文章｜《中國金融》2023年第22期
習近平總書記在中央全面深化改革委員會會議上強調，要始終堅持以人民為中心的發展思想，推進普惠金融高質量發展，健全具有高度適應性、競爭力、普惠性的現代金融體系。剛剛閉幕的中央金融工作會議指出，金融要為經濟社會發展提供高質量服務，并明確提出要做好普惠金融等五篇大文章。2013年，中央提出發展普惠金融，將其納入《關于全面深化改革若干重大問題的決定》，拉開了普惠金融快速發展的大幕。十年來，商業銀行普惠金融無論規模還是效率、服務廣度抑或深度，都發生了根本變化，成為支持實體經濟、推動轉型發展的重要力量。這期間，上海銀行堅持服務中小微，深耕普惠金融，力求看得清、謀得全、做得透，在探索與創新中推動全行高質量發展。
立足“三個深刻認識”，始終堅持把普惠金融作為高質量發展的鮮明底色
深刻認識發展普惠金融的新機遇。十年來，宏觀經濟快速轉型升級，智能化、數字化、專業化成為產業新趨勢，大量業態從無到有、由弱到強，為普惠金融發展提供了堅實基礎。市場主體快速發展壯大，目前全國已達1.8億家，并繼續以每年10%左右速度增長，催生大量普惠金融需求。特別是快速進化的產業群、日益完善的產業鏈，更發揮乘數效應，撬動了幾何級數的市場空間。數字技術快速迭代創新，互聯網、大數據、區塊鏈等飛速發展，使長期困擾中小企業的“融資難、融資貴”問題有了解決的鑰匙；全線上流程、無接觸服務、數字化風控在銀行快速應用，為普惠金融效率提升、覆蓋面拓展提供了關鍵的技術能力。上海銀行與時代同頻共振，著力將普惠金融的歷史機遇化作全行高質量發展的重要動力。
深刻認識發展普惠金融的新要求。中央將發展普惠金融納入全面深化改革戰略布局，國務院印發《推進普惠金融發展規劃》，對普惠金融進行頂層設計。各級政府在財政、稅收等方面傾斜資源，人民銀行在定向降準、結構性貨幣政策等方面精準滴灌，為普惠金融發展提供了良好環境。監管機構從以目標考核和過程監測為導向，到提出普惠“五專機制”體系化要求，再到以數字化助推高質量發展，監管政策因時應勢不斷深入，引導銀行普惠金融之路走得更穩更遠。上海銀行在主動對接政策和落實監管要求中，不斷創新產品服務、完善體制機制，持續提升普惠金融發展的成色。
深刻認識發展普惠金融的新使命。發展普惠金融是落實金融為民的必然要求，作為城商行，必須始終堅持服務地方、服務中小、服務市民的定位。發展普惠金融是服務實體經濟的重要途徑，作為吸納就業、活躍市場、推進創新的重要力量，中小微企業是實體經濟發展的重要基礎。普惠金融發展的好不好，是實體經濟血脈通不通的重要表現，也是檢驗金融發展質量高不高的重要標志。發展普惠金融是推動銀行可持續發展的必由之路，傳統模式發展空間日益狹窄，轉型發展已成為銀行必然選擇。十年實踐證明，從集中在紅海市場同質化競爭到在普惠等領域百花齊放，從過往遵從“二八定律”到現在深耕“長尾客戶”，普惠金融正在不斷釋放成效與價值。上海銀行也在普惠金融發展中積極探索并踐行高質量可持續發展的道路。
在把握普惠金融發展新機遇、新要求和新使命過程中，上海銀行不斷思考解決新常態下可持續發展的新命題，推動管理方式、管理邏輯創新突破，推動工作思維、工作方式加快轉變，提升可持續發展能級。經過近十年的發展，上海銀行普惠金融近年來年均增長超過50%，服務客戶40萬戶，不良貸款率始終保持較低水平。
著力“三個突破”，始終堅持把普惠金融作為加快轉型發展的重點
上海銀行把握時代機遇、踐行金融使命，積極思考并構建符合實體經濟特點、中小微企業需求、自身實際特色的普惠金融之路。
