近日，有網友反映稱中國銀行(601988)深圳地區的借記卡微信提現失敗、支付寶無法轉賬、賬戶狀態顯示凍結等現象，相關話題一度沖上微博熱搜榜。

據了解，深圳地區最近凍結賬戶現象之所以明顯增加，系當地下發《關于高效擠壓高危個人卡七條措施的通知》，開展涉電詐“兩卡”打擊治理，要求各銀行采取有力措施，堅決扭轉當前被動局面。

實際上，自從2020年10月開始“斷卡行動”，各地各行對銀行卡的監管都有不同程度地收緊。與此同時，銀行莫名限額、線下解凍排長隊、辦卡難等問題常常見諸報端。

一邊是對電信詐騙零容忍，一邊是由此引發的用戶抱怨，如何在兼顧儲戶體驗的情況下，有效甄別客戶真正的使用需求與詐騙分子的行為也成為銀行人面臨的一大難題。銀行是如何防范電信詐騙？如何能兼顧客戶體驗？中新經緯和幾位銀行基層網點工作人員聊了聊。

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“誤傷情況是存在的，

我們也只能和客戶解釋”

李凌予  某國有銀行河北某支行員工

銀行凍結客戶的卡基本上都是后臺數據、風險運營系統篩選出來的，覺得這個賬戶可能會有詐騙的交易嫌疑，就會給“凍”上。

廣東等南方省份的流動人口比較多，買賣銀行卡的現象也比較多，經常開出一張銀行卡就會被別人買走，然后就進入到一個詐騙鏈條，所以那邊實行“斷卡行動”的力度比其他省份要大。

我們這邊也會凍結，大數據覺得賬戶比較可疑就篩出來，比如有小額高頻交易等，但是推出來數據之后我們也不是一定會限制，也會打電話詢問客戶情況，如果客戶能自圓其說就不會凍結。但有一部分是公安或者人民銀行那邊直接推過來的數據，這些卡就必須凍結。

凍結一般就是限制非柜面交易，可以理解為離開銀行沒辦法辦業務，歸根到底就是屬于風險控制措施。只要客戶配合提供一下職業、流水、一些正當性的證明就可以解開。如果人在外地，也可以通過當地銀行傳輸一些資料過來，只要說明情況是真實的、符合邏輯的，也可以解開。

有的銀行管得不太嚴格就容易出問題。我們當地有一家城商行開卡審核不嚴格、限額不嚴格，一個月接連發現四五起涉案銀行卡，這就說明銀行的風控有問題，就被本市反詐騙中心掛牌督辦了，一個月暫停個人和公司開戶。

當然，誤傷的情況也是存在的，大數據沒辦法特別精準。我們也只能和客戶解釋是配合公安部門和人民銀行一起發起的“斷卡”行動。如果解凍人太多，我們也會覺得工作量比較大，畢竟不是一個輕松的工作。

客戶吐槽、不理解的情況太常見了。我的原則就是好好和客戶說，但是客戶不接受的話也沒有辦法。我基本上沒有碰到過客戶投訴，一般都會和客戶解釋清楚。

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“不被理解，但還愿意為了

降低電信詐騙犯罪率而效勞”

趙彬彬 某國有行深圳一支行員工

日常工作中，不被客戶理解的情況很常見。特別是遇到年長一些的客戶，我向他們解釋為什么需要提供資料、解釋辦卡與防范電信詐騙的關系，他們很難理解，覺得你為什么要限制我銀行卡的使用，你們銀行怎么能這么干？

深圳這邊涉及網絡詐騙的現象比較多，銀行這么做其實是為了保障客戶的賬戶安全。比如，有的客戶開了卡之后，遇到遠親問能不能用你的卡幫我收一筆錢，然后他答應了。實際上轉錢的人可能是搞電信詐騙的，那他的卡就成了涉案賬戶，之后的麻煩就大了。

除了客戶自身，我們發卡的銀行也會增加很多后續工作。我們要跟公安局交涉、協助查看錄像，還要寫情況說明。出現涉案賬戶的時候，相關情況要從總行、分行、一級支行、二級支行一直到網點，層層通報下來，也有相應的處罰，所以我們有一定的壓力，不過我們的初衷還是為了保障客戶的資金安全。

我們為客戶開卡需要身份證、實名登記的手機號，為了評估風險，還要區分是本地戶口還是非本地戶口，不是本地戶口的話，可以提供社保、居住證或者工作證明，必要時會致電給相關公司核實。

