和差異化之間始終莫衷一是，筆者一直認為，當今線上化和數(shù)字化轉型進程，正在加速行業(yè)分化。無論力求鞏固先發(fā)優(yōu)勢，還是圖謀后來居上，都需致力于打造差異化競爭能力。圍繞生態(tài)構建、客群經(jīng)營、轉型發(fā)展、價值創(chuàng)造等共同目標，業(yè)內機構對電子政務、智慧城市、高端客群服務、行業(yè)生態(tài)、能力開放等切入點和著重點的選擇各不相同。

打牢銀行業(yè)數(shù)字化基礎、挖掘和建立各機構差異化競爭優(yōu)勢，是全行業(yè)乃至監(jiān)管層的共同課題。重新審視自身經(jīng)營與風控能力、現(xiàn)有客群基礎及業(yè)務結構、盈利及發(fā)展模式、生態(tài)構建能力、政府、股東及其他關聯(lián)合作資源。

適時做包括戰(zhàn)略定位調優(yōu)、資源配置調整、職能及協(xié)作流程優(yōu)化等在內的動態(tài)持續(xù)加減法，敏銳捕捉疫情防控情勢下，政府深入數(shù)字化轉型戰(zhàn)略、深化網(wǎng)格化社區(qū)管理、推動新消費和數(shù)字化智能化建設等宏觀戰(zhàn)略方向和微觀服務機會，同時尋求監(jiān)管部門在風控和轉型方向方式方面的認可，有助于不斷校準和找準適合的差異化發(fā)展路徑。

在數(shù)字化轉型基礎建設方面，要建立數(shù)據(jù)標準和存儲規(guī)范。銀行是數(shù)據(jù)的富礦，擁有自身各類經(jīng)營管理信息，以及海量客戶的身份信息、賬戶數(shù)據(jù)、財富數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等等第一手數(shù)據(jù)，但不同程度存在的存儲分散、口徑不同、同步不及時等問題，限制了數(shù)據(jù)能力的發(fā)揮，以用戶(數(shù)主、數(shù)源)為節(jié)點，數(shù)據(jù)應用為導向，對存量數(shù)據(jù)進行清洗，對新增數(shù)據(jù)進行“有序碼放”，是必須做的基礎工作。

要提升數(shù)據(jù)運用能力，充實各類數(shù)據(jù)應用人才，建設包括數(shù)倉在內的數(shù)據(jù)加工、存儲、分析平臺、系統(tǒng)、模型和工具，建立數(shù)據(jù)報表、埋點、指標設置及分析工作體系，確定包括產品運營、用戶運營、活動運營、觸點及入口管理、線上化工具建設和組織推動等各類經(jīng)營管理目標，并與數(shù)字化分析場景相融合，同時在合規(guī)前提下，補充外部數(shù)據(jù)，完善客戶畫像，對客戶行為有更為深刻的了解，為深化管理數(shù)字化而做的各類基礎工作也應同步深入開展。

建立數(shù)字化轉型的觀測體系和人才保障

當前，包括銀行業(yè)在內的各行各業(yè)發(fā)展都離不開科技支持，科技與業(yè)務深度融合已成常態(tài)，科技投入攀升，能反映各行重視對于科技及其應用的重視程度，在此基礎上，有必要進一步建立起衡量數(shù)字化轉型的全面觀測體系，用以有效揭示數(shù)字化轉型程度和效率，厘清金融科技、科技投入、數(shù)字化轉型等既高度關聯(lián)又截然不同的概念，有效推動數(shù)字化轉型。

從推動數(shù)字化轉型的具體實踐看，要提升全員尤其是關鍵節(jié)點、關鍵路段人員認知及能力水平，在線上渠道建設、服務和經(jīng)營過程中，尤其是流程設計、頁面呈現(xiàn)、交互安排、消息觸達、入口及觸點擺布、活動組織、工具建設、新技術應用研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、績效管理等方面人員的數(shù)字素養(yǎng)和專業(yè)能力，有效撬動轉型發(fā)展。

綜上所述，網(wǎng)絡化、線上化服務為數(shù)字化轉型提供了數(shù)據(jù)采集、分析、決策等基本條件。線上化服務和經(jīng)營是推動數(shù)字化服務進而推動數(shù)字化轉型的重要切入點，技術應用為推動數(shù)字化轉型提供系統(tǒng)、平臺、算法、算力等科技保障，培養(yǎng)數(shù)字化轉型所需的各類專才、擴大傳統(tǒng)管理視角和視野，形成貫串數(shù)字化服務、經(jīng)營和管理的全面轉型共識，切實加強數(shù)字化轉型頂層設計，明晰戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)術安排，建立打造差異化發(fā)展優(yōu)勢，是銀行業(yè)數(shù)字化轉型過程中需著力推動的具體安排。

銀行業(yè)創(chuàng)新管理手段、管理模式、管理理念，深入挖掘數(shù)字化轉型發(fā)展?jié)摿Γ�也必將為我國治理體系治理能力現(xiàn)代化建設和高質量發(fā)展做出行業(yè)應有貢獻。

    本文首發(fā)于微信公眾號：九卦金融圈。文章內容屬作者個人觀點，不代表和訊網(wǎng)立場。投資者據(jù)此操作，風險請自擔。