第一，推動數字化突破，探索破解“融資難、融資貴”之路。長期困擾銀行普惠金融發展的瓶頸，在于因客戶小而分散、信息不對稱而導致的服務成本與價值創造不對等，而數字化提供了解決之道。在充分考慮自身實際基礎上，上海銀行按照“線上化、數字化、智能化”的路徑，有序推動以數字化破解普惠金融發展問題。將線上化作為解決問題的基礎，重點做好兩方面工作：一是匯聚整合內外部各類數據資源，二是推動產品、服務、管理線上化，以此打通普惠數據積累與應用之路。將數字化作為解決問題的抓手，堅持以客戶視角、端到端思維、全鏈條理念，搭建基于數據分析的產品服務平臺，打通客戶需求與產品實現、核心企業與上下游企業價值實現之路，使產品服務更高效便捷地觸達更多客戶。將智能化作為解決問題的著力點，充分運用大數據、AI等新技術，加強從服務、運營到風控的全流程、體系化建設，提升智能風控、智能運營、智能銷售、智能客服等能力，為更好服務普惠客戶創新賦能，最終打通普惠服務與價值創造之路。
以服務產融結合為切入，打造以“上行e鏈”為核心的供應鏈金融體系，著力構建“三個鏈接”。一是創新推動信用鏈接。在打通核心企業與上下游信用鏈的基礎上，逐步將“強核心供應鏈”向“泛核心供應鏈”轉型，推動業務從核心企業信用輸出轉變為信用輸出與產業鏈協同，通過構建自主風控能力，進一步解決產業鏈中小企業融資覆蓋面問題。二是突破抓好生態鏈接。通過與核心企業共建“產業+金融”生態，獲取“數據流、資金流、物流”信息，建立良好信用生態；聚焦制造、綠色、大基建、新興消費等領域，建立包含“e保理、e訂單、e采購、e庫存、e商票”等多元產品體系，形成高效融資生態，進一步解決客戶觸達廣度、融資服務速度難題。三是著力構建服務鏈接。對核心企業，以綜合服務為核心，夯實產融結合底座；對上下游企業，以標準服務為抓手，提升金融滴灌效率。在此基礎上，整合兩端服務，賦能全鏈條價值提升，進一步提升服務“含金量”。目前，上海銀行線上供應鏈貸款規模已超500億元，累計服務產業鏈上超10萬客戶。
通過普惠金融數字化突破，促進了全行數字化轉型，使數字化思維逐步成為全行的思維方式；加快推動了技術基礎的進步，開展信息技術基礎設施建設，啟動全行核心業務系統重構，更好夯實數字化背景下的金融科技底座，使全行數字化轉型不斷走向深入。
第二，推動產品線突破,構建“點滴用心、相伴成長”之路。隨著經濟動能轉換升級、新興主體快速壯大，原有單一融資產品不足以滿足普惠客戶需求。對此，上海銀行在橫向上，把握普惠客戶涉及行業廣的特點，著力推進基于細分領域的產品創新，與科創金融聯動，通過創新知識產權質押融資、投貸聯動等，改變原有重資產融資模式，形成系統化的綜合金融服務方案。與綠色金融聯動，聚焦清潔能源、低碳環保等領域創新投融資產品體系，將可持續發展理念融入普惠金融發展。在縱向上，契合企業全生命周期需求，創新構建“小微快貸”產品體系，滿足客戶不同類型、不同階段的多層次需求。
以“快”為核心，著力在三個方向推動。一是快速挖掘需求。結合數字工具應用，在業務系統中設置客戶旅程數據埋點，從客戶端快速分析普惠產品存在的問題；結合搭建“上行惠相伴”服務平臺，加強與客戶雙向互動，直接把握客戶需求和建議，及時豐富普惠客戶畫像，為推動服務從“千客一面”走向“千客千面”提供基礎。二是快速迭代創新。建立以數據為驅動的快速改進機制，通過可視化數字平臺，動態監測普惠客群結構、流程效率、資產質量，及時改進流程、優化產品。建立以業技融合為驅動的敏捷開發機制，通過科技與業務深度融合，實現產品快速迭代。例如，根據客戶訴求，上海銀行反復迭代創新推出全線上電子保函，大幅簡化手續、提升效率，辦理時長從之前5天左右縮短至幾分鐘，極大提升客戶了體驗。三是快速構建場景。通過整合行內資源，形成包括業務、技術、營銷等在內的場景搭建快速反應團隊。依托金融科技，運用大數據、云計算等技術，構建標準化模塊，與具有集群效應的場景式商圈與平臺合作，通過系統直聯實現批量服務。同時，積極將場景從外延式向內嵌式轉化，以嵌入式金融服務為抓手，延伸獲客界面與服務邊界，為傳統金融服務模式之外的小微企業、個體工商戶等弱勢群體提供便捷的金融服務。
