2022年9月26日，由《銀行家》雜志社主辦的“中國金融創(chuàng)新論壇暨2022中國金融創(chuàng)新成果線上發(fā)布會”在京召開，本次論壇主題為“數(shù)字化金融創(chuàng)新：服務實體經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)振興”，在主題為“數(shù)字財富管理”的圓桌論壇環(huán)節(jié)，中信銀行(601998)財富管理部副總經(jīng)理任志鵬出席并發(fā)言。以下為發(fā)言實錄。

　　中信銀行財富管理部副總經(jīng)理

　　任志鵬

　　如何看待財富管理行業(yè)目前的發(fā)展狀況

　　財富管理行業(yè)當前已有一個非常好的變化，各家機構(gòu)都很重視財富管理并加大資源投入，將其作為重要戰(zhàn)略來發(fā)展。財富管理轉(zhuǎn)型最早由商業(yè)銀行提出，目前券商轉(zhuǎn)型也已經(jīng)進行了兩三年，隨著凈值化轉(zhuǎn)型步伐加快，信托行業(yè)也在向財富管理轉(zhuǎn)型。可以說，行業(yè)的重視程度是普遍的、空前的。

　　由于資源稟賦、發(fā)展階段存在差異，各類資管機構(gòu)的財富管理規(guī)模和覆蓋客戶數(shù)有梯隊之分，但在兩個方面面臨相似處境：一是產(chǎn)品的“拉平”。過去基于非標資產(chǎn)，資管產(chǎn)品收益率有一定的差異，現(xiàn)在步入凈值化時代，各資管機構(gòu)面對的都是以股票和債券為主的投資市場。二是服務方式和服務工具的“拉平”。行業(yè)普遍提出“以客戶為中心”“以資產(chǎn)配置為方式”，普遍使用資產(chǎn)配置系統(tǒng)，包括線上運營工具也已經(jīng)普遍化。

　　從這個角度講，各機構(gòu)財富管理的核心競爭力差異并沒有真正拉開。大家可能要共同面對四個問題：一是價值理念和工作方法的割裂；二是銷售場景和客戶體驗場景的割裂；三是企業(yè)價值觀和員工感受的割裂；四是服務中高端客戶與服務基礎(chǔ)客戶的方法、標準割裂。

　　除此之外，我們還可以觀察到兩個現(xiàn)象，一是大量基礎(chǔ)客戶無人服務。過去，商業(yè)銀行開展財富管理業(yè)務主要是通過人對人的服務，與客戶進行交互，因人力投入有限、效率不夠高，心有余而力不足。二是“以客戶為中心”的服務體系尚不完善，線上、線下互不打通的現(xiàn)象短期內(nèi)依舊存在。

　　要解決上述問題，如果用傳統(tǒng)的方法，必然要消耗大量的人力資源和財務資源。但在財富管理業(yè)務上，資源投入與財務產(chǎn)出的關(guān)系并不是線性的，而是具有滯后性，導致財務模型無法支撐。所以就需要尋找新的方式來破題。

　　中信銀行的思考和實踐

　　中信銀行破題的思路是通過數(shù)字化方法升級增長模式，對財富管理業(yè)務進行賦能。除了戰(zhàn)略層面的數(shù)字化資源投入之外，聚焦于構(gòu)建三方面的數(shù)字化能力，以有效支撐財富管理業(yè)務的大發(fā)展。

　　一是提升多渠道打通、貫通非金融服務的數(shù)字化協(xié)同能力。目前行業(yè)在財富管理數(shù)字化方面的主攻方向都是提高理財經(jīng)理銷售效率的數(shù)字化，包括資產(chǎn)配置系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、商機管理名單、線上數(shù)據(jù)埋點、客戶行為索引等，應用速度都比較快，也達到了一個頂峰。中信銀行2022年首先要實現(xiàn)多渠道的數(shù)字化協(xié)同，同時完成客戶經(jīng)理端的資產(chǎn)配置視圖，并轉(zhuǎn)化成客戶端的資產(chǎn)配置視圖，同步圍繞客戶體驗和資產(chǎn)配置、發(fā)布數(shù)字化養(yǎng)老金融工具等。

