近日，中國銀行(601988)業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告（2021）》（下稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第九年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告。
《報告》顯示，2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達94.15%，較2020年提高1.11個百分點，連續(xù)九年高于90%；自助語音客戶滿意度達99.30%，連續(xù)八年高于98%。
從服務(wù)渠道來看，據(jù)統(tǒng)計，客服中心與遠(yuǎn)程銀行的電話量以每年約10%的比例下降，而基于APP、微信等線上渠道的客戶互動量以每年約20%的比例上升，線上渠道已成為客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供服務(wù)的關(guān)鍵渠道。2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行中86%提供APP客服服務(wù)，83%提供微信服務(wù)，78%提供在線客服服務(wù)，56%提供短信服務(wù)，37%提供郵件服務(wù)，19%提供微博服務(wù)，6%提供5G消息服務(wù)。
《報告》披露，2021年客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比達到46.69%，較2020年提升3.78個百分點；近半數(shù)的客服中心與遠(yuǎn)程銀行全渠道自助分流率高于70%，遠(yuǎn)程服務(wù)自動化與智能化水平持續(xù)提升。大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行中，超過八成的客服中心與遠(yuǎn)程銀行升級傳統(tǒng)知識庫為智能知識庫，并進一步賦能機器人客服，為客戶提供精準(zhǔn)高效的業(yè)務(wù)咨詢；基于語音識別、意圖識別等人工智能技術(shù)的AI人機訓(xùn)練機器人廣泛應(yīng)用，釋放遠(yuǎn)程智能服務(wù)新動能，助力提升在線服務(wù)能力。
“依托科技賦能與數(shù)據(jù)驅(qū)動，客服中心與遠(yuǎn)程銀行堅持合規(guī)管理與價值創(chuàng)造并重，以‘人工+智能，線上+線下，服務(wù)+營銷’的方式穩(wěn)步拓展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營。”《報告》認(rèn)為。
一是推進大數(shù)據(jù)應(yīng)用。依托大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準(zhǔn)客戶畫像，細(xì)致定位客戶需求，多維細(xì)分目標(biāo)客群，以精準(zhǔn)匹配的經(jīng)營策略滿足客戶定制化、差異化、多樣化的需求。
二是豐富經(jīng)營策略方式。發(fā)揮遠(yuǎn)程渠道集約化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的運營優(yōu)勢，搭建包括存款、貸款、理財、手機銀行、信用卡開卡及分期等在內(nèi)的綜合產(chǎn)品池，采取AI+多媒體交互跟進+人工精準(zhǔn)觸達方式，圍繞客戶全生命周期進行立體式有效維護。
三是創(chuàng)新遠(yuǎn)程經(jīng)營場景。以短視頻、企業(yè)微信、云工作室、微信小程序等為代表的經(jīng)營創(chuàng)新場景，將云端化服務(wù)融入客戶生活的方方面面。
四是加強客戶信息保護。客服中心與遠(yuǎn)程銀行運用智能語音分析系統(tǒng)等智能化手段實施合規(guī)監(jiān)測，開展客戶信息脫敏處理，設(shè)立流程異常預(yù)警機制，加強呼叫中心碼號管理，全方位有效保護客戶信息安全及合法權(quán)益，持續(xù)推動遠(yuǎn)程經(jīng)營的規(guī)范化、制度化建設(shè)。
《報告》還顯示，2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極探索和適應(yīng)發(fā)展需要，持續(xù)推進整體架構(gòu)和運營模式的轉(zhuǎn)型升級。組織管理模式逐步轉(zhuǎn)型方面，截至2022年6月末，已有22家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行；新型崗位方面，2021年視頻客服崗位占比達22%，智能訓(xùn)練師、機器人訓(xùn)練師等新崗位占比較2020年增長24個百分點，反映出客服中心與遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型不斷深入。
“展望未來，遠(yuǎn)程銀行作為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要突破口，必將在數(shù)字銀行體系建設(shè)中發(fā)揮重要作用。”《報告》提出，一是運用金融科技對發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)邏輯、運行方式、風(fēng)控模式、盈利模式、組織體系和企業(yè)文化等進行全方位的改變和顛覆，走出傳統(tǒng)自有渠道，打造遠(yuǎn)程銀行全新的獲客能力，為銀行業(yè)務(wù)增長創(chuàng)造“第二曲線”。二是圍繞客戶全生命周期管理，從單一場景向綜合業(yè)務(wù)場景升級，對接新渠道、延伸新觸角，讓遠(yuǎn)程銀行服務(wù)融入更多業(yè)務(wù)場景、接入更多服務(wù)流程、覆蓋更多線上產(chǎn)品。三是加強線上線下金融服務(wù)融合，拓寬服務(wù)領(lǐng)域、延伸服務(wù)周期，依托開放平臺打造場景生態(tài)圈，基于人工智能、元宇宙、AR/VR等新技術(shù)，探索和研發(fā)虛擬數(shù)字人、虛擬營業(yè)廳等多場景滲透、多功能觸達的服務(wù)，構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行服務(wù)新生態(tài)，以全新的沉浸式金融服務(wù)體驗實現(xiàn)“客戶在哪里，銀行服務(wù)就在哪里”。
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