文/奕臣

近日，中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布2020年第10號通報《關于2020年第二季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），首次通報了中國銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴情況。

《通報》指出，2020年第二季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴67248件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行23503件，占投訴總量的34.9%；股份制商業(yè)銀行28705件，占投訴總量的42.7%；外資法人銀行373件，占投訴總量的0.6%；其他銀行業(yè)金融機構14667件，占投訴總量的21.8%。

新浪金融研究院注意到，本次《通報》不僅涵蓋了二季度銀行業(yè)消費投訴的總體情況，還對投訴與業(yè)務量對比、投訴反映主要問題進行了分類詳述。值得注意的是，二季度中國銀行涉及理財類業(yè)務投訴共有6643件，占中國銀行投訴總量的79.1%。

中行、工行、建行包攬大行投訴量前三

交行“網均”投訴第一

《通報》數(shù)據(jù)顯示，2020年第二季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3182件。其中，中國銀行8401件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的35.7%；工商銀行4021件，占比17.1%；建設銀行3264件，占比13.9%；交通銀行3100件，占比13.2%；農業(yè)銀行2527件，占比10.8%；郵儲銀行2190件，占比9.3%。

國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

單從投訴件數(shù)來看，中國銀行是第二名工商銀行的兩倍，儼然國有大行里的“差生”。不過從投訴與業(yè)務量對比來看，交通銀行似乎才是國有行消費投訴里的“王者”，該行在平均每千營業(yè)網點投訴量中排名第一，在平均每千萬個人客戶投訴量中排名第二。

2020年第二季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網點投訴量的中位數(shù)為237.7件/千營業(yè)網點。其中，交通銀行1006.8件/千營業(yè)網點，中國銀行788.7件/千營業(yè)網點，工商銀行254.8件/千營業(yè)網點，建設銀行220.6件/千營業(yè)網點，農業(yè)銀行110.4件/千營業(yè)網點，郵儲銀行55.3件/千營業(yè)網點。

國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網點）

《通報》數(shù)據(jù)顯示，中國銀行、交通銀行、工商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。

2020年第二季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為55.1件/千萬個人客戶。其中，中國銀行187.1件/千萬個人客戶，交通銀行179.2件/千萬個人客戶，工商銀行61.9件/千萬個人客戶，建設銀行48.2件/千萬個人客戶，郵儲銀行36.2件/千萬個人客戶，農業(yè)銀行30.2件/千萬個人客戶。

國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

股份行中招行投訴量最高

平安銀行“網均”投訴最多

二季度，招商銀行(600036,股吧)、中信銀行(601998,股吧)、興業(yè)銀行(601166,股吧)的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。《通報》數(shù)據(jù)顯示，二季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2302件。

其中投訴量占比高于10%的有：招商銀行5250件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的18.3%；中信銀行4460件，占比15.5%；興業(yè)銀行3793件，占比13.2%；浦發(fā)銀行(600000,股吧)3601件，占比12.5%；平安銀行(000001,股吧)3593件，占比12.5%。

股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

在平均每千營業(yè)網點投訴量方面，平安銀行、中信銀行、招商銀行位居股份制商業(yè)銀行前三名。

2020年第二季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網點投訴量的中位數(shù)為1637.5件/千營業(yè)網點。其中投訴量高于中位數(shù)的有：平安銀行3396.0件/千營業(yè)網點，中信銀行3183.4件/千營業(yè)網點，招商銀行2879.9件/千營業(yè)網點，廣發(fā)銀行2639.9件/千營業(yè)網點，浦發(fā)銀行2247.8件/千營業(yè)網點，興業(yè)銀行1878.7件/千營業(yè)網點。

股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網點）

在平均每千萬個人客戶投訴量方面，浙商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行位居股份制商業(yè)銀行前三名。

2020年第二季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為270.0件/千萬個人客戶。其中投訴量高于中位數(shù)的有：浙商銀行520.0件/千萬個人客戶，興業(yè)銀行486.3件/千萬個人客戶，中信銀行437.3件/千萬個人客戶，浦發(fā)銀行418.7件/千萬個人客戶，平安銀行370.4件/千萬個人客戶，招商銀行364.6件/千萬個人客戶，恒豐銀行270.0件/千萬個人客戶。

股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

中行8成投訴涉理財類業(yè)務

二季度，消費者投訴反映的問題主要涉及信用卡業(yè)務、個人貸款業(yè)務和理財類業(yè)務。具體來看，信用卡業(yè)務投訴占投訴總量的絕對大頭，占比50.2%。

《通報》數(shù)據(jù)顯示，2020年第二季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務投訴33732件，占投訴總量的50.2%；涉及個人貸款業(yè)務投訴15146件，占投訴總量的22.5%；涉及理財類業(yè)務投訴10612件，占投訴總量的15.8%。

在信用卡業(yè)務投訴方面，國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴量的中位數(shù)為1255件，交通銀行、建設銀行、工商銀行的信用卡業(yè)務投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。

國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴情況（單位：件）

股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴量的中位數(shù)為1971.5件，招商銀行、中信銀行、興業(yè)銀行的信用卡業(yè)務投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。

股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴情況（單位：件）

值得注意的是涉及理財類業(yè)務投訴的具體數(shù)據(jù)。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務投訴8835件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的37.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務投訴1320件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的4.6%。一向以穩(wěn)健為原則的國有大行，何以理財類業(yè)務的投訴量反而遠高于股份制商業(yè)銀行？

數(shù)據(jù)顯示，國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務投訴量的中位數(shù)為467.5件，中國銀行、工商銀行、郵儲銀行的理財類業(yè)務投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。其中，中國銀行6643件，占中國銀行投訴總量的79.1%，投訴總量達這項指標中位數(shù)的14倍。

國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務投訴情況（單位：件）

在股份行方面，理財類業(yè)務投訴量的中位數(shù)為73件，浦發(fā)銀行、平安銀行、招商銀行的理財類業(yè)務投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。其中高于中位數(shù)的有：浦發(fā)銀行459件，占浦發(fā)銀行投訴總量的12.7%；平安銀行249件，占平安銀行投訴總量的6.9%；招商銀行164件，占招商銀行投訴總量的3.1%；民生銀行(600016,股吧)141件，占民生銀行投訴總量的7.0%；興業(yè)銀行76件，占興業(yè)銀行投訴總量的2.0%；中信銀行75件，占中信銀行投訴總量的1.7%。

股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務投訴情況（單位：件）

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