文/奕臣

近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布2020年第10號通報《關于2020年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），首次通報了中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。

《通報》指出，2020年第二季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴67248件。其中，涉及國有大型商業銀行23503件，占投訴總量的34.9%；股份制商業銀行28705件，占投訴總量的42.7%；外資法人銀行373件，占投訴總量的0.6%；其他銀行業金融機構14667件，占投訴總量的21.8%。

新浪金融研究院注意到，本次《通報》不僅涵蓋了二季度銀行業消費投訴的總體情況，還對投訴與業務量對比、投訴反映主要問題進行了分類詳述。值得注意的是，二季度中國銀行涉及理財類業務投訴共有6643件，占中國銀行投訴總量的79.1%。

中行、工行、建行包攬大行投訴量前三

交行“網均”投訴第一

《通報》數據顯示，2020年第二季度，國有大型商業銀行投訴量的中位數為3182件。其中，中國銀行8401件，占國有大型商業銀行投訴總量的35.7%；工商銀行4021件，占比17.1%；建設銀行3264件，占比13.9%；交通銀行3100件，占比13.2%；農業銀行2527件，占比10.8%；郵儲銀行2190件，占比9.3%。

國有大型商業銀行投訴情況（單位：件）

單從投訴件數來看，中國銀行是第二名工商銀行的兩倍，儼然國有大行里的“差生”。不過從投訴與業務量對比來看，交通銀行似乎才是國有行消費投訴里的“王者”，該行在平均每千營業網點投訴量中排名第一，在平均每千萬個人客戶投訴量中排名第二。

2020年第二季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為237.7件/千營業網點。其中，交通銀行1006.8件/千營業網點，中國銀行788.7件/千營業網點，工商銀行254.8件/千營業網點，建設銀行220.6件/千營業網點，農業銀行110.4件/千營業網點，郵儲銀行55.3件/千營業網點。

國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

《通報》數據顯示，中國銀行、交通銀行、工商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居國有大型商業銀行前三名。

2020年第二季度，國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為55.1件/千萬個人客戶。其中，中國銀行187.1件/千萬個人客戶，交通銀行179.2件/千萬個人客戶，工商銀行61.9件/千萬個人客戶，建設銀行48.2件/千萬個人客戶，郵儲銀行36.2件/千萬個人客戶，農業銀行30.2件/千萬個人客戶。

國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

股份行中招行投訴量最高

平安銀行“網均”投訴最多

二季度，招商銀行(600036,股吧)、中信銀行(601998,股吧)、興業銀行(601166,股吧)的投訴量位列股份制商業銀行前三名。《通報》數據顯示，二季度，股份制商業銀行投訴量的中位數為2302件。

其中投訴量占比高于10%的有：招商銀行5250件，占股份制商業銀行投訴總量的18.3%；中信銀行4460件，占比15.5%；興業銀行3793件，占比13.2%；浦發銀行(600000,股吧)3601件，占比12.5%；平安銀行(000001,股吧)3593件，占比12.5%。

股份制商業銀行投訴情況（單位：件）

在平均每千營業網點投訴量方面，平安銀行、中信銀行、招商銀行位居股份制商業銀行前三名。

2020年第二季度，股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1637.5件/千營業網點。其中投訴量高于中位數的有：平安銀行3396.0件/千營業網點，中信銀行3183.4件/千營業網點，招商銀行2879.9件/千營業網點，廣發銀行2639.9件/千營業網點，浦發銀行2247.8件/千營業網點，興業銀行1878.7件/千營業網點。

股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

在平均每千萬個人客戶投訴量方面，浙商銀行、興業銀行、中信銀行位居股份制商業銀行前三名。

2020年第二季度，股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為270.0件/千萬個人客戶。其中投訴量高于中位數的有：浙商銀行520.0件/千萬個人客戶，興業銀行486.3件/千萬個人客戶，中信銀行437.3件/千萬個人客戶，浦發銀行418.7件/千萬個人客戶，平安銀行370.4件/千萬個人客戶，招商銀行364.6件/千萬個人客戶，恒豐銀行270.0件/千萬個人客戶。

股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

中行8成投訴涉理財類業務

二季度，消費者投訴反映的問題主要涉及信用卡業務、個人貸款業務和理財類業務。具體來看，信用卡業務投訴占投訴總量的絕對大頭，占比50.2%。

《通報》數據顯示，2020年第二季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴33732件，占投訴總量的50.2%；涉及個人貸款業務投訴15146件，占投訴總量的22.5%；涉及理財類業務投訴10612件，占投訴總量的15.8%。

在信用卡業務投訴方面，國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為1255件，交通銀行、建設銀行、工商銀行的信用卡業務投訴量位居國有大型商業銀行前三名。

國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為1971.5件，招商銀行、中信銀行、興業銀行的信用卡業務投訴量位居股份制商業銀行前三名。

股份制商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

值得注意的是涉及理財類業務投訴的具體數據。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴8835件，占國有大型商業銀行投訴總量的37.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1320件，占股份制商業銀行投訴總量的4.6%。一向以穩健為原則的國有大行，何以理財類業務的投訴量反而遠高于股份制商業銀行？

數據顯示，國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數為467.5件，中國銀行、工商銀行、郵儲銀行的理財類業務投訴量位居國有大型商業銀行前三名。其中，中國銀行6643件，占中國銀行投訴總量的79.1%，投訴總量達這項指標中位數的14倍。

國有大型商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）

在股份行方面，理財類業務投訴量的中位數為73件，浦發銀行、平安銀行、招商銀行的理財類業務投訴量位居股份制商業銀行前三名。其中高于中位數的有：浦發銀行459件，占浦發銀行投訴總量的12.7%；平安銀行249件，占平安銀行投訴總量的6.9%；招商銀行164件，占招商銀行投訴總量的3.1%；民生銀行(600016,股吧)141件，占民生銀行投訴總量的7.0%；興業銀行76件，占興業銀行投訴總量的2.0%；中信銀行75件，占中信銀行投訴總量的1.7%。

股份制商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）

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