這些程序都是為了評估相應的風險等級，如果你長期在本地居住，那么你拿這個卡去做違法犯罪的事情的可能性會比較小；但如果你只是一個匆匆過客，那么我們可能會更加謹慎。

遇到客戶不理解的情況，我們也不會采取“一刀切”的做法，還是希望能保證客戶的體驗。我們柜員沒法解決的事情，會一層層向上級反饋，進一步地跟客戶協商或者做調整。但是必要的工作我們還是不會讓步，因為這是一條“紅線”，不能在材料不齊全的情況下給你開卡。

我上班的時候面對挺多客戶不理解、不滿意的這類情況，但是我告訴自己將生活與工作分開，下班之后這些東西就與我無關了。

我們也有相關的業績指標，在辦信用卡、證券開戶、理財產品方面都有，客戶辦卡存錢也算我們的業績。但是如果辦卡環節不把好關，不僅客戶的使用會受影響，銀行之后會有很多麻煩。其實這么多程序我們自己也很煩，但是為了降低電信詐騙的犯罪率，作為銀行的員工我愿意效勞。

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“有人辦卡為了做比特幣挖礦，

還有網絡詐騙”

趙鈺 某國有行甘肅某支行員工

我們雖然是一個西北小縣城，人口也不是很多，但從前年開展“斷卡行動”到現在，我們支行已經發現了很多問題案件，有的人辦卡只為了去做比特幣挖礦，有的則是網絡團體詐騙。

經手得多了，會發現很多都是有組織有預謀的。比如，我們之前接待一些不識字，又從來沒有辦過銀行卡的老人，他們身邊會有一個很熟悉開卡流程的人，我們跟老人親自交流后會發現，他本身根本不知道開卡要干什么，只是身邊的人讓他們開的，像這種我們是不會給開的。

上述情況在去年特別多，但今年就變得少了。自從“斷卡行動”開始后，人民銀行、銀保監局以及我們市里的分行都非常重視，有類似案件都會在彼此相鄰的幾個縣市發簡報或者訊息提醒，避免一些別有用心的人在這里辦不了就跑到其他地方。

以前用戶開卡帶身份證就可以，“斷卡行動”之后，老用戶如果是卡丟了或者損壞，我們一般是給補卡。但對于新用戶，首先得提交身份證，還需要填寫調查表，寫清辦卡用途。隨后客戶經理或柜面經理和網點主任還會通過面對面談話的形式來了解用戶辦卡具體是去做什么，只有兩個或以上的工作人員在調查表上簽字同意，我們才會給用戶辦卡。聽起來程序變得很繁瑣，但實際上很有用，也很有必要。

當然，在我們開展“斷卡行動”的過程中，也會遇到一些不配合的人，比如辦卡時談話調查時間長了，有些人會罵罵咧咧，我們就安撫他的情緒，盡量解釋明白，其實只要是真正需要辦卡的人，不管流程多么復雜，最后還是要配合我們辦卡。

但也有些人會直接投訴，銀行業也是服務業的一種，我們并不希望被投訴，因為一旦被投訴，銀行內部會進行相應的監督和懲罰，在這方面非常嚴格。但我并不會因為投訴去和用戶生氣，糾結于投訴沒什么用，最終目的還是要幫助用戶把業務辦成。

除了開卡之外，也會有一些用戶因為卡片突然被凍結產生疑問。這方面的業務我接觸的不多，但據我了解，凍卡是由系統控制的，我們網點能做的就是按照操作標準給用戶解凍。

“斷卡行動”開展至今，并不只是銀行的工作，我們也是為了響應公安機關的號召，所以工作人員對這些要求都很理解。另外，這也是我們運營的重點監控指標，只要辦了一張涉案的問題卡，我們就會被扣分，甚至給處分。但如果我們做得好，成功制止了電信詐騙，也會有獎勵，上級會專門發一個表彰文件，并發1000元的績效獎勵。

現在，我們業余時間會組織學習“斷卡行動”相關的規章制度和上級文件之類的，對我來說這也不是什么工作壓力。其實只要在銀行工作，制度合規就是底線，這么一想，就更沒有壓力了，因為這已經變成了一項制度，而我們需要守好制度紅線。

文：魏薇 馬靜 實習生 胡靜蓉 編輯：林琬斯 審校：李中元

更多報道線索，請聯系本文作者魏薇：vivi1257@163.com

應受訪者要求，文中趙彬彬、趙鈺、李凌予均為化名

封面圖片由公眾號平臺提供

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