銀行柜臺會"消失"嗎？

一個值得思考的問題，金融科技發展到現在，銀行八成左右的個人業務均可在手機銀行APP或者網點智能專柜辦理。而隨著生成式人工智能技術的爆發，銀行柜臺的智能化轉型是否會于兩三年內呈現加速趨勢？除了適老等特殊柜臺，其余大部分人工柜臺是否會消失？

券商中國記者翻閱已披露完畢的上市銀行2023年年報發現，數字化、智能化轉型是必提的專題，其中在線下渠道方面，有關銀行網點智能設備的改造被屢次提及，包括“精簡柜面業務流程”“豐富智能柜臺功能服務”““網點向輕型運營”成為各家銀行網點運營改革追求的方向。

年報中的網點智能設備

從上市銀行年報的表述看，用數字技術賦能網點運營，一直是各家銀行追求數字化轉型，而網點的自助、智能設備，是網點智能化運營的關鍵承載體。

券商中國記者梳理發現，工商銀行有著約1.55萬個銀行網點，目前存量的自助銀行2.10萬個，智能設備7.62萬臺，自動柜員機5.37萬臺。相當于每一家網點已經配置了數臺自助或智慧金融機具。

在自助渠道配置上，建設銀行至2023年末在運行的自助柜員機有4.81萬余臺，在運行智慧柜員機4.34萬余臺。值得注意的是，當前建行增加了縣域網點自助設備投入，在縣域設置自助柜員機1.51萬臺、智慧柜員機1.31萬臺，在160個重點幫扶縣中布放自助設備1120臺。

對于農業銀行而言，該行的柜面人員占比達到了17.8%。該行表示持續推進智能終端統一平臺建設，研發試點智能低柜系統，同時也在壓降低效設備。截至2023年末，農業銀行的存量超級柜臺5.49萬臺，現金類自助設備5.37萬臺，自助服務終端0.32萬臺。

此外，郵儲銀行表示，該行大幅提升自助設備、移動展業服務能力，新增了近200項金融功能、300余項銀政業務功能；構建“線上+線下”全渠道協同的“云柜”遠程服務新模式，推廣超6000個網點，累計接入約8000臺ITM（智能柜員機）、STM（超級柜員機）等設備。截至2023年末，該行共有存量自助設備13.50萬臺，其中ITM 5.06萬臺，在無現金類業務功能的自助設備中占比達到了96.37%。

股份行中，招商銀行(600036)、中信銀行(601998)披露了有關網點終端設備的具體數據。其中，2023年末，招商銀行網點共有2226家自助銀行、5281臺自助設備、7603臺可視設備；中信銀行設有自助銀行1529家，自助設備4482臺，智慧柜臺9131個。

城農商行也在不遺余力地進行自助設備的更新。以滬農商行為例，該行在網點和人員配置上對郊區分支行進行適度資源傾斜。截至2023年末，該行在郊區網點累計投放智能柜員機672臺、對公智能低柜82臺。

“云柜臺”“數字柜員”覆蓋面擴大

對銀行而言，網點運營具有硬件和人力方面的剛性成本，而數字化轉型帶來的線上化作業以及線下自助智能設備，為銀行網點運用釋放人力勞動力、提高運營效率帶來了實際的降本效果。

中國銀行業協會于三年前發布的《金融科技驅動銀行智能化轉型發展戰略研究》顯示，近年來，以智能柜員機（STM）為代表，網點智能自助設備被各商業銀行快速采納推廣，并伴隨著交易流程的電子化、自動化改造進程，網點服務的人工替代率、業務離柜率逐漸提升，初步形成“客戶自助為主，員工協助為輔”的服務模式。

可以觀察到，經過近幾年的發展，商業銀行傳統柜臺業務數字化轉型已經有了明顯的成效。常見的場景是，客戶到網點辦理業務，多數流程性業務可在網點工作人員協助下，至自助智能設備終端上辦理，排隊至柜臺辦理的情況已經大大減少。

在線下網點智能化改造的同時，不少銀行開設了“云柜臺”“數字柜員”等業務。

1、平安銀行(000001)在該行的網點設備、手機APP等多個重要平臺部署虛擬數字人，減輕人工作業量，2023年末，虛擬數字人助力約45%零售運營審核作業量實現自動化審批。

2、郵儲銀行有約8000臺自助設備推廣應用“云柜”遠程授權。同時，在“云柜”上應用AI數字員工，通過AI數字員工漸進式、問答式的引導，為客戶提供業務咨詢、業務辦理等服務。

3、民生銀行(600016)的“企業云柜臺”，推動高頻對公業務線上“一站式”辦理，區塊鏈電子函證平臺回函平均時效提升78%；通過憑證自動識別，業務處理自動化、系統直聯和數據共享，大幅替代人工操作。

同時，從上市銀行年報披露看，終端適老化服務改造也是一大方面。例如，工商銀行表示，加快智能終端適老化服務改造，實現老年客戶登錄后自動切換大字版界面，并將老年客戶高頻使用功能放置首頁，降低老年客戶使用自助設備門檻；建設銀行表示，持續優化網點適老、無障礙服務，不斷完善坐式智慧柜員機等適合老年、殘障客戶使用的服務設施；農業銀行表示，優化升級掌銀大字版，提升老年客戶體驗。

柜臺會“消失”嗎？

對于銀行而言，由于智能柜臺可以越來越好地模擬人類的交互和決策過程，智能客服系統會更加的人性化，生成式人工智能技術的發展確實可以促進人工柜臺的智能化轉型。

如果說傳統柜臺八成的業務已經有線上渠道分流，隨著生成式人工智能發展，剩余二成的高柜業務是否幾乎可由智能設備代替？

“預計隨著互聯網技術的發展，尤其是AI技術的發展，未來兩年左右的時間，銀行網點用智能設備代替人工會是一個加速的趨勢。”科藍軟件(300663)高管近期作出自己的行業預判。該公司的智能高柜數幣機器人已經在國有銀行、股份制銀行和省級農信聯社完成試，并致力于解決的即是線下業務的智能轉型。

但對于高柜是否會完全消失，多數銀行業務人士表示，傳統柜臺或將經歷一場智能化改造，但仍然會保留一部分人工窗口。

對于上述問題，在青島銀行(002948)首席信息官楊斌看來，高柜可能不會完全消失，但會逐漸與人工智能柜員（AIGC）結合，以提供更優質的服務。隨著智能設備的更廣泛應用和智能體驗的提升，可以預見會有更多的智能柜臺出現，以滿足客戶的需求。同時，隨著遠程銀行服務的普及，客戶可以通過智能設備遠程訪問銀行服務，無需親自前往銀行網點。這種結合將使客戶能夠享受到更快速、更高效、更智能的銀行服務體驗，同時為銀行節省資源和成本。

對于發展趨勢，楊斌認為，人工柜臺的智能化轉型會是一個加快的趨勢，但是技術的成熟度是關鍵。雖然生成式人工智能技術在不斷進步，但在涉及復雜決策、情感交流等方面，仍然存在挑戰。需要時間和資源來不斷改進技術，以確保智能柜臺可以勝任更多的任務。其次，銀行業務涉及客戶的隱私和財務安全，智能柜臺在數據處理和客戶身份驗證等方面必須符合嚴格的法律法規。確保智能柜臺的安全性和可信度是推動智能化轉型的重要因素。