　　二是是提升線上顧問服務的數(shù)字化運營能力。關(guān)注客戶的交互服務體驗，探索如何用數(shù)字化方式讓客戶更好地認知和接受理性的投資行為。當前行業(yè)的線上服務以模塊化特征為主，非交互、單向、貨架式，非常缺乏雙向、高頻的陪伴服務，尤其需要財富顧問的基礎(chǔ)能力和體系化支持。中信銀行正在推進App、人工智能和遠程銀行融合的財富顧問實現(xiàn)方式，以“數(shù)字人”的方式呈現(xiàn)，主動陪伴客戶做好資產(chǎn)配置、克服 “非理性”因素、實現(xiàn)投融資綜合管理。

　　三是滿足客戶“五主”需求的數(shù)字化管理能力。銀行的財富管理，應該囊括財富客戶的全部資產(chǎn)負債和部分非金融需求，可以總結(jié)為主結(jié)算、主投資、主融資、主服務和主活動五個方面。中信銀行通過數(shù)字化驅(qū)動“五主”關(guān)系。一方面，零售板塊各業(yè)務條線基于“五主”關(guān)系，依托系統(tǒng)實現(xiàn)對財富客戶全量需求的數(shù)字化、標簽化管理；另一方面，理財經(jīng)理服務客戶時，能夠清晰地通過數(shù)字視圖，掌握客戶的“五主”需求情況，比如為客戶創(chuàng)造了多少貢獻、是不是滿足了客戶需要、是不是產(chǎn)生了“五主”關(guān)系等，以便為財富客戶提供綜合的、深度的全面服務。

　　數(shù)字化賦能財富管理需要怎樣的組織保障

　　中信銀行數(shù)字化賦能財富管理的思路和實踐，是靠組織架構(gòu)的調(diào)整來形成保障機制的。2022年初，中信銀行把原來零售銀行部的部分職能并入數(shù)字金融部，成立財富管理部，核心目的是整合重構(gòu)線下線上團隊，整合線上化、數(shù)字化能力，以此強化財富管理的高質(zhì)量發(fā)展。

　　為加快財富管理數(shù)字化進程，中信銀行成立了十幾個生態(tài)工作群，以敏捷團隊的形式，在部門內(nèi)部融合了財富客戶、財富產(chǎn)品、財富顧問、基礎(chǔ)客戶、遠程運營、App運營等方面的相關(guān)人員，在部門外部融合了大數(shù)據(jù)、個貸、信用卡等方面的技術(shù)人員，通過組織和考核的方式來打通堵點，推進財富管理數(shù)字化發(fā)展。

　　同時，中信銀行依托中信集團融融協(xié)同和金控優(yōu)勢，與信銀理財、華夏基金、百信銀行、中信保誠保險等兄弟單位，不斷在財富管理數(shù)字化上進行人員交流、技術(shù)合作，圍繞客戶需求和客戶體驗，探索財富管理的數(shù)字化渠道建設(shè)、數(shù)字化運營合作。目前在App幸福號運營、數(shù)字化投教陪伴、數(shù)據(jù)算力和算法、客戶數(shù)據(jù)共享等方面取得了非常好的效果。

　　此外，中信銀行和主要代銷機構(gòu)的合作已經(jīng)由產(chǎn)品篩選、產(chǎn)品銷售，全面升級到線上數(shù)字化融合，互派技術(shù)人員相互支持，進一步促進了財富管理增長模式的迭代和優(yōu)化。

　　做好財富管理，需要強大的方法論，強大的系統(tǒng)支持，以及強大的資源投入。我們的初心是將財富管理服務通過數(shù)字化方式提供給各層級客戶，同時通過財富顧問服務“搭把手”，讓客戶投資更加“理性”，實現(xiàn)客戶能感知到的、有溫度的服務。

　　任志鵬系中信銀行財富管理部副總經(jīng)理

　　責任編輯：楊生恒

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