在構建普惠產品線的過程中，通過基于客戶需求視角的全方位分析、全流程設計，為塑造全行產品創新機制和能力提供了有益實踐，更推進了全行客戶思維的強化，使以客戶為中心在全行產品打造中得到了具象體現。
第三，推動服務面突破，打造提升價值創造之路。發展普惠金融，既要注重“普”不斷拓寬服務面，也要注重“惠”不斷深化服務內涵。因此，一方面，發揮平臺屬性，打造線上線下融合的一站式服務平臺，配套基于客戶需求的標準化產品服務體系，改變原有以線下、散點為主的客戶服務模式，通過線上線下并舉、批量式客群服務，使服務更便捷、更可獲得。另一方面，著眼生態搭建，聯動政、會、銀、企，構建多方協同一體的普惠金融服務生態合作圈，整合優勢資源，著力提供不止于貸款的綜合金融服務，使服務更有質量、更具價值。例如，上海銀行與上海市中小微政策性融資擔保基金創新合作，推進實現“兩個打通”：一是打通“政府+擔保+園區+銀行”四方合作支持通道，通過整合政策優勢、擔保機構風險分擔優勢、園區信息優勢、銀行資金和專業優勢，形成普惠服務合力；二是打通線上線下融合服務渠道，通過從備案、申請到簽約、放款全流程線上操作，提升線下客戶的服務體驗。合作開展以來，上海銀行累計投放規模位居上海地區同業首位，也為提升普惠金融服務效率和客戶體驗提供了上海銀行經驗。這有力帶動了全行在客戶經營上看得更全，以全旅程視角，優化服務供給；在工作方式上想得更新，以積極開放的心態，通過合作互鑒，在高起點上加快創新突破。
圍繞“三個閉環”，始終堅持把發展普惠金融作為精細化管理的動力
首先，圍繞體系管理閉環，驅動邏輯方式轉變。客戶經營的背后是管理，管理質量直接決定經營成效。重點抓好兩個體系：一是目標管理體系。對普惠業務，上海銀行既注重業務規模，更注重客戶經營，據此設立涵蓋客戶、結構、業務、服務效率等在內的多維度目標管理體系。摒棄傳統的指標思維，通過目標管理體系驅動普惠業務體系化發展。二是制度驅動體系。上海銀行建立了普惠領域敏捷發現問題、協同研究問題、快速解決問題的管理機制。結合數字化技術，從客戶端及時了解產品功能、服務流程的問題，以快速迭代驅動經營能力螺旋式上升，從而形成不斷自我優化、自我驅動的工作機制，這也成為推動全行經營管理的工作邏輯與工作方法。
其次，圍繞風險管理閉環，驅動管理方式轉變。根據普惠金融發展不同階段，循序漸進推進配套風險管理體系建設。十年來，上海銀行大致經過三次版本升級。1.0版本——針對普惠產品建設，形成基于業務驅動的風險管理基礎。這一階段，主要通過理順三道防線管理定位、規范各環節管理標準，建立專門普惠風險管理機制，確保守住風險合規底線。2.0版本——針對普惠生態建設，探索基于全流程閉環的風險管理。這一階段，契合新業態、新技術下的普惠金融新趨勢，通過打造全流程、智能化風險管理體系，以風險管理與經營能力的提升，進一步打開普惠金融發展面。3.0版本——針對普惠體系建設，構建基于數字驅動的風險管理能力。這一階段，主要通過內部和外部多維度風險數據整合，構建以數字化為核心的普惠客戶風險預警、評級等模型，通過更精準高效的風險管理方式，提升普惠金融服務效率和質量。過程中，普惠業務風險管控的實踐和經驗持續外溢，推動全行風險管理和經營能力逐步提升。
