公開征求意見結束近半年后，12月30日，銀保監(jiān)會正式發(fā)布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（下稱《辦法》），要求銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，應當通過適當程序和措施，在業(yè)務經(jīng)營全過程公平、公正和誠信對待消費者。《辦法》自2023年3月1日起施行。
該《辦法》所稱銀行業(yè)金融機構是指商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等吸收公眾存款的金融機構以及信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等非銀行金融機構。保險機構是指保險集團（控股）公司、保險公司（不含再保險公司）和保險專業(yè)中介機構。
近年來，我國銀行業(yè)保險業(yè)改革發(fā)展取得歷史性的偉大成就，銀行保險消費者總量不斷增加，結構不斷豐富多樣，保護金融消費者權益已成為“國之大者”。
“消費者權益保護工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)，銀保監(jiān)會高度重視金融消費者權益保護，從強化金融知識教育宣傳、規(guī)范金融機構行為、完善監(jiān)督管理規(guī)則、及時懲處違法違規(guī)現(xiàn)象等方面，建立了行為監(jiān)管框架，全方位督促銀行保險機構提升消費者權益保護工作水平。”銀保監(jiān)會有關部門負責人表示，將以《辦法》出臺為契機，進一步督促銀行保險機構落實消費者保護主體責任，不斷提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消費者合法權益，維護好金融市場秩序和穩(wěn)定。
三大總體思路和原則
銀保監(jiān)會有關部門負責人介紹了制定《辦法》的總體思路和原則：
一是既全面規(guī)范經(jīng)營行為，又注重構建長效機制，從行為規(guī)范角度，全面覆蓋消費者八項基本權利，同時通過要求銀行保險機構將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略，建立完善消保審查、信息披露、適當性管理、個人信息保護、合作機構管控、消保內(nèi)部考核和審計等工作機制，構筑全方位的消費者權益保護工作體系，對規(guī)范機構行為發(fā)揮長效作用。
如，銀行保險機構應當建立常態(tài)化、規(guī)范化的消費者權益保護內(nèi)部審計機制，制定消費者權益保護審計方案，將消費者權益保護工作納入年度審計范圍，以5年為一個周期全面覆蓋本機構相關部門和一級分支機構。
二是既督促銀行保險機構合規(guī)經(jīng)營、履職盡責，又引導金融消費者理性消費、誠實守信，依法維護自身合法權益，并強化金融知識教育宣傳，推動誠信文化建設，為金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展營造理性良好的市場環(huán)境。
如，消費者應當誠實守信，理性消費，審慎投資，依法維護自身合法權益。銀行保險機構應當開展金融知識教育宣傳，加強教育宣傳的針對性，通過消費者日常教育與集中教育活動，幫助消費者了解金融常識和金融風險，提升消費者金融素養(yǎng)。
三是既著力壓實銀行保險機構消費者權益保護主體責任，又注重構建包括監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)糾紛調(diào)解組織等多主體共同參與、齊抓共管的銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護體系，共同維護公平公正的金融市場秩序。
如，銀行保險機構應當健全矛盾糾紛多元化解配套機制，積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛，在協(xié)商不成的情況下，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。消費者向銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織請求調(diào)解的，銀行保險機構無正當理由不得拒絕參加調(diào)解。各類銀行業(yè)保險業(yè)行業(yè)協(xié)會以及各地方行業(yè)社團組織應當通過行業(yè)自律、維權、協(xié)調(diào)及宣傳等方式，指導會員單位提高消費者權益保護水平，妥善化解矛盾糾紛，維護行業(yè)良好形象。
四大新特點、新要求
銀保監(jiān)會有關部門負責人還介紹了《辦法》的新特點、新要求：
一是明確消費者權益保護主體責任，系統(tǒng)性提出體制機制建設要求：一是明確銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，要求董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任；二是要求銀行保險機構建立健全消費者權益保護工作機制，包括著眼事前預防的消保審查機制、規(guī)范銷售過程的可回溯管理機制、約束合作行為的合作機構管控機制、妥善解決糾紛的投訴處理和糾紛多元化解機制、加強內(nèi)部管理的考核與審計機制等，督促銀行保險機構筑牢自身消費者權益保護體系的“四梁八柱”，激發(fā)內(nèi)生工作動力，形成不斷提升自身消費者權益保護能力的良性循環(huán)。
二是遵循同類業(yè)務、同類主體統(tǒng)一標準原則，加大行政處罰力度：一是統(tǒng)一同類金融業(yè)務的監(jiān)管標準，將對銀行業(yè)機構建立消費者適當性管理機制的要求，擴展適用至保險公司；二是統(tǒng)一線下和線上業(yè)務監(jiān)管要求，將禁止第三方機構在營業(yè)網(wǎng)點以銀行保險機構名義推介或者銷售產(chǎn)品和服務的要求，擴展適用至自營網(wǎng)絡平臺，將未經(jīng)消費者授權同意不得傳遞其個人信息的要求，擴展適用至互聯(lián)網(wǎng)平臺；三是加大對侵害消費者權益行為的追責處罰力度，《辦法》對于銀行保險機構嚴重侵害消費者合法權益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關責任人員外，還要追究相關董事及高管責任。
三是治理群眾反映強烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線。《辦法》積極回應消費者和社會輿論反映強烈的問題，依法設立禁止性規(guī)定，精準樹立監(jiān)管“高壓線”。比如：針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，規(guī)定不得未經(jīng)消費者同意單方開通收費服務，不得在協(xié)議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責任；不得從貸款本金中預先扣除利息等。針對不當催收、暴力催收問題，規(guī)定實施委外催收前應當告知債務人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收。針對“核保空心化、理賠核保化”問題，規(guī)定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關情況進行審核。針對“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無理拒賠。
四是規(guī)范銀行保險機構個人信息處理行為，使行業(yè)在充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值的同時切實保護消費者個人信息安全。《辦法》對銀行保險機構建立健全個人信息保護機制，實施全流程分級分類管控提出了要求。同時，對實踐中常見的典型問題，針對性設立個人信息處理行為規(guī)范，包括：不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當方式收集消費者個人信息；書面形式征求消費者個人信息處理同意時應當以醒目方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關系的內(nèi)容；不得在線上渠道設置默認同意的選項獲取消費者個人信息授權；遵循權責對應、最小必要原則設置個人信息處理相關系統(tǒng)權限；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復制、存儲、篡改消費者個人信息等。
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