2022年12月5日至9日，由中國金融認證中心（CFCA）、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。發(fā)布周為期五天，活動涵蓋數(shù)字金融創(chuàng)新主題分享，新書發(fā)布、研究報告、手機銀行行業(yè)倡導、開放銀行白皮書等多個“創(chuàng)新發(fā)布”環(huán)節(jié)。備受業(yè)界關注的“2022中國數(shù)字金融金榜獎”榜單也在本次活動中揭曉。廊坊銀行黨委委員、副行長，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會數(shù)字金融工作委員會副主任陳樹軍出席活動并發(fā)表主題為《元宇宙時代數(shù)字金融模式設想》的演講。

　　“元宇宙”的出現(xiàn)提供了一種未來社會的生態(tài)圖景，被認為是數(shù)字經(jīng)濟創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)鏈拓展的新疆域，2021被稱為元宇宙元年，多家銀行開始對元宇宙進行探索。

　　在陳樹軍看來，元宇宙不是完全新的概念，它是與現(xiàn)實世界平行，或與現(xiàn)實世界交互，可提供社交、消費、教育、娛樂等沉浸體驗的開放或者封閉的虛擬世界，是一種全新客戶交互模式。

　　他認為，利用元宇宙技術可以優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，大幅提高服務效率、提升客戶體驗、降低風險以及大幅降低成本。

　　什么是元宇宙？

　　陳樹軍首先引用昆山市政府發(fā)布的《元宇宙產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展行動計劃（2022-2025年）》對元宇宙加以描述：元宇宙是以信息基礎設施為載體，以虛擬現(xiàn)實為核心技術支撐，以數(shù)據(jù)為基礎性戰(zhàn)略資源構(gòu)建而成的數(shù)字化時空域。

　　陳樹軍表示，元宇宙具有四個特性：時空性，元宇宙是空間維度上虛擬而時間維度上真實的數(shù)字世界；真實性，元宇宙既有現(xiàn)實世界數(shù)字化復制物，也有虛擬世界的創(chuàng)造物，在虛擬和現(xiàn)實間不斷地變化；獨立性，元宇宙是一個與外部真實世界既緊密相連，又高度獨立的平行空間；連接性，元宇宙是一個把網(wǎng)絡、硬件終端和用戶囊括進來的一個永續(xù)的、廣覆蓋的虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)。

　　元宇宙是一種新的交互方式。元宇宙是一個與現(xiàn)實世界平行的，或與現(xiàn)實世界交互的，可提供社交、消費、教育、娛樂等沉浸體驗的開放或者封閉的虛擬世界，鑒于金融服務的虛擬性、電子化，元宇宙和金融有非常天然的契合性。

　　元宇宙應用越來越廣泛

　　陳樹軍指出，元宇宙產(chǎn)業(yè)已經(jīng)萌芽，在游戲產(chǎn)業(yè)、娛樂主播、電商直播、企業(yè)形象等行業(yè)得到越來越廣泛的應用，市場正積極、快速探索在新的行業(yè)形成更加廣泛多元的有效應用。

　　商業(yè)銀行探索元宇宙主要集中在兩方面，一是數(shù)字員工。目前多家銀行開始嘗試推出數(shù)字員工，例如浦發(fā)銀行(600000)的“小浦”、南京銀行(601009)的男員工“楠楠”和女員工“晶晶”、平安銀行(000001)的“蘇小妹”以及寧波銀行(002142)的“小寧”。“小寧”能夠回答550個以上的常見業(yè)務問題，以及由此衍生的3000多個業(yè)務相關問題，通過運營管理平臺每天能夠新增50余個問答話術。

　　不難看出，數(shù)字員工越來越聰明，能力不斷提升，從而能夠處理越來越多的金融服務問題。

　　圖1：部分銀行和企業(yè)數(shù)字員工及推出時間表

　　二是虛擬網(wǎng)點。傳統(tǒng)金融服務是在物理網(wǎng)點為客戶提供服務，未來商業(yè)銀行通過元宇宙技術把網(wǎng)點虛擬化，在虛擬世界提供一個虛擬的營業(yè)網(wǎng)點服務客戶。但目前虛擬網(wǎng)點的技術還不成熟，達不到預期效果。

　　陳樹軍認為，隨著技術的發(fā)展，未來商業(yè)銀行在虛擬空間可以借鑒游戲技術，組建一個非常逼真的虛擬銀行網(wǎng)點、理財中心、個貸中心等，讓客戶“身臨其境”的同時獲得很真實的金融服務。

　　元宇宙可解決哪些痛點？

　　在陳樹軍看來，元宇宙技術是金融業(yè)數(shù)字化的遞進，是商業(yè)銀行多年在推進數(shù)字化改革、轉(zhuǎn)型，打造智能銀行、數(shù)字銀行、智慧銀行等項目的延續(xù)。利用元宇宙技術可以優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，大幅提高服務效率，大幅提升客戶體驗，大幅降低成本。

