經濟觀察網 記者 萬敏 3月15日，中國銀行(601988)業協會發布了《2022年中國銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第16年發布該報告。

《報告》稱，2022年銀行業金融機構優化主要業務流程2.60萬個，培訓廳堂服務人員260.93萬人次、理財師59.86萬人次、客服熱線人員85.27萬人次、信用卡熱線人員64.90萬人次。

從《報告》透露信息來看，銀行對信用卡熱線人員的重視，與理財師、客服熱線相比不遑多讓。而從多家銀行發布的2022年客戶投訴情況報告顯示，信用卡業務相關的投訴占比也高居前三，需要銀行合理應對。

中國銀行2022年度金融消費者投訴情況報告顯示，信用卡業務投訴占比為47.2%；從消費者投訴原因來看，在制度流程方面出現的投訴占比為64.1%，在收費定價方面出現的投訴占比為19.0%，在服務方面出現的投訴占比為4.9%。以上三類原因投訴共占全部投訴的88%。

中國建設銀行消費投訴分析報告（2022年）顯示，信用卡業務相關投訴占比26.2%，僅次于借記卡業務的28.7%。在投訴原因分布中，“中后臺渠道”的占比最高，為39.77%。

興業銀行發布的2022年度金融消費者投訴分析報告顯示，從消費者投訴業務類別來看，信用卡業務投訴占比46.80%；債務催收投訴占比38.86%，其中99.90%為信用卡債務催收。從消費者投訴業務辦理渠道來看，前臺業務渠道投訴95281件，占比19.90%；中、后臺業務渠道投訴383427件，占比80.10%。

值得注意的是，根據《金融消費者投訴統計分類及編碼行業標準》，中后臺渠道對應的是“銀行的產品設計、業務規則或進行風險管理等操作時引發的投訴，如信用卡積分贈送、賬戶異常、征信異議、信用卡賬單等”。

交通銀行的2022年金融消費者投訴分析報告顯示，2022年受理信用卡類投訴12.1萬件，占比66.9%。其中賬戶管理及使用類投訴7萬件，占比58%；市場活動類投訴2萬件，占比16.4%；債務催收類投訴1.9萬件，占比15.9%；個人信用信息類投訴1.2萬件，占比9.7%。

綜合來看，銀保監會消費者權益保護局2023年1月發布的《關于2022年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》顯示，該季度涉及信用卡業務投訴38016件，占投訴總量的50.3%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴10116件，占國有大型商業銀行投訴總量的50.9%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴23931件，占股份制商業銀行投訴總量的78.6%。

對于化解和降低信用卡投訴，提高客戶服務感受方面，信用卡業務一直領先行業的招行在3月初發布的信用卡消費者權益保護報告（2022）中透露，2022年9月21日，招行信用卡業務主機全面上云。歷時兩年九個月，平穩完成億級客戶數據的遷移，實現從傳統集中式架構到開放平臺分布式架構的全面升級，成為招行信用卡數字化能力進化的關鍵一步。招行全年客戶服務交互2億次，其中智能服務占比近八成。

平安銀行也在2022年報中表示，該行運用大數據、人工智能等技術加強對消保工作的監督和管理，持續升級完善消保全流程管控機制等。

未來，在應對和處理客戶投訴的技術手段上，銀行業更多運用相應的智能手段來提高效率，改善客戶體驗，或將是銀行零售金融服務的下一個數字化熱點。

銀行業協會《報告》中指出，各銀行業金融機構聚焦智能化、數字化轉型，提升金融科技支撐能力。“各銀行業金融機構加強線上線下渠道協同融合，不斷拓展數字化渠道服務新模式，持續應用最新金融科技提升全渠道服務，以“智能+人工”服務構建客戶服務閉環，建設安全高效便捷的服務網絡體系，著力提升客戶服務體驗。”

“銀行應建立智能化的消保管理系統，并參考消保領域大數據和先進技術的領先實踐，前瞻性地規劃銀行自身的智能化消保系統，實現主動管理。”麥肯錫一份報告指出，智能化的消保管理系統，在投訴管理中，一方面，通過自動化投訴管理，有效取悅客戶、降低行為風險，并防止收入流失；另一方面，從所有可用渠道獲取客戶反饋，并部署機器學習和自然語言處理，識別投訴的主要內容和趨勢，最終實現近乎實時的消保風險行為檢測。