最后，圍繞一體管理閉環，驅動工作方式轉變。隨著監管要求的持續提高、客戶需求的不斷變化、金融科技的日益融合，普惠金融也愈發呈現跨領域、跨業務之勢，對增強經營合力、統籌資源提出了更高要求。因此，上海銀行搭建聯動管理閉環，強化總行驅動，通過實現普惠金融管理要素的規范化、透明化，從全行角度加強主導，在總行層面統籌推動各項工作；聯通業務板塊，立足客戶中心，從流程銀行視野，推進架構和流程改革，進一步打破部門壁壘，提升普惠服務效率和客戶體驗；串聯前中后臺，通過對中后臺數字化轉型的打造，推動其從原有對前臺業務的支撐定位轉向成為業務流程的重要一環，以高效管理組織驅動普惠金融發展提速。培育一體化工作方法閉環，運用“解剖麻雀”的方法，通過對標桿客戶、重點產品的打樣分析，為改善工作、提升服務、優化產品找到具體對策，并以此推動建立嚴密的工作閉環，實現工作方法突破。
不斷提升“三化”，始終堅持把普惠金融作為打造隊伍能力的基石
一是以專業化布局構建能力培育之基。抓專業化架構搭建，在總分行層面設立專門的普惠業務部，打造以科創、綠色、文化等為特色的專營支行，以此推動普惠金融業務在量和質上的同步發展；配套推進以業技融合為核心的金融科技管理體系、以流程銀行為目標的運營管理體系建設，形成協同發展合力。抓專業化隊伍組建，打造專屬普惠客戶經理隊伍，配套專門評價體系，在實踐中錘煉本領，提升普惠客戶專業化服務能力。通過舉辦極客大賽等活動，收集業務與科技創新“金點子”，進一步激發全行隊伍創意，培育跨界融合、鼓勵創新的氛圍。
二是以標準化建設打造加速提升之方。每次變革都會促進新標準的產生，因而標準化水平往往決定著能力提升的速度和深度，特別對普惠金融而言，其本身就具有標準化特點，更需要以相對規范的做法，促進生產力的釋放。一方面，在細分客群的基礎上，抓營銷組織的標準化，以落實客戶服務規定動作為基本、結合需求實際增加自選動作為要求，在優化客戶體驗的同時，提升分析客戶、研究客戶的能力。另一方面，抓業務流程的標準化，通過明確各環節執行管理規范，在提高執行效率的同時，強化對普惠金融的合規經營能力。在此基礎上，將普惠領域的標準化方法進行提煉復制，與零售等領域的標準化工作互動提升。
三是以矩陣化管理增強自我驅動之源。為了讓發展普惠金融成為全行上下的自覺行為，上海銀行聚焦目標認同，建立從上至下的目標管理體系，傳導并運用“目標導向、責任落實、機制配套、過程管理”的工作方法，把準共同前進方向，驅動自我能力完善。聚焦價值認同，深植“不唯大小、不唯所有制、只唯優劣”的信貸文化，形成前中后臺協同、總分支行協作的普惠金融服務合力，驅動自我管理提升。同時通過相應機制建設，持續在全行各條線與板塊推廣，驅動全行經營能級提升。
中央金融工作會議對金融發展進一步指明了前進方向，對普惠金融提出了更高要求。近期，國務院又印發了《推進普惠金融高質量發展的實施意見》，對下階段普惠金融發展作出了明確部署。上海銀行將在保持工作連續性的基礎上體現開創性，抓好貫徹落實。在連續性上，將著力打造伙伴銀行。推動速贏計劃、萬企千億等專項活動，以更好地為把握企業需求、做好企業精準畫像積累經驗。在此基礎上，將細化經營策略，形成更加標準化、更具效率的伙伴服務模式，進一步將普惠服務做深做實。在開創性上，將著力打造科創銀行。開展科創插旗等專項活動，聚焦重點領域，探索更好服務產融結合、支持科創產業的新方式。在此基礎上，將進一步推動普惠金融與科創金融、綠色金融深度融合發展，形成面向未來、更具價值的綜合服務模式。目前，上海銀行正在編制新一輪規劃，力爭未來三年普惠貸款規模再實現翻番，重點圍繞長三角一體化、京津冀一體化、粵港澳大灣區等國家戰略和區域經濟發展，不斷創新工作方式、轉變服務思維，將科技創新的變量轉化為普惠金融發展的增量，將經營管理效率提升的能量轉換為普惠金融發展的質量，為中國式現代化建設、為實體經濟發展作出更大貢獻。■
（責任編輯 張曉哲）
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