　　目前商業(yè)銀行存在四個痛點。痛點一是獲取客戶太多，因為客戶經(jīng)理數(shù)量有限，大量客戶沒有得到有效經(jīng)營。例如很多銀行客戶動輒億級起，而如按照客戶經(jīng)理每人服務300人標準計算，數(shù)量遠遠不足，客戶只有成為貴賓客戶（白金卡客戶，50萬總資產(chǎn)）才有機會得到貴賓理財經(jīng)理服務、成為私行客戶（鉆石卡客戶，600萬或1000萬總資產(chǎn)）才有機會得到私人銀行客戶經(jīng)理服務，專人、一對一服務更是無從談起，而這批貴賓客戶、私行客戶在數(shù)量上只占5%左右，約95%的海量客戶并未享受到銀行專業(yè)的金融服務，長期無人照料，自生自滅，其中3到4成成為永久睡眠客戶，從而浪費大量科技、賬戶等資源，客戶也很不滿意；痛點二是銀行網(wǎng)點成本較高，人力成本、租金成本高昂，且呈逐年增長趨勢，整體投資回報低；痛點三是客戶經(jīng)理太少，效率不高；痛點四是客戶行為變化太快，銀行需要緊跟客戶的步伐，銀行一旦追不上客戶行為變化，不能以客戶熟悉的交易方式、交互方式提供金融服務，就容易在競爭中失去客戶。

　　圖2：客戶行為隨時代快速變化

　　元宇宙延續(xù)銀行數(shù)字化進程，則可以進一步解決好上述痛點。例如，銀行可以推出虛擬客戶經(jīng)理，為每一位客戶在開戶時就主動配置一名客戶經(jīng)理、金融顧問、財富規(guī)劃師，不用客戶資產(chǎn)達到50萬白金卡標準之后，才開始配置，從而讓“人人都有理財師”成為常態(tài)，緩解大量客戶無人照料、客戶經(jīng)理不足的痛點。例如可以通過設置身臨其境的虛擬網(wǎng)點、虛擬理財中心、虛擬個貸中心、虛擬理財室、虛擬理財沙龍，為客戶提供更加逼真的專業(yè)理財環(huán)境，提升客戶體驗，這樣物理網(wǎng)點就可以有序裁撤，節(jié)約成本。例如銀行可以通過虛擬環(huán)境，為客戶提供類似游戲過關一樣的金融知識教育，讓客戶更高效地提高“財商”，提升理財水平。例如銀行在為客戶提供按揭、購車貸款、消費貸款、經(jīng)營貸款等服務過程中，可以將客戶場景虛擬化，讓客戶在購房、購車等場景中順暢得到金融服務，將金融服務更好嵌入各類生活、生意場景，這樣客戶體驗更好。

　　圖3：利用數(shù)字人技術為所有銀行客戶配置理財師

　　這其中，手機將成為未來較長一段時間銀行服務的主渠道，手機銀行也將隨著元宇宙技術的發(fā)展，從字符式服務，轉(zhuǎn)為字符、圖像、視頻混合服務，變成數(shù)字員工語音通話+界面引導服務。未來的手機銀行首頁，將是各行標準或者客戶私有數(shù)字理財師的親切迎接。

　　由于虛擬理財師和虛擬網(wǎng)點等都可以7*24小時在線，提供3A式服務，客戶會隨時得到金融服務，隨時解決金融需求。這樣社會資金流轉(zhuǎn)更加順暢，交易更加便捷，老百姓(603883)資金得到更加合理、專業(yè)的打理，經(jīng)濟發(fā)展會更好，人民生活也會更美好。

　　數(shù)字金融體驗越好，客戶數(shù)字化金融應用比例也會越高，銀行也可以更好、更全面地了解客戶，從而風控能力也會得到一定程度提升。

　　未來數(shù)字金融應用設想

　　商業(yè)銀行未來以何種方式滿足客戶金融需求？為此陳樹軍提出設想，未來金融服務將是線下和線上的自如切換，真實員工和數(shù)字員工的聯(lián)合服務，現(xiàn)實和虛擬的互相融合（客戶走進網(wǎng)點，也可以自如切換進入虛擬網(wǎng)點，虛擬網(wǎng)點也可以做到與真實網(wǎng)點極為近似），客戶服務的全生命周期，AI的全面應用。銀行更懂客戶，客戶將得到更加個性（銀行可以利用人工智能技術真正做到了解每一位客戶，為其量身定制專屬服務）、專業(yè)、標準的金融服務，服務時效提升至7*24小時，銀行也將大幅提升效率、降低成本、吸引到新潮客戶，大幅提升業(yè)績。

　　陳樹軍還強調(diào)，商業(yè)銀行在推行數(shù)字化服務的同時，不要將門檻設計得過高，要做到親民。例如無需下載APP，通過掃描二維碼、關注公眾號、使用小程序等體驗服務，進一步降低客戶線上體驗的門檻。在門檻降低的同時，能夠為用戶提供個性化服務。

　　最后，陳樹軍指出，推出數(shù)字員工形象、虛擬網(wǎng)點很容易，難點在于專業(yè)服務能力的打造。數(shù)字理財師要智商高、理解客戶、解決問題能力強，客戶才易于接受；虛擬網(wǎng)點要真的能嵌入交易服務，且可引導最終完成交易。否則，客戶面對一個不懂自己、不懂銀行業(yè)務的，只會傻笑擺姿勢的數(shù)字員工，進去后只有有限、簡單功能的虛擬網(wǎng)點，就容易在初期嘗鮮之后放棄，反而容易讓客戶產(chǎn)生不好的印象。

　　圖4：商業(yè)銀行數(shù)字化智能客戶經(jīng)營框架

　　商業(yè)銀行需要踏踏實實做好本行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，做好數(shù)據(jù)歸集、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)清洗等基礎工作，做好數(shù)據(jù)中臺、營銷中臺建設，做好數(shù)據(jù)洞察、精準營銷、場景應用等提升工作，做好數(shù)字客戶營銷、數(shù)字客戶服務模型建設，做好客戶交互管理。堅持客戶導向，厚積薄發(fā)，久久為功，方可行穩(wěn)致遠！