為了提升客戶體驗，一些私人銀行發(fā)起了針對高凈值人群的1+N服務模式。

AI技術的興起，正悄然改變私人銀行的服務模式。

“整個疫情期間，由于無法向高凈值人群提供面對面的綜合金融服務，逾90%私銀業(yè)務都是在線上完成。”一位私人銀行客戶總監(jiān)告訴記者，其中包括遠程面簽、遠程財富管理咨詢、遠程私募產品推介等。

但他發(fā)現(xiàn)，他所在私人銀行的AI服務征途還是“慢了半拍”。比如其他同行在業(yè)內首創(chuàng)了AI私募直通一站式平臺，通過AI技術實現(xiàn)3 秒自動生成客戶賬戶報告書，60 秒生成投資規(guī)劃建議書等。

一位私人銀行負責人透露，如今，AI在私人銀行的定位，不僅是提升客戶粘性與增強服務體驗的重要工具，更是私人銀行全新的業(yè)務競爭力。以家族信托為例，以往高凈值人群要設立家族信托，需要多次往返銀行網點提交材料，整個設立流程至少需要3個月。但在AI技術支持下，目前部分私人銀行已允許高凈值客戶線上遞交材料與在線面簽，設立周期大幅縮短至1個月，從而為自己贏得更大的家族信托業(yè)務發(fā)展空間。

21世紀經濟報道記者多方了解到，盡管AI在私人銀行的應用日益普及，但它主要集中在標準化金融服務場景的流程改善與效率提高環(huán)節(jié)，在個性化綜合金融服務層面，AI技術的施展空間依然相當有限。比如在高端醫(yī)療、子女教育規(guī)劃、藝術品鑒賞、高端健康管理、高品質養(yǎng)老、財富傳承等個性化服務環(huán)節(jié)，AI還需先妥善解決客戶對個人隱私保護的顧慮，才有新的“用武之地”。

AI私募產品推介“起步”

上述私人銀行客戶總監(jiān)透露，整個疫情期間，私人銀行服務模式的最大變化，就是“能搬到線上的服務，全部都遷徙到線上”。

他發(fā)現(xiàn)，要在線上實現(xiàn)高品質的私人銀行服務，并非易事。比如多數(shù)高凈值人群不愿意等待，希望私人銀行能像線下服務般，以最快速度回應他們的需求。但在實際操作環(huán)節(jié)，部分高凈值人士不得不在線排隊等待客服人員的“回應”，令他們相當不開心。

因此他所在的私人銀行技術部門加班加點，開發(fā)視訊鑒證的AI應用——通過智能視訊坐席“代替”人工視訊坐席，大幅方便高凈值客戶隨時隨地進行視訊鑒證，有效解決業(yè)務高峰時段高凈值客戶容易“堵塞排隊”等問題。

在他看來，AI技術對私人銀行業(yè)務線上拓展的更大助力，在于讓用戶能在線精準地比較不同私募產品不同投資風險特征。

以往，私人銀行客戶經理會面對面向高凈值人群分析不同私募產品投資策略與收益風險特征，并根據(jù)客戶投資偏好推介合適的私募產品。但在疫情期間，由于無法面對面向高凈值人群講解私募產品特點，因此私人銀行只能通過AI技術實現(xiàn)由機器替代人工自動合成私募產品推介視頻，讓高凈值人群在線快速精準了解不同私募產品的差異，找到合適的投資品種。

因此，這些“AI視頻”能否清晰呈現(xiàn)不同私募產品的“差異性”，以便高凈值客戶準確“理解”不同私募產品差異化投資策略與收益風險特點，很大程度影響他們的購買興趣。

“為了提升這些AI視頻的展示效果，我們不但通過大數(shù)據(jù)技術全面還原了不同私募產品的投資策略與以往業(yè)績表現(xiàn)是否符合預期，還專門收集了以往高凈值人群在線下產品推介環(huán)節(jié)所反饋的各種投資疑惑，通過AI技術針對客戶常見的投資疑惑，進行快速在線答疑。”這位私人銀行客戶經理透露。在實際操作環(huán)節(jié)，他們發(fā)現(xiàn)一些意外因素直接影響著AI技術與客戶的交互效果。比如部分高凈值人群習慣說地方方言，若AI語音識別技術無法精準識別語義，就會出現(xiàn)答非所問狀況；在AI產品推介過程，不少高凈值客戶表示無法聽懂某些專業(yè)術語，需要AI技術在合規(guī)情況下將這些專業(yè)術語做通俗化解讀，避免銷售誤導。

此外，他們借助AI技術做了大量新的嘗試，包括讓高凈值客戶在私人銀行APP端直觀地比較不同類型凈值型理財產品的業(yè)績表現(xiàn)和風險指數(shù)，讓客戶經理在線上展業(yè)平臺協(xié)助高凈值客戶比較不同私募產品投資策略與收益風險特征，以解決后者在選購私募產品時無法客觀比較凈值型私募產品差異等問題。

他透露，盡管疫情明顯好轉令私人銀行可以重回線下服務模式，但不少AI技術仍繼續(xù)被沿用。包括此前為客戶經理打造的智能展業(yè)平臺，方便他們按不同展業(yè)場景，為高凈值客戶提供在線的定制化資產配置服務。“我們也注意到，目前AI技術的應用，主要集中在標準化金融服務的流程改善與效率提升，對于高凈值人群青睞的個性化服務，目前AI能施展的空間也不大。”

個性化服務的AI應用待解

“上半年疫情期間，不少高凈值客戶通過在線遠程服務平臺，希望能盡早預約高端醫(yī)療、高端體檢、子女遠程教育等服務，但由于私人銀行與這些服務供應商尚未打通在線預約流程，只能通過人工預約，導致實際預約時間比客戶預期晚了幾天，引發(fā)他們不悅。”上述私人銀行客戶經理感慨說。這讓他意識到，借助AI技術高效快速解決高凈值人群的個性化服務，正變得刻不容緩。

然而，這同樣絕非易事。

為了提升客戶體驗，一些私人銀行發(fā)起了針對高凈值人群的1+N服務模式。即1個客戶經理背后，搭配家族信托服務、法律咨詢、稅務籌劃、高端診療服務、高端健康管理咨詢等領域專家。但是，由于客戶很多隱私信息尚未徹底“打通”，當客戶經理將高凈值客戶個性化需求傳遞給相關專家時，每次都得重復描述客戶相關的隱私狀況，以便這些專家加深了解并給出專業(yè)解決方案。但此舉導致服務反應速度又“慢了一拍”，遭致部分高凈值客戶不滿。

“我們計劃將高凈值人群的個人狀況數(shù)據(jù)化，以便給專家們充分分享，再通過AI技術快速找到供應商匹配高凈值用戶的各種個性化需求。”前述私人銀行客戶經理指出。但此舉遭到不少高凈值人群婉拒，原因是他們認為此舉可能導致個人隱私“泄露”。

多位私人銀行人士對此感同身受，目前他們對AI解決高凈值用戶個性化需求的使用范疇，僅限于養(yǎng)老規(guī)劃、子女教育等少數(shù)環(huán)節(jié)，無法拓展至財富傳承、藝術品鑒賞、家族信托、高端醫(yī)療等個性化且私密性強的綜合金融服務。

“要讓AI涉足更大范疇的私人銀行服務，首先需妥善解決高凈值用戶對個人隱私安全的顧慮，才有機會贏得新的施展空間。畢竟，數(shù)據(jù)是AI得以成功應用的最大基石。”一位私人銀行IT部門主管認為。

（作者：陳植 編輯：李伊琳）