經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 萬敏 3月15日，中國銀行(601988)業(yè)協(xié)會發(fā)布了《2022年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第16年發(fā)布該報告。

《報告》稱，2022年銀行業(yè)金融機構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.60萬個，培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員260.93萬人次、理財師59.86萬人次、客服熱線人員85.27萬人次、信用卡熱線人員64.90萬人次。

從《報告》透露信息來看，銀行對信用卡熱線人員的重視，與理財師、客服熱線相比不遑多讓。而從多家銀行發(fā)布的2022年客戶投訴情況報告顯示，信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)的投訴占比也高居前三，需要銀行合理應(yīng)對。

中國銀行2022年度金融消費者投訴情況報告顯示，信用卡業(yè)務(wù)投訴占比為47.2%；從消費者投訴原因來看，在制度流程方面出現(xiàn)的投訴占比為64.1%，在收費定價方面出現(xiàn)的投訴占比為19.0%，在服務(wù)方面出現(xiàn)的投訴占比為4.9%。以上三類原因投訴共占全部投訴的88%。

中國建設(shè)銀行消費投訴分析報告（2022年）顯示，信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)投訴占比26.2%，僅次于借記卡業(yè)務(wù)的28.7%。在投訴原因分布中，“中后臺渠道”的占比最高，為39.77%。

興業(yè)銀行發(fā)布的2022年度金融消費者投訴分析報告顯示，從消費者投訴業(yè)務(wù)類別來看，信用卡業(yè)務(wù)投訴占比46.80%；債務(wù)催收投訴占比38.86%，其中99.90%為信用卡債務(wù)催收。從消費者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道來看，前臺業(yè)務(wù)渠道投訴95281件，占比19.90%；中、后臺業(yè)務(wù)渠道投訴383427件，占比80.10%。

值得注意的是，根據(jù)《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標(biāo)準》，中后臺渠道對應(yīng)的是“銀行的產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)規(guī)則或進行風(fēng)險管理等操作時引發(fā)的投訴，如信用卡積分贈送、賬戶異常、征信異議、信用卡賬單等”。

交通銀行的2022年金融消費者投訴分析報告顯示，2022年受理信用卡類投訴12.1萬件，占比66.9%。其中賬戶管理及使用類投訴7萬件，占比58%；市場活動類投訴2萬件，占比16.4%；債務(wù)催收類投訴1.9萬件，占比15.9%；個人信用信息類投訴1.2萬件，占比9.7%。

綜合來看，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局2023年1月發(fā)布的《關(guān)于2022年第三季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》顯示，該季度涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴38016件，占投訴總量的50.3%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴10116件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.9%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴23931件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.6%。

對于化解和降低信用卡投訴，提高客戶服務(wù)感受方面，信用卡業(yè)務(wù)一直領(lǐng)先行業(yè)的招行在3月初發(fā)布的信用卡消費者權(quán)益保護報告（2022）中透露，2022年9月21日，招行信用卡業(yè)務(wù)主機全面上云。歷時兩年九個月，平穩(wěn)完成億級客戶數(shù)據(jù)的遷移，實現(xiàn)從傳統(tǒng)集中式架構(gòu)到開放平臺分布式架構(gòu)的全面升級，成為招行信用卡數(shù)字化能力進化的關(guān)鍵一步。招行全年客戶服務(wù)交互2億次，其中智能服務(wù)占比近八成。

平安銀行也在2022年報中表示，該行運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)加強對消保工作的監(jiān)督和管理，持續(xù)升級完善消保全流程管控機制等。

未來，在應(yīng)對和處理客戶投訴的技術(shù)手段上，銀行業(yè)更多運用相應(yīng)的智能手段來提高效率，改善客戶體驗，或?qū)⑹倾y行零售金融服務(wù)的下一個數(shù)字化熱點。

銀行業(yè)協(xié)會《報告》中指出，各銀行業(yè)金融機構(gòu)聚焦智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升金融科技支撐能力。“各銀行業(yè)金融機構(gòu)加強線上線下渠道協(xié)同融合，不斷拓展數(shù)字化渠道服務(wù)新模式，持續(xù)應(yīng)用最新金融科技提升全渠道服務(wù)，以“智能+人工”服務(wù)構(gòu)建客戶服務(wù)閉環(huán)，建設(shè)安全高效便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，著力提升客戶服務(wù)體驗。”

“銀行應(yīng)建立智能化的消保管理系統(tǒng)，并參考消保領(lǐng)域大數(shù)據(jù)和先進技術(shù)的領(lǐng)先實踐，前瞻性地規(guī)劃銀行自身的智能化消保系統(tǒng)，實現(xiàn)主動管理。”麥肯錫一份報告指出，智能化的消保管理系統(tǒng)，在投訴管理中，一方面，通過自動化投訴管理，有效取悅客戶、降低行為風(fēng)險，并防止收入流失；另一方面，從所有可用渠道獲取客戶反饋，并部署機器學(xué)習(xí)和自然語言處理，識別投訴的主要內(nèi)容和趨勢，最終實現(xiàn)近乎實時的消保風(fēng)險行為檢測。