上海銀行是上海地區最大的養老金代發銀行，承擔了上海超過三分之一的老年群體養老金代發任務。隨著疫情防控轉入常態化防控階段，作為市屬金融國企，上海銀行第一時間響應市委市政府統籌疫情防控與經濟發展的要求，踐行金融為民，按照“應復盡復”原則推進網點恢復營業，全力滿足廣大客戶特別是老年群體的金融服務需求。
6月6日，除個別網點外，上海銀行在上海地區207家網點實現“應開盡開”。面對疫情防控和大量客戶的需求，上海銀行總分支行全力以赴、緊密聯動，全力抓牢抓細疫情防控，全力保障網點業務安全平穩，為上�；貧w正常生產生活和社會秩序貢獻金融力量。
臺前：看得見的用心
在進入全面恢復全市正常生產生活秩序階段，老年群體的現金業務需求迎來高峰。作為上海市最大的養老金代發銀行，上海銀行深知老年客群的特點和金融服務需求，第一時間爭取網點“應復盡復”，盡全力滿足廣大老年群體的金融需求。
聽聞上海銀行天鑰橋路支行恢復營業之后，不少銀發客戶第一時間趕來辦理業務。針對部分腿腳不便的銀發客戶，上海銀行工作人員主動提供座椅，讓銀發客戶可以安心等待。等輪到他們時，再由工作人員將其引導至柜面辦理業務。
上海銀行白玉支行，復業首日接待了一位85歲的老先生。因客戶聽力存在障礙且無人陪同，為了給他解釋清楚業務辦理流程，工作人員找來紙筆，為他耐心解釋，并攙扶他到“數字哨兵”前完成認證后進入網點辦理，得到了老先生的連連夸贊。
“場所碼”、“數字哨兵”是常態化疫情防控下的科技利器，可對于不少老年人來說，使用起來卻很是為難。上海銀行打浦路支行在營業前30分鐘，就開始對等候的客戶開啟“掃碼”時間，對于個別沒有智能手機且未帶身份證的銀發群體，網點為其預留排隊位，專人對接，待客戶返回時確保其能按原先順序辦理業務。
對于有借記卡但不會在取款機上取現的老年客戶，上海銀行陸家嘴支行安排專人陪同至自助區域協助辦理，及時分流客戶；為提高服務效率，上海銀行威寧路支行在客戶排隊時，提前詢問業務需求，及時將有借記卡的客戶分流至自助區域，大大縮短單一取現客戶的排隊等候時間。
上海銀行武定路支行周邊社區老年客群占比較大，復業當日服務客戶最大年齡為104歲。為了減緩老年人排隊等候時的焦急，工作人員為老年人提供“陪同式”貼心、暖心輔導和服務，幾句閑話家常、幾許指導，幫助老年人學習使用各類電子設備。
針對高齡、殘疾、孕婦等特殊群體，上海銀行專門設置了綠色通道，用有溫度的金融服務，為上海這座城市增添更多的人情味和“煙火氣”。
幕后：看不見的守護
為確保網點安全復業、平穩運營，上海銀行統一部署，該行滬上各分支行紛紛成立防疫工作專班，堅持疫情防控和復工復產“兩手抓、兩手硬、兩手贏”。
現金是銀行網點恢復營業的“重頭戲”。上海銀行充分協調資源，確保恢復營業期間網點現金服務不斷檔。僅6月2日，上海銀行滬上復業網點網均領現量就達到了正常情況下的2.85倍。該行通過增加代理庫調撥、增調押運運力、提升保障自助機具運營效率，保障了客戶的現金需求。
同時，為給客戶提供“放心錢”，該行各網點加強現金“收”“付”兩條線管理，同時加強現金消毒工作。所有收入的現金，將定時進現金消毒柜充分消毒；所有對外支付的現金，均經過嚴格清分和消毒。
為了落實常態化疫情防控的工作要求，上海銀行所有復業網點都需定時消殺，尤其會在午間完成場所全面消毒。這段時間仍有部分客戶在網點外繼續等候。面對這一情況，上海銀行泗涇支行為客戶準備了飲用水和點心，讓等候的客戶頗感意外�！吧虾ｃy行服務真的太周到了”。
類似的情況并不少見，因網點每日承載量有限，面對營業結束后仍在網點外咨詢的客戶，上海銀行網點員工總不忍心客戶空跑，把他們迎進網點堅持全部辦理完畢。
客流量井噴，客戶年齡層較高，網點人力捉襟見肘。上海銀行廣大員工積極投身支援網點工作一線，以積極飽滿的工作熱情，協助做好客戶服務各項工作，應對好大客流。
除此之外，每日網點營業結束，上海銀行總行、上海地區各分行也牽頭召開復盤會，針對營業期間的突發問題討論解決措施，持續改進客戶服務體驗，力爭特殊時期在有限的條件下實現客戶的滿意服務。
線上：基礎金融需求便捷可得
在確保線下網點“應開盡開”的同時，上海銀行充分借力近年來數字化轉型的成果，以廣覆蓋、方便快捷、非接觸式的服務，高效滿足常態化疫情防控期間客戶金融需求。
手機銀行方面，該行近日煥新發布手機銀行APP 7.0，并充分發揮其養老客戶“美好生活專版”手機銀行在線服務的安全性與便捷性，讓養老客戶足不出戶就能辦業務。同時，考慮到老年客戶面對線上智能渠道較為普遍的“不會用、不能用、不想用、不敢用”的心理和現狀，制作“線上業務辦理操作指南”，方便老年客戶跟著業務演示居家自己學、反復學，提高在線業務辦理的“可得性”和“安全感”。
電話銀行方面，為更好服務老年客戶，提前做好養老金代發高峰期間服務，上海銀行此前在疫情期間專門將“96敬老專線”調整為首句播報，老年客戶按鍵直通人工服務。特別是對于不習慣智能手機的老年客戶，打個電話就可以隨時詢養老金余額、到賬信息。
對于其他金融服務需求，上海銀行“云網點”客戶服務大顯身手。疫情期間，該行“云網點”服務場景不斷豐富，目前已囊括密碼服務、大額轉賬匯款、定期開立、休眠戶激活、客戶信息維護等9項服務。除此之外，該行還在疫情期間增設40余條“云網點”專線，補充60余名“云柜員”，大幅提升服務質效。
復業期間，上海銀行世博家園支行發現很多客戶的業務需求，可使用手機銀行云網點功能來實現。于是，陸續指導客戶注冊手機銀行，通過云網點功能，在遠程柜員的幫助下，完成了轉賬和密碼重置等業務辦理，有效減短了客戶的等候時間，提高了服務效率和客戶滿意度。
上海銀行工作人員建議廣大客戶，在常態化疫情防控期間，使用在線方式咨詢和辦理金融業務，不僅有助于規避聚集性風險，還能大大減少等候排隊時間，相對線下辦理可謂優點眾多，建議客戶可優先選擇線上渠道辦理業務。
后續，上海銀行將繼續立足大局、主動作為，在抓好疫情常態化防控的同時，不遺余力加快推進復工復產，以金融力量紓困企業、助力民生，對于客戶金融需求“事事有回應、件件有著落”，為上海統籌疫情防控與經濟社會發展貢獻“上行